酒店房务部工作规范流程

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1、房务部规范流程5.1.14会议室使用接待服务规范工作项目工作规范工作标准接收信息由销售部将会议通知单及接待计划下发到各相关部门。及时准确了解情况1、了解使用会议室的名称、租用单位、租用时间、次数、租金、到会人数及其它要求；2、了解会议协调人和会议签单人；3、了解会议客人在酒店的其它活动，以便回答客人的问询。详细到位传达信息1、向各岗位人员传达信息，并通知相关岗位做好准备工作；2、及时通知主管和会议室服务员，重要会议还应通知经理现场督导、检查。3、会议开始前检查会议所需设备是否能正常使用及时准确会议布置1、将会议室卫生打扫干净；2、根据接待计划上的详细要求进行布置，

2、并随时与会议协调人联系，征求对方的意见及临时要求（包括植物、花草、话筒、横幅、投影幕布）；3、根据会议室大小合理摆放植物及花草；4、会议夹摆放在客人正前方，距桌边1.5cm，会议夹内圆珠笔与会议夹下沿呈70度角，斜插在服务夹右下角，笔尖向下；5、根据会议级别摆放矿泉水等饮品，矿泉水放在会议夹左上方锯会议夹5cm，水杯放于会议夹右上房与矿泉水平行间距3cm，杯盖杯垫均要求店徽正对客人；6、根据会议级别摆放鲜花；7、会议室布置结束后，要与会议协调人联系，征求对方的意见。干净、卫生、规范、标准、无污迹、无灰尘、圆珠笔正常使用、无损坏检查1、会议室布置完毕后，请客人参观会

3、场，看是否符合要求，如有遗漏或其它要求，要及时改正；2、会议服务员应提前一小时到达会场，整理好自己的仪容仪表，如是重要会议或签字仪式服务员应穿旗袍服务，还应安排专人卫生间服务；3、做好各项检查工作（检查卫生是否干净、设施设备是否正常使用、横幅是否按客人的要求挂好、工作间的茶杯、茶叶、香巾、开水是否准备好、备用矿泉水是否准备充足）。细致、全面到位迎宾1、提前半小时站在电梯口及会议室门口迎宾，引领客人至相应的会议室及座位热情、礼貌、规范服务1、待会议客人到达时，服务员要控制住电梯，注意不要让电梯夹着客人；2、引领客人入座时，应主动为宾客提供拉椅服务；3、为会议客人上茶

4、，要按先宾后主，先领导后员工的顺序上茶；4、客人就座后，从客人的右边送上茶水，先放杯垫，再放茶杯，店徽朝向客人，上茶时要说“请”，杯把朝向客人的右边；5、待会议开始后再上香巾，要求香巾冬热夏凉，香巾一律放在客人的右边；6、主动、热情、礼貌周到、规范会议要求每隔15-20分钟为客人续一次水，续水时，服务员应右手拿开水瓶，从客人的左侧，微侧身用左手小指和无名指夹起杯盖，然后用拇指、食指、中指握住杯把、侧身加水，再轻轻的将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人的右边；如是矿泉水，要随时注意客人饮用完后，马上更换；7、续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长，应每隔一

5、小时换一次香巾；8、会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现宾主有事招呼，要随时应承，如有客人的要求无法满足，要及时通知上级做好安排，确实无法做到的应向客人解释清楚。会议结束1、欢送客人，帮客人控制好电梯，如有进餐可提示客人进餐地点；2、对会场进行检查：A、检查客人有无遗留物品，如有应立即和客人联系，尽快交还失主，如客人已离开，应由大堂转交接待单位，要有转交手续，将遗留物品收据交客房中心；B、检查设备、物品有无损坏，如有，需及时联系会议协调人，由协调人与接待方进行协商，照偿价赔偿。3、会议结束后，迅速检查会场，请会议负责人到前台或通知销售部会议协调员办理结帐手

6、续。细致、热情礼貌、及时 5.1.15签字仪式服务工作规范程序规范标准接收信息接受销售部下发的关于签字仪式的各项要求及时、准确了解情况1、了解签字双方的单位、签字仪式的名称；2、了解签字的程序、人数、所签次数及签字页数。了解详细，做到心里有数布置会场1、根据规格及客人的要求布置会场；2、按照客人要求摆放鲜花及绿色植物；3、如涉及到两个国家的签字仪式，需摆放两国国旗，本国国旗放右边。 按要求布置、规范、到位着装服务员着旗袍服务，提前一小时到达会场，了解情况按照酒店仪表仪容要求准备1、准备签字笔、香槟、酒杯等；2、检查各项设备是否准备到位；3、熟悉签字文件的页数及位置

7、。  认真、仔细迎宾仪式前半小时到岗迎宾，面带微笑，礼貌欢迎宾客 服务1、仪式开始前服务员一左一右分别站在签字人员双方的身后一米处；2、当签字双方来到签字席时，服务员首先为签字人员拉椅子让座，然后照应其他客人在签字席后按顺序站好；3、标准、规范签字仪式开始后，服务员为签字人打开签字夹、递上签字笔，并指示签名的位置，待双方签完后，在签字人身后交换签字本，协助双方进行第二次签字，待双方签完后，为客人拉椅后合上签字夹，交给客人，趁客人相互交换、握手祝贺时，服务员用托盘托上互赠礼品，随即将装有香槟酒杯的托盘（杯中酒三分满）端至双方签字人员面前，从桌后站立者的中间处开始向两

8、边依次分发