以服务为导向的接入网维护研究

《以服务为导向的接入网维护研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、天津大学硕士学位论文以服务为导向的接入网维护研究TheResearchonService-orientedAccessNetworkMaintenance学科专业：工商管理研究生：郭锐指导教师：张慧颖教授天津大学管理与经济学部2013年5月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：

2、签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要电信技术的飞跃发展，光纤、IPTV等新兴业务不断出现，电信对接入网络运行维护的内容不断更新。新兴业务出现的同时也带来新的维护节点，加上用户规模的不断增加，接入网的维护力量日渐不足。另

3、一方面，随着电信改革的不断深入，电信重组已经顺利完成。三家电信运营商同时拥有了全业务经营的许可，通信市场竞争更加激烈，电信业务同质竞争加剧电信企业逐渐意识到服务对提高企业核心竞争力的的重要性，于是把提高服务作为企业的战略重点。只有提高企业的运营能力，才能提升企业的核心竞争力，而企业的运营能力的支撑源于运维服务管理体系。显然传统的运维管理模式已经不能满足电信市场的需求，严重束缚了企业的发展，降低了企业的竞争能力，需要通过对运维管理模式优化，在运维管理中融合公司战略，面向客户需求，提高服务意识，才能打造具有核心竞争力的运维支撑体系。本文在组织结构、业务流程和绩效考

4、核三个方面对天津联通接入网运维管理进行了系统的分析，阐述了其在面向服务的方向发展演变的过程，得出了相关结论。组织结构设计上，应避免维护人员多重身份的设定，任务的专一化才能对维护服务质量有所保障；在业务流程设计上，应根据用户关注焦点来锁定原流程的不足之处并找到最佳解决方案，以此循环才能不断优化服务提高用户感知度；在绩效考核上，应加大服务指标所占比重，在激励机制上使员工把工作重点放到服务上。另外文章中对接入网末梢维护外包的优点与风险做了分析，并以天津联通为例指出如何结合企业实际情况，对维护外包单位进行监督考核。文章最后给出了几个在维护创新方面的项目建议。通过本文的

5、研究分析，对于接入网维护工作如何提高维护效率、降低维护成本，如何建立面向用户服务的运维体系方面具有一定借鉴意义。关键词：接入网；服务质量；客户感知；维护外包；绩效考核ABSTRACTWiththerapiddevelopmentoftelecommunicationstechnology,newinventionssuchasopticalfiber,IPTVandothernewbusinessareemerging.Maintenanceoftelecommunicationsaccessnetworkiscontinuouslyupdated.Becau

6、seofthenewbusinessandincreaseintheuserscale,themaintenanceabilityofaccessnetworkisinadequategradually.Ontheotherhand,withthetelecommunicationsreforming,therestructuringoftelecommunicationshasbeensuccessfullycompleted.Threetelecomenterprisesobtainthelicenseoffull-serviceoperationatth

7、esametime,thencommunicationmarketbecomesmorecompetitive.Beingrealizetheimportanceofservicestoimprovethecorecompetitivenessofenterprises,telecommunicationscompaniesconstantlyimproveserviceasthestrategicfocus.Thecorecompetitivenessofenterprisesimproveonlybyenhancingtheoperationalcapab

8、ilities,becausethea