26海底捞服务营销分析案例分析

26海底捞服务营销分析案例分析

ID:34390013

大小:58.50 KB

页数:11页

时间:2019-03-05

26海底捞服务营销分析案例分析_第1页
26海底捞服务营销分析案例分析_第2页
26海底捞服务营销分析案例分析_第3页
26海底捞服务营销分析案例分析_第4页
26海底捞服务营销分析案例分析_第5页
资源描述:

《26海底捞服务营销分析案例分析》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、学习情境教学设计(26)项目名称海底捞服务营销案例分析学时2学生人数指导教师教学方法案例法,讲授法项目地点多媒体教室所需设备黑板、多媒体项目描述通过海底捞的案例分析,学生能够理解企业服务营销的具体内容,了解企业服务营销策划的技巧。教学过程设计教学过程设计步骤一:提问(5分钟)1.企业营业推广策划的内容。步骤二:讲授新课(83分钟)能力目标:运用服务营销策划的基本知识,分析企业的市场营销策划的具体方案。相关知识:服务营销的内容,服务营销策略。案例:海底捞案例分析—————————————————————————————————————

2、—————在过去几年里,“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马”,以服务立业的“海底捞”吸引了众多媒体的关注。2009年,黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国8年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。   为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食客的青睐?为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀?黄铁鹰认为,“海底捞”资料你学不会,行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”?本期的“管理·智慧”栏目将剖析“海底

3、捞”管理点滴,希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。“海底捞”——“服务”无处不在“服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程:从停车场开始,我就进入了“海底捞”的气场,佩戴规范的保安敬礼致意,态度细心地为客人停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐,带着纯朴而热情的笑容,将我送往电梯;等位不要紧,在等待区,热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供),周围在排队的人们,有的在享受棋牌,有的“上网冲浪”,还有的享受店家提供的免费擦鞋服务

4、,等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的;点菜时,服务员是热情得不得了,除了详细介绍特色菜,还主动提醒我,各式食材都可以点半份,这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴,菜就点多了,服务员马上就温柔地提醒我说:“菜量已经够了,再多会浪费”;吃饭的过程中,这位贴心的服务员一共为我换了4套热毛巾,此外,还帮我把手机装到小塑料袋以防进水,为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹,还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布;在洗手间,有两名服务员“伺候”客人洗手,这边为你递上热毛巾,那边护手霜已经为你准备好;最让人舒服的是,不必大呼小叫地喊服务员,因为他

5、们就在不远处观察着你的用餐情况,随时根据你的需求补充餐巾纸、茶水等,真是惬意的很……其实,网上关于“海底捞”超级优质服务的说法还很多,比如一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”5分钟后,这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”这就是传说中的“海底捞”,一家火锅店,没错,你进的不是五星级酒店。1994资料年在四川简阳起步时它不过是只有4张桌子的小火锅店。15年后,它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店,成为全国知

6、名火锅品牌之一。这家人均消费六、七十元的连锁餐饮民营企业,其优质的服务被消费者调侃为“变态服务”,甚至让跨国公司和五星级酒店也前往参观取经。把功夫下在服务上的理念来源于“海底捞”董事长张勇的创业经历。张勇说10多年前在街边摆摊卖麻辣烫的时候,他就知道自己的麻辣烫味道不是最好的,但他认为服务一样可以招揽回头客。于是,他独创了接待的招牌动作:右手抚心区,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状,这个动作今天在“海底捞”随处可见。张勇的创业经历让“海底捞”获益匪浅,在低附加值的餐饮服务业,已经被倡导了无数年的“顾客至上”并不像想象中的那样

7、被大多数同行所重视,但张勇却大胆地确定了“海底捞”的宗旨:服务为王,让服务成为差异化的代言。如今,“海底捞”每年3亿元的营业额似乎印证了优质服务的内在驱动力,正是因为无处不在的服务,“海底捞”的分店大部分时间都能保持了每晚高达3~5桌的翻台率,堪称餐饮界的奇迹。【管理智慧】在“海底捞”消费,你会体会到服务无处不在。是的,你消费的不再是餐饮,而是对方热忱的心!这个叫“海底捞”的火锅企业,完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。发自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住顾客的“最顶尖的服务”,大道至简,这一条朴素却极难真正贯彻的真理,或许正

8、是“海底捞”的成功秘诀。其实,烟草行业也具有服务性行业的特征,近年来,行业提出了决胜终端的思路,终端如何胜出,归根到底就是要让零售户满意,让消费者满意。怎么做到这一点呢,“海底捞”赢在服务的案例就给了一个很好的启示,那就是用热情的服务

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。