x银行湘潭分行营业网点效能提升中的服务管理研究

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1、学校代码10530学号201431020333分类号F832.2密级公开硕士学位论文X银行湘潭分行营业网点效能提升中的服务管理研究学位申请人王佳佳指导教师资树荣教授学院名称商学院学科专业工商管理（MBA）研究方向企业管理二零一六年十二月六日ResearchonServiceManagementintheEffectivenessEnhancementofRetailOutletofXiangtanBranch，BankofXCandidateWangJiajiaSupervisorProfessorZiShur

2、ongCollegeBusinessschoolProgramMasterofBusinessAdministrationSpecializationBusinessManagementDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDate2016/12/06湘潭大学？：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加臥标注引用的内容外，本论文不每含任柯其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的

3、研究赖出重要贡．献的个人和集体，巧已在文中明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：；隹隹日期刘６年；月片日学位论文版权使用授权书本学位论义作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向摺家有关部鬥或机构送交论文的复巧件和电子版，光许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可＾＾１＾将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。：作者签名争隹隹日

4、期：於／絳Ｖ月日／／含导师签名日期年日如ｋＩ八＾摘要随着我国经济进入新常态，商业银行的发展也面临着新形势。一方面，整个银行业都面临着利润增速减缓，竞争方式日趋激烈，外部监管要求不断提高等经营压力。另一方面，消费者对于国有商业银行营业网点服务类投诉连续不断，消费者诉求增加。在这样的市场背景下，转变经营思路，提升营业网点效能成为X银行湘潭分行转型的必经之路。从服务管理的角度来看，X银行湘潭分行营业网点服务能力和服务水平的不适应是目前影响其效能提升的主要原因。因此，改善服务管理，增加服务价值的贡献度，从而打造

5、出以服务为核心竞争力的发展模式，成为X银行湘潭分行营业网点经营转型的重要选择。本文依据服务管理相关理论，结合X银行湘潭分行营业网点效能提升情况的实例进行研究。文章通过对服务利润链模型和服务满意模型在商业银行中的应用进行分析，提供了服务管理作用于营业网点效能提升的理论基础。在此前提下，基于X银行湘潭分行营业网点效能提升目标及实行情况，文章通过应用“发现恶性循环”的方式，从渠道使用、服务效率、厅堂管理、业务创新、风险管理能力等五个服务管理中最为突出的方面，深入分析了影响X银行湘潭分行营业网点效能提升的服务管理问题。

6、针对这些问题，文章从战略角度进行了总体路径设计及思路探析，从五个方面提出了改进服务管理的策略选择。最后，在理论联系实际的基础上，文章系统性地从渠道机制、流程导入、网点功能、服务创新、风险防范、队伍建设等六个方面给出具体的措施建议，为X银行湘潭分行营业网点在效能提升中的服务管理改进提供了路径选择。X银行湘潭分行营业网点在效能提升中存在的服务管理问题研究，是基于实践基础的理论研究，对于X银行湘潭分行营业网点的效能提升工作具有现实的参考意义，同时，对于商业银行在提升服务管理的普遍问题上，也具有借鉴意义。关键词：商业银

7、行；效能提升；服务价值；服务管理IAbstractAstheeconomyinChinahasenteredthe"newnormal”,developmentofcommercialbanksarefacingnewsituations.Ontheonehand,thebankingprofitgrowthslowdown,competitionisbecomingincreasinglyfierce,andmorestringentdemandsarerequiredfromthesupervisionde

8、partment.Ontheotherhand,Complaintsonservicesandrequestforqualityservicescometothepubliccontinuously.Insuchasituation,themainthinginXiangtanbranch,BankofXistochangethemanagementideaandimprovethep