销售高手首先是沟通高手

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1、销售高手首先是沟通高手孙路弘如果1995年没有影片《阿甘正传》，那么最应该获得，也是最有可能获得奥斯卡奖项的应该是哪部影片呢？1995年，《阿甘正传》一举夺得第67界奥斯卡最佳影片、最佳男主角、最佳导演、最佳剧本改编、最佳剪辑、最佳视觉效果6项大奖。这次《看电影学营销》说的不是这部影片，说的是被遗忘在角落里的另外一部影片——《肖申克的救赎》。这部影片的主人公是一个意气风发的银行家，由于家庭问题，特别是妻子被谋杀的现实，他又无法证明自己的无辜，因此被投入监狱，判了两个终身监禁。不过，我这里要谈的不是这个主人公的表现，而是监狱中

2、最关键的配角——黑人瑞丁，瑞丁也被判终身监禁，在监狱中无聊地打发了40年的生命，他用40年学会了沟通，一个可以用于各种销售场景中的沟通。片断一：瑞丁走进监狱办公室，桌子后面坐着5位官员，他们今天就是要重新慎重地考虑是否可以假释瑞丁，他是否已经改过自新了，是否接受了惩罚，得到了教育，毕竟，20年过去了，人是会改变的。这是一段关键的对话，决定瑞丁命运的对话，影片情节是这样的。主审官员说：坐下。你被判的是终身监禁，已经服刑20年了。你改过自新了吗？瑞丁说：噢，是的，的确如此，我已经得到了教训，真的，我已经洗心革面，我不会再危害社会

3、，上帝可以为我作证。看着瑞丁诚恳的回答，5位复审官员互相望了一下，主审官在假释申请书上盖上了驳回的印章。点评：在销售活动中，销售人员经常需要面对客户对产品质量的质疑。此时，销售顾问经常说的是这样一句话：“我可以用人格担保我们的产品质量绝对可靠！”这句话说完后，你认为客户内心对产品质量就完全放心了吗？　　紧接着让我们看《肖申克的救赎》的第二个片段，又过了10年。片断二：还是5位假释复审官，瑞丁走进办公室，面对他们，主审官问的问题与10年前的问题完全一样。他问道：“你判的是终身监禁，已经服刑30年了。你改过自新了吗？”瑞丁毫不犹

4、豫地回答：“噢，当然了，先生，毫无疑问，诚实地说，我是一个完全变化了的人，不会危害社会，上帝为证，绝对是一个改过自新的人了。”可想而知，结果假释申请还是被驳回。点评：这样一句话也是销售人员经常对客户说的，“凭我们公司如此强的实力，产品怎么可能有问题呢？不要有任何怀疑了！”这句话说过后，你认为客户内心认为真地就不用怀疑了吗？　　让我们看《肖申克的救赎》中的第三个片段，最精彩的片段，也是最体现沟通之精妙的片段。片断三：还是5位复审官员，还是那个办公室，不过又一个10年过去了。主审官员说：“坐下吧。”接着说：“你被判的是终身监禁，

5、已经服刑40年了。你改过自新了吗？”瑞丁：“改过自新？让我想想看……我不懂这是什么意思。”主审官员试图解释：“你准备好重新返回社会了吗？”瑞丁说：“这我懂，先生，对我来说，不过就是一个词汇，一个政治术语，好让你们这些西服革履的人有事干，你到底想知道什么呢？我后悔我的过去吗？……（官员：你后悔吗？）……我没有一天不在后悔，但并非受惩罚才后悔。回想以前的我，那个犯下重罪的小笨蛋，我想和他谈谈，我想跟他讲道理，让他明白什么是对什么是错，但是我办不到，那孩子早没了，只剩下我，这个老头。我只能接受现实，改过自新？不过就是一个狗屁词汇，

6、你就随便盖个章吧，别耽误我的时间，说实话，我才他妈的不在乎呢！”这个陈述后，主审官拿起笔，在假释申请上签字、盖章，批准其假释申请！点评：没有想到吧，如此对抗性的陈述却获得批准，实现愿望，而这段话是研究沟通的最经典的语术。作为最需要掌握沟通技巧的销售人员，怎么能够不认真研究呢。官员：你判的是终身监禁，已经服刑40年了。你改过自新了吗？（每次都一样的问话，官员只是在执行程序。对于销售来说，其实不同的客户在采购产品前，80%问的问题也都是雷同的。瑞丁：改过自新？我想想看……我不懂这是什么意思。（直接对疑问做肯定回答，没有说服力——

7、“你这产品质量好吗？”“绝对好啊！”——人家信吗？这里的沟通技巧是，追问和明确，目的是夺过对话的主导权，当客户问到你的产品质量的时候，首先的回答可以是，您认为的质量是什么含义呢？）官员：“你准备好重新返回社会了吗？”瑞丁：……如果你问的是我后悔吗？……（重新制定标准，让对方沿着自己指定的思路去考虑，你问的是持久使用的质量吗，还是潮湿天气的质量吗等。）官员：你后悔吗？（凑效了！“西瓜不仅要甜，皮薄也很重要！”几乎可以确认，对方马上会问你的瓜皮儿薄不薄，就是说，在对方问你的西瓜甜吗的时候，不要匆忙回答甜，应该先阐述，西瓜不仅要甜

8、，还要看其它的，比如皮，还有瓤的情况等。）瑞丁：……我没有一天不在后悔，但并非受惩罚才后悔。回想以前的我，那个犯下重罪的小笨蛋，我想和他谈谈，我想跟他讲道理，让他明白什么是对什么是错。……（没有一个字说“改过自新”，但用具体的细节，用孩子，用无法实现的假定来显示诚意，绝对有说服力。而且，可