服务接待规范(草稿)

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1、潍坊高新城市建设投资开发有限公司接待服务规范为抓好公司的接待服务保障工作，特制订本规范。一、来宾接待的层次划分1、非常、非常重要的客人：政府官员、知名人士、世界和国内名牌企业集团的主要领导人。2、非常重要的客人：本公司上级主管部门的主要领导人。3、重要客人：与公司有密切联系的投资、融资、合作商、施工单位等团体组织中的决策人或是团体组织中部门经理以上的人员。二、接待服务程序（一）准备1、接待方案的准备接到来宾的通知后，要详细了解来宾活动时间、性别、年龄、人数及职务序列和宗教信仰、饮食习惯等情况。依据来宾的身份和目的，适当考虑相互

2、间的关系，制定相应的接待服务保障方案，并报总经理审批。非常、非常重要的客人接待方案（见表1-1）非常重要的客人接待方案（见表1-2）重要客人的接待方案（见表1-3）2、陪同接待人员的分工根据来宾情况和接待服务保障方案，按照对等接待的原则确20定陪同接待人员。一般来说，陪同接待人员要与来宾的身份相当，但由于某种原因，临时身体不适或不在当地等不能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。对等的陪同接待人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。3、接待场所的预定依据接待方案，提前预定酒店的住宿及就餐，并编排好房间住宿及就

3、餐食谱一览表。4、安保的对接依据来宾的重要程度，确定安保的等级并同公安及酒店搞好协调对接，形成安全保障方案。5、车辆及物料的准备依据接待方案，接待人员按照分工搞好车辆及接待地点的卫生、设施设备、气味、温度等情况的检查，并按时准备摆放好水果、干果、香烟、鲜花、茶水（矿泉水）、座签等。（二）迎接1、掌握抵达时间。接站人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、轮船抵达的时间，如有变化应及时通知，严格避免漏接、迟接来宾，造成尴尬和失礼，给来宾留下一个不好的印象。2、提前迎候。对远道而来的来宾，应主动到机场、车站、码头迎候，一般应在班机、火

4、车、轮船到达前15分钟赶到。如接不认识的来宾，要举一个小牌子，写上“XX同志或（先生、小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到来宾，又给来宾留下美好20的印象。3、提供服务。迎送重要的来宾，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备湿巾、饮料等。如有条件，在来宾到达前，将住房和乘车号通知来宾。如果做不到，可印好住房、乘车表或打印好的片卡，在来宾刚到达时，及时发到每一位来宾手中，或通知双方的联络秘书转达。要指派专人协助车、船、机票和行李提取或托运手续等事宜。人数较多的团队，应将主要来宾的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往驻地。

5、（三）公司办公场所接待服务保障1、贵宾室及会议室接待（1）依据接待方案摆放好各种接待物品及座签。（2）搞好卫生、设施设备、气味、温度等情况检查。（3）门前迎候来宾到来并引导来宾就坐。（4）依序列给来宾倒水，据天气情况及领导要求，原则每隔十五分钟倒水服务一次。2、董事长或总经理办公室接待（1）依据计划或领导安排引导来宾进入董事长或总经理办公室。（2）介绍董事长、总经理或来宾情况。（3）依序列给来宾倒水，据天气情况及领导要求，原则每隔十五分钟倒水服务一次。（4）来宾走时应提前打开电梯并送行。20（5）收拾办公室卫生及物品。（四）酒

6、店接待服务保障1、住宿（1）依据接待方案安排好住宿。（2）根据来宾人员的数量制定房间分配一览表，并酌情在住宿房间门口粘贴来宾住宿名单。（3）依据接待方案摆放各种物品。（4）检查落实房间卫生、气味、温度及设施设备完好情况。（5）迎接来宾入住。（6）下发或提示活动时间一览表及注意问题。2、就餐（1）依据接待方案落实餐室标准，并形成就餐座次一览表（应注意安机关大小、职务高低安排座次）（2）检查落实餐室卫生、气味、温度及设施设备完好情况并摆放座签及参加宴会人员名单。（3）迎宾并引导来宾就坐。（4）落实菜品的质量及速度（5）督导并配合酒

7、店服务人员搞好宴会服务。（五）送客1、送客准备。要了解客人离开公司的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，有无错漏。202、送客规格。送客规格应与接待规格大体相当，惟主宾先后正好与迎宾相反，迎宾是主人在前来宾在后，送客是来宾在前主人在后。对重要来宾的送别，应参照迎接时的规格组织欢送，必要时要由总经理或他的代表陪至车站、码头或机场，并热情与之话别。3、热情送别。来宾离开房间时，要提醒来宾是否有遗漏物品；来宾离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别。要有一名接待员帮助来宾提小件物品（大件物

8、品可由行李员负责送到指定地点），并送至大厅。4、检查房间。来宾走后，要迅速进入房间，检查有无来宾遗忘的物品，如有，应立即派人追送；如送不到，则及时通知来宾，并设法送达。三、接待人员礼仪标准1、陪车礼仪（1）来宾抵达后，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。（2）如果主人陪车