《顾客参与服务补救对补救满意的影响研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
？．？■？分类号：１０４２２：Ｃ９３单位代码：密级：公开学号２０１３１４４８９縣八ｆ、ｔＳＨＡＮＤＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｇｒｅｅ论文题目：顾客参与服务补救对补救满意的影响研究ｔｈｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＥｆｆｅｃｔｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎＳｅｒｖｉｃｅ民ｅｃｏｖｅｒｙｏ打艮ｅｃｏｖｅｒｙＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ作者姓名董园园培养单位山东大学（威海）专业名称企业管理指导教师梁文玲教授合作导师２０１６年５月１４日 令分类号：Ｃ１单位代码；１０４２２＊密级：么？学号｜ｔｆ、ｔ静ＳＨＡＮＤＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｇｒｅｅ＇教絲的杂兩卷论文题目：破料絲备补换刷呵ｒ心伽Ｗ病口々Ｗ如ｔ似Ｐ々仇争呵尸严Ｓ加如ｋｅｗ献。。换Ｗ祕中３ｊ作者姓名書ａ固培养单位山京杉ｋ麻每）专业名称金也讓ｊ蔓指导教师ｆ文拾游滤合作导师年ｒ月叫日 原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名；章亂Ｓ日期：关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。保密论文在解密后应遵守此规定）（：、导师篇名Ｓ、论文作者签名：寺同呵＾日期；抓牛 山东大学硕±学位论文目录摘要ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＩｌｌ１第１章绪论１１１．研究背景及问题提出１丄１研巧背景１１丄２问题提出２１２．研究目的及意义２１２．１研２．究目的１２．２３．研究意义１．３研究方法３１４研究内容及技术路线４．第二章文献综述６２．１顾客参与研巧６２丄１顾客参与的定义６２丄２顾客参与的维度与测量７２．．１３顾客参与的结果变量９２丄４顾客参与的研巧述评１１２．２服务补救研巧１１２．２．１服务补救的定义１１．２服务补救的分类１２２．２２．．２３服务补救的维度与测量１３２２４．．服务补救的相关研究１４２５１５．２．服务补救的研巧述评２．３顾客参与服务补救研究１５２．４感知控制研究１６１ 山东大学硕±学位论文２．４．１感知控制的定义１６２４１７．．２感知控制的维度及测量２４．．３感知控制的影响因素１８２．４１９．４感知控制的结果变量２４．５感．知控制的研究述评２０２５２０．补救满意研究２．５．１补救满意的定义２０２．５２补教满意的测量２１．２２２．５．３补救满意的影响因素２．４２３．５补致满意的研究述评－）第３章顾客参与服务补救（ＣＰＳ民的探索性研巧２４３１．概念巧定和维度的识别２４３丄１概念界定２４３丄２维度识别２５．３２产生初始项目池２７３２７．３小样本试调３．４正式测试巧３．４．１数据收集与筛选２９３．２．４探索性因子分析２９３．４．３验证性因子分析３１３．４３４．４律则效度检验第４章模型构建与研巧假设巧４．１相关概念界定巧４１．１巧．顾客参与服务补救４．１．２感知控制３５．４丄３补救满意巧４．２研巧假设巧４２１－ＣＰ巧．．Ｓ民与感知控制２ 山东大学硕±学位论文４２．２３．感知控制与补救满意６－４．２．３ＣＰＳ民与补救满意３７４．２．４感知控制的中介作用％４．３研巧模型３８第５章研究设计４０５．１研究对象４０５．２各变量的测量项目４０－５１４０．２．ＣＰＳＲ的测量项目．２５．２感知控制的测量项目４１５．２４１．３补救满意的测量项目５４．３预调研分析２５－３．１数据筛选４２５．３２４２．描述性分析５．３．３信度分析４３５３．４．探索性因子分析４５第６章实证研究分析４７６１４７．数据筛选及描述性分析６．２信度分析４８．６３个体测量模型检验４９６巧．４总体测量模型检验６．５结构模型检验６２６．６中介效应检验６３６６６．７实证研究分析结果第７章研究结论与讨论６７７．１研究结论６７７－丄１ＣＰＳ民探索性分析的研究结果６７７丄２－ＣＰＳ民对感知控制的影响作用６７７丄３感知控制对补救满意的影响作用６８３ 山东大学硕ｄｒ学位论文－７丄４ＣＰＳ民对补救满意的影响作用６８－７．１．５感知控制在ＣＰＳＲ和补救满意之间的中介的作用的７的．２管理启示７．３研究的创新点７０７．４研巧的局限性７１７７１．５研究展望附录７３一附录７３：访谈提纲－附录二７４；ＣＰＳ民初始量表附录Ｈ：调查问卷７５参考文献７８■致谢８７４ 山东大学硕±学位论文ＣＯＮＴＥＮＴＳＡｂｓｔｒａｃｔＩＡｂｓｔｒａｃｔＩｌｌＣｈａｐ化ｒ１Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ１１．１ＲｅｓｅａｒｃｈＢａｃｋｒｏｕｎｄａｎｄＰｒｏｂｌｅｍ１ｇ１１．１．氏ｅｓｅａｒｃｈ良ａｃｋｇｒｏｕｎｄ１１．１．２ＰｒｏｂｌｅｍＩｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ２１．２ＲｅｓｅａｒｃｈＰｕｒｐｏｓｅａｎｄＳｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ２１．２．１ＲｅｓｅａｒｃｈＰｕｒｐｏｓｅ２１２．２ＳｉｎｃａｎｃｅｏｆｅＲｅｓｅａｒｃｈ３．ｇｉｆｉｔｈ１ＲＭ．３ｅｓｅａｒｃｈｅｔｈｏｄｓ３１ｅｓｅａｒｃｈＰｒｏｃｅｄｕｒｅ４．４ＲＣｈａｔｅｒ２ＬｉｔｅｒａｔｕｒｅＲｅｖｉｅｗ６ｐ２．１ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ６２．１．１Ｃｏｎｃｅｐｔｓ６２１．２Ｄｅｅａｅｍｅｎｔ．ｉｍｎｓｉｏｎｓａｎｄＭｓｕｒｓ７２１ｔＶｌ．．３Ｏｕｃｏｍｅａｒｉａｂｅｓ９．２１．４Ｃｏｍｍｅｎｔａｒ１ｙ１２．２ＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙ１１２．２．１Ｃｏｎｃｅｐｔｓ１１２．２Ｃａｔｅｏｒ１２．２ｇｙ２．２．３ＤｉＭｔｓ１３ｉｍｅｎｓｏｎｓａｎｄｅａｓｕｒｅｍｅｎ２２Ｐ民．．４ｒｅｖｉｏｕｓｅｓｅａｒｃｈ１４２２．５ｍｔａｒ１５．Ｃｏｍｅｎｙ２．３ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉ打化ｅＳｅｒｖｉｃｅＰ、ｅｃｏｖｅｒｙ１５２．４ＰｅｒｃｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌ１６２．４．１Ｃｏｎｃｅｐｔｓ１６５ 山东大学硕±学位论文２．４．２Ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓａ打过Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｓ１７２．４．３ＩｎｆｌｕｅｎｃｅＦａｃｔｏｒｓ１８２．ＯｕｔｃｏｍｅＶａｒｉａｂｌｅｓ１９．４４２．４．５Ｃｏｍｍｅｎｔａｒｙ２０２．５ＲｅｃｏｖｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ２０ｙ２Ｃ．５．１ｏｎｃｅｐｔｓ２０２．５．２Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｓ２１２．５．３ＩｎｆｌｕｅｎｃｅＦａｃｔｏｒｓ２２２５．４Ｃｏｍｍｅｎｔａｒ２３．ｙＣｈ－ａｐｔｅｒ３化ｅＥｘｐｌｏｒａｔｏｒｙＲｅｓｅａｒｃｈｏｆＣＰ民Ｓ２４３．１ｔｈｅＤｅｆｍｉｔｉｏ打ｏｆＣｏｎｃｅｐｔａｎｄＤｉｍｅｎｓｉｏｎ２４３．２ｔｈｅＩｎｉｔｉａｌＩｔｅｍＰｏｏ２７３．３Ｐｉｌｏｔ恥巧．．．．２７３．４ＦｏｒｍａｌＳｕｒｖｅＡｎａｌｓｉｓ２９ｙｙ３．４．１ＤａｔａＣｏｌｌｅｃｔｉｏｎａｎｄＳｃｒｅｅｎｉｎ２９ｇ３．４．２ＥｘｐｌｏｒａｔｏｒｙＡｎａｌｓｉｓ２９ｙ３．４．３ＣｏｎｆｉｒｍａｔｏｒｙａｃｔｏｒＡｎａｌｓｉｓ３１Ｆｙ３．４．４ＬａｗｏｆＶａｉｔｌｄｉｙ３４Ｃｈａｐｔｅｒ４ＭｏｄｅｌＢｕｉｌｄｉｎｇａｎｄＨｙｐｏｔｈｅｔｉｃａｌＰｒｏｐｏｓｉｔｉｏｎ３５４．１ＤｅｆｉｎｉｔｉｏｎｏｆＲｅｌａｔｅｄＣｏｎｃｅｐｔｓ３５４－．１．１ＣＰ艮Ｓ３５４．１．２ＰｅｒｃｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌ３５４．ｖｅｒＳａｔｉｓ拉ｃｔｉｏｎ３５．１３民ｅｃｏｙ．４．２ＨｏｔｈｅｔｉｃａｌＰｒｏｏｓｉｔｉｏｎ３５ｙｐｐｍｅｒ－４．２．１ＣｕｓｔｏＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎ化ｅＳＰ民Ｓ３５４．２．２ＰｅｒｃｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌａｎｄＲｅｃｏｖｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ３６ｙ４－．２．３ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎｔｈｅＳＰＲＳ３７４．２．４Ｉｎｔｅｒｍｅ化ａｒ民ｏｌｅｏｆＰｅｒｃｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌ３８ｙ４．３ＭｏｄｅｌＢｕｉｌｄｉｎ３８ｇ６ 山东大学硕：ｔ学位论文Ｃｈａｐｔｅｒ５艮ｅｓｅａｒｃｈＤｅｓｉｇｎ４０５．１民ｅｓｅａｒｃｈＰｏｕ４ｐｌａｔｉｏｎ０５．２Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｓ４０５１Ｐ－．２．Ｍｅａｓｕｒｅｍｅ打ｔｏｆＣ民Ｓ４０５．２．２ＭｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｏｆＰｅｒｃｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌ４１５．民．２３Ｍｅａｓｕｒｅｍｅ打ｔｏｆｅｃｏｖｅｒｙＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ４１５ＰｏｔＴｅｓｔ４２．３ｉｌ５．１ｔｔ４２．３ＤａａＦｉｌｅｒｉｎｇ５．３ｓｃｒｔｖｅｎａｓｓ４２．２Ｄｅｉｐｉ八ｌｙｉ５．３．３民ｅｌｔＡｎｉａｂｉｌｉｙａｌｓｉｓ４３ｙ５ｘｏｒａ＾ｒａｃｔ；ｏｒｎａｓｓ４５．３．４ＥｐｌｙＦＡｌｙｉＣｈａｐｔｅｒ６ＤａｔｅＡｎａｌｙｓｉｓ４７６１ｔａｉｌｔｅｒｉｎａｎｅｓｃｒｉｔｉｖｅＡｎａｌｓｉｓ４７．ＤａＦｇｄＤｐｙ６．２民ｅｌＡｎｉ４８ｉａｂｉｌｉｔｙａｌｓｓｙ６．３ＩｎｄｉＭｉｉｖｄｕａｌｅａｓｕｒｅｍｅｎｔＭｏｄｅｌＴｅｓｔｎｇ４９６ｌａＭｔ５９．４ＴｈｅＯｖｅｒａｌＭｅｓｕｒｅｍｅｎｔｏｄｅｌＴｅｓｉｎｇ６．５ＳｔｒｕｃｔｕｒａｌＭｏｄｅｌＴｅｓｔｉｎｇ６２６．６Ｍｅｄｉａｔｉｏ打ＥｆｆｅｃｔＴｅｓｔｉｎｇ６３６．７ＨｙｐｏｔｈｅｓｉｓＴｅｓｔｉｎｇ６６Ｇｈａｐｔｅｒ７Ｇｏ打ｅｌｕｓｉｏｎｓａｎｄＤｉｓｃｕｓｓｉｏｎ６了了．１民ｅｓｅａｒｃｈＣｏ打ｅｌｕｓｉｏｎｓ６７７．２ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＩｎｓｐｉｒａｔｉｏｎ６９７．３ＲｅｓｅａｒｃｈＩｎｎｏｖａｔｉｏｎ７０７４ｅｓｅａｒｃｈｉｓａｄｖａｎｔａｅ７１．ＲＤｇ７．５ＲｅｓｅａｒｃｈＰｒｏｓｅｃｔ７１ｐＡｐｐｅｎｄｉｘ７３Ｒｅｆｅｒｅ打ｃｅ了８Ａｃｋｎｏｗｌｅｇｅｍｅｎｔ８７７ 山东大学硕±学位论文摘要随着产品主导逻溝向服务主导逻辑的转变，服务主导逻辑又向顾客主导逻辑的转变，顾客在服务中的参与己经引起学术研巧和管理实践的重视。当企业、进行服务补救时，顾客为了争取自己的合法权益使自己在精神或物质方面的损失得到弥补，顾客普遍有参与到服务补救中的诉求。学术界关于顾客参与的现有研巧中，顾客参与服务创新已成为学者们探讨，的热点，但在服务补救领域中的顾客参与研究还极少。在出现服务失败后顾—客企业关系遭到破坏甚至破裂，企业进行服务补救时，顾客参与是否仍然会有利于服务补救满意的提高呢？在补救过程中，颐客的感知控制水平是否会使顾客的参与行为向着有利于补救效果评估的方向发展呢？本文拟将顾客参与—引入到服务补救情境中，探索提出新变量顾客参与服务补救（ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｆｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙ）的概念和测量维度，并选取顾客的也理感知变—量感知控制作为中介变量，研究分析顾客参与服务补救、补救满意之间的。关系，Ｗ期能对现有的理论研究有些许贡献本研究学习了现有的相关文献、，基于学者们对顾客参与服务补救、顾客参与服务创新、感知控制等的研究成果，通过文献研巧和访谈，首先对顾客参一与服务补救进行了探索性研究，并通过收集手数据，运用ＳＰＳＳ２１．０及ＡＭＯＳ２１．０对顾客参与服务补救量表进行信度和效度检验。在对顾客参与服务补救量表研巧的基础上，，，借鉴感知控制、补救满意的成熟量表最终形成测量问卷收集有效问卷４２０份，针对顾客参与服务补救与感知控制、补救满意之间的关系进行了实证研究。本研究的主要结论有：（１）通过探索性研究，将顾客参与服务补救划分为Ｈ个维度；补救诉求表达、补救参与程度、人际互动；（２）顾客参与服务补救对补救满意有积极影响（３）顾客参与服务补救对感知控制有积极影响（４）：；感知控制对补救满意有积极影响（５）感知控制是顾客参与服务补救与补救满；。意的关系之间的中介变量，并且是部分中介作用本研究的创新点是：（１）对顾客参与服务补救的概念和维度进行探索性研究，丰富了顾客参与服务补救的、—；相关成果２）理感知变量感知控制，顾客参与服务补救ｆ：；（引入顾客的屯Ｉ 山东大学硕古学位论文为前因变量，通过实证硏究探索其对补救满意的作用机制。在实证研究的基础上，本研充针对服务补救管理实践提出了几点启示，希望对服务补救的管理实践有些许贡献。最后，结合笔者学术水平有限，提出了本研究的局限性及后续研巧方向。关键词：顾客参与；顾客参与服务补救；感知控制；补救满意ＩＩ 山东大学硕±学位论文ＡＢＳＴＲＡＣＴＡｎｗｋｈｔｒａｎｓｔｏｎｏｆｔｒｏｔｍｉｎａｎｔｃ化ｓｅｒｖｃｅｄｏｍｎａｎｔｏｌｏ化ｅｉｉｈｅｄｕｃｄｏｌｏｉｉｉｌｇｉｃｇｐｇ，ｔｈｅｎｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｄｏｍｉｎａｎｔｌｏｉｃｃｕｓｔｏｍｅｒａｒｔｉｃｉａｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｈａｓａｔｔｒａｃｔｅｄｔ：ｈｅｇ，ｐｐａｔｅｎｔｏｎｏｆｅａｃａｄｅｍｃｒｅｓｅａｒｃａｎｄｍａｎａｅｍｅｎｔｒａｃｔｃｅ．ｅｎｔｈｅｅｎｌ：ｅｒｓｅｉｔｈｉｈｇｐｉＷｈｒｐｉｃａｒｒｉｅｓｏｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｃｕｓｔｏｍｅｒｗｉｌｌｂｅｉｎｖｏｌｖｅｄｉｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｉｎｙ，ｙｏｒｄｅｒｔｏｆｉｔｆｏｒｔｈｅｒｅｉｔｍａｔｅｒｉｔｓａｎｄｉｎｔｅｒｅｓｔｓａｎｄｍａｋｅｓｕｒｅｔａｔｌ：ｈｅｒｇｈｉｌｇｉｇｈｈｉｓｔａｓｓｓｃｒｅｍ．ｐｉｒｉｕｌｏｒｈｉｃａｌｌｏａｎｂｅｅｄｉｅｄｐｙＩｎｔｈｅｒｉｉｏｒｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒａｒｔｉｃｉａｔｉｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒａｒｔｉｃａｔｉｏｎｉ打ｓｅｒｖｉｃｅｐｐｐ，ｐｐａｔｍｔｓｃａｒｔｔｆｉｅｏｆ巧ｓｅｒｉｒｍｏｖｉｏ打ｈａｓｂｅｃｏｅａｈｏｈｏｌｂｕｉｎｈｅｌｄｃｕｏｍｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｉｓ，ｙｖｅｒｆｅｗＡｆｔ－．ｅｒｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅ＾ｉｌｕｒｅｏｃｃｕｒｓｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｅｎｔｅｒｒｉｓｅｉｓｏｎｙ，ｐｔｈｅｖｅｒｇｅｏｆｄｅｓｔｒｕｃｔｉｏｎａｎｄｅｖｅｎｄｅｓｔｒｏｙｅｄ．Ｗｈｅｎｅｎ化ｒｐｒｉｓｅｃａｒｒｉｅｓｏｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｗｔｔｃｔｏｎｔｅｂｅｎｅ！〇ｒｅｃｏｖｅｒｉｌｌｃｕｓ：ｏｍｅｒａｒｉｉａｉｓｉｌｌｂｆｉｃｉａｌ：化ｅｉｍｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＴ：ｈｅｙ，ｐｐｐｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｙｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ？Ｉｎｔｈｅｐｒｏｃｅｓｓｏｆｒｅｃｏｖｅｒｙ，ｗｈｅｔｈｅｒｔｈｅｌｅｖｅｌｏｆ，ｍ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｃｅｖｅｄｃｏｎｔｒｏａｋｅｔ：ｈｅｃｕｓｔ：ｏｍｅｒｓａｒｔｃａｔｏｎｂｅｈａｖｏｒｔｏｐｉｌｐｉｉｐｉｉｂｅｃｏｎｄｕｃｉｖｅｔｏｗａｒｄａｓｓｅｓｓｍｅｎｔｏｆｔｈｅｒｅｃｏｖｅｒｅｆｆｅｃｔ？Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅｔｈｉｓａｅｒｗｉｌｌｙ，ｐｐｉｉ打化ｏｄｕｃｅｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｐａｒｔｃｉｐａｔｉｏｎｔｏｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｙｓｃｅｎａｒｉｏｓｔｒｔｏｂｕｉｌｄａ，ｙｖａｒａｂｅ－ｃｕｓｔｏｍｅｒａｒｔｉｃａｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｃｅｒｅｃｏｖｅｒａｎｄｔｈｅｃｏｎｃｅｔａｔｉｌｐｉｐｉｙ巧打ｄ；ｐｎｄｈｅ＇ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔａｎｄｓｅｌｅｃｔｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｓｃｈｏｌｏｉｃａｌｅｒｃｅｔｉｏｎ，ｐｙｇｐｐ—ｅｒｃｅｉｖｅｄｃｏｎｔｒｏｌａｓｉｎｋｒｍｅｄｉａｒｙｖａｒｉａｂｌｅａｎａｌ之ｅｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｐ，ｙｐｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ，ｐｅｒｃｅｉｖｅｄｃｏｎｉｒｏｌａｎｄｒｅｃｏｖｅｒｙｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｈｏｐｅｔｏｍａｋｅｓｏｍｅｃｏｎｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｏｔｈｅｅｘｉｓｔｉｎｇｓｔｕｄｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒａｒｔｉｃｉａｔｉｏｎ．ｙｐｐＴｈｉｓｒｅｓｅａｒｃｈｓｔｕｄｉｅｄ化ｅｅｘｉｓｔｉｎｇｒｅｌａ化ｄｌｉ化巧化化，ｂａｓｅｄｏｎ化ｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｃｕｓｌｒｔｃｔｏｖｅｔ：ｏｍｅｒａｉｉａｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｒｃｕｓｏｍｅｒａｒｔｉｃｉａｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｐｐ，ｙ，ｐｐｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｅｒｃｅｉｖｅｄｃｏｎｔｒｏｌｒｅｖｉｓｅｓａｎｄｃｏｍｌｅｔｅｔｅｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅａｃｃｏｒｄｎｔｏ，ｐ，ｐｈｑｉｇｔｈｅｒｅｓｕｒｖｅｒｅｓｕｌｔｓＦｉｎａｌｌｆｏｒｍａｔｅｆｏｒｍａｌｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｆｏｒｔｈｉｓｓｔｕｄ．Ｔｈｉｓｐｙ，ｙｑｙ１ｒｅｓｅａｒｃｈｕｓｅｄ１；ｈｅＳＰＳＳ２１．０ａｎｄＡＭＯＳ２．０Ｕ）ｅｘｌｏｒｅｃｕｓｔｏｍｅｒａｒｔｉｃｉａｔｏｎｎｐｐｐｉｉｓｅｒｖｃｅｏｖｅｒｎｄｅｒｅａｔｏｎｓｈｗｔｅｒｃｅｖｅｄｃｏｎｔｒｏｒｅｃｏｖｅｒｓａｔａｃｉｒｅｃｙａｔｈｌｉｉｉｈｉｌｉｓｆｔｉｏｎ．，ｐｐ，ｙＴｈｅｍａｉｎｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｓａｒｅ：（１）ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｅｘｐｌｏｒａｔｏｒｙｒｅｓｅａｒｃｈ，ｃｕｓｔｏｍｅｒ＇ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｙｉｓｄｉＮｉｄｅｄｉｎｔｏｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ：ｔｈｅｅｘｒｅｓｓｉｏｎｏｆｐＩＩＩ 山东大学硕±学位论文ｔｈｅｒｅｃｏｖｅｒｄｅｍａｎｄｌ；ｈｅｄｅｒｅｅｏｆｒｅｃｏｖｅｒａｒｔｉｃｉａｔｉｏｎｉｎ化ｒｅｒｓｏｎａｌｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｙ，ｇｙｐｐ，ｐ；２ｃｕｓｔｏｍｅｒａｒｔｉｃｉａｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｈａｓａｏｓｉｔｉｖｅｅｆｅｃｔｏｎｒｅｃｏｖｅｒ（）ｐｐｙｐｙｓａｔｉｓ位ｃｔｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒａｒｔｃｉａｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｈａｓａｏｓｉｔｉｖｅｅｆｅｃｔｏｎｉ３ｉｐｙ；（）ｐｐｐｅｒｃｅｉｖｅｄｃｏｎｔｒｏｌ４ｔ：ｈｅｅｒｃｅｉｖｅｄｃｏｎｔｒｏｌｈａｓａｏｓｉｔｉｖｅｅｆｆｅｃｔｏｎｒｅｃｏｖｅｒ；（）ｐｐｙｓａｔｉｉｓｆａｃｔｉｏｎ５ｅｒｃｅｉｖｅｄｃｏ打化〇１］ａｓａｎｍｅｄａｔｉｎｒｏｌｅｂｅｔｗｅｅｎｃｕｓｔｏｍｅｒ；（）ｐｐｙｇａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｙａｎｄｒｅｃｏｖｅｒｙｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｔｈｅｍａｉｎｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｏｆｐ１ｓｓｔｒｅ：１ｔ：ｅｅｘｏｒａｔｏｒｒｅｓｅａｒｃｔ；ｅｃｏｎｃｅｔａｎｅｎｓｏｎｏｆ：ｈｉｕｄｙａｄｉｄｈｐｌｙｈｏｆｈｐｄｄｉｍｉ（）ｃｕｓｔｏｍｅｒｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｙ，ａｎｄｃｏｍｐｌｅｍｅｎｔ化ｅｅｘｉｓｔｉｎｇ化ｅｏｒｉｅｓ；’２ｎ—ｔｒｏｄｕｃｅｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｃｅｔｉｏｎｖａｒｉａｂｌｅｅｒｃｅｖｅｄｃｏｎｔｒｏｅｘｏｒｅｄｅｉｐｐｉｌｌ化（）ｐ，ｐｉｓｍｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒａｒｔｍｅｃｈａｎｐｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｙａｓｔｈｅａｎｋｃｅｄｅｎｔｔｏｒｅｃｏｖｅｒｓａｔｓｆａｃｔｉｏｎｅｍｉｒｃａｒｅｓｅａｒｃｈ．ｙｉｂｙｐｉｌＫｅｙｗｏｒｄｓ：ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ；ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉ打ＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙ；ＰｅｒｃｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌ；民ｅｃｏｖｅｒｙＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩＶ 山东大学硕±学位论文第１章绪论１．１研究背景及问题提出１．１．１研究背景厉Ｗ宁在《新常态》中指出：对于每个企业来说，要适应新的形势的变化。一，在新形势下，网络的影响越来越大实际上每位消费者的参与程度越来越高。由于服务产品的无形性、差异性、不可分离性、不可储存性，在服务的生产、传递和补救过程中，顾客或多或少都参与其中。随着产品主导逻辑向服务，主导逻辑的转变，服务主导逻错又向顾客主导逻辑的转变顾客在服务中的参Ｗａｈａａｄａｍａｓｗａｍ（２与己经引起学术研巧和管理实践的重视。Ｐｒｌ＆Ｒｙ０００）提，企业应出顾客所具有的资源和能力越来越多，己成为企业竞争力的重要来源该正确引导并利用顾客所具有的资源和能力。随着市场经济和科学技术的发展，顾客已经改变了Ｗ往在服务中消极、被动的观众角色，成为了服务产品和服务价值的共同创造者和合作生产者。服务产品通常是在服务人员与顾客的接触，同时涉及顾客、互动中提供的和服务人员，而顾客和服务人员的个性差异不能严格控制，因此服务产品无法达到零缺陷，即服务失败是不可避免的。当企业进行服务补救时，顾客为了争取自己的合法权益，、使自己在精神或物质方面的损失得到弥补顾客会参与到服务补救中。在管理实践中，有些企业己经意识到这种现象，并提供让顾客参与补救的途径或方法。例如，电子商务企业提供网上２４小时在线售后客服，保证顾客能及时、方便地反应服务问题，并尽快得到解决。自从１９７９年Ｌｖｅｌｏｃｋ＆Ｙｏｕｎｇ最早把顾客参与引入到服务营销领域后，国内外学者在这方面进行了相关研究，。在顾客参与的现有研究中顾客参与服务创新己成为学者们探讨的热点，但在服务补救领域中的顾客参与研究还极少。１西方学者近年开始关注这方面的研究。Ｄｏｎｅｔａｌ．口００８卢首次将顾客参与放到ｇ一＂’’服务补救情境中进行研究—，但只是构造了个新概念顾客参与服务补救－（ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉａｔｉｏｎｉｎＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒＣＰＳ民），ｐｙ，没有对其进行具体的维度１ 山东大学硕±学位论义开发。Ｒｏｇｇｅｖｅｅｎｅｔａｌ．（２０１１）在服务主导逻辑的理论基础上提出了变量ｓ－ＣｕｔｏｍｅｒＣｏｃｒｅａｔｉｏｎｏｆｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙ，也没有对其概念内涵和测量维度＂’’进行具体的研究。由于变量顾客参与服务补救（ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎｒ－Ｓｅｒｖ，。ｉｃｅＲｅｃｏｖｅｙ）字数较多，为了行文方便接下来在文章中简称ＣＰＳＲ顾客在服务补救情境中的参与现象在服务管理实践中一直存在，但是有关－Ｓ民的理论研究很缺乏ＣＰ，理论研究滞后于管理实践。可见，探讨在服务补救过程中的顾客参与非常必要。１丄２问题提出一现有顾客参与的相关研巧般是在顾客—企此关系良好的情境中进行的，送方面的研究成果也比较丰富。顾客参与对顾客满意的影响已经被许多学—者证明，顾客，，但在出现服务失败后企业关系遭到破坏甚至破裂企业采？取朴教行为，顾客参与是否仍然有利于补救满意的提高呢目前对服务补救情境中顾客参与的关注还很少。企业进行服务补救的目的是减少或补偿顾客物质或心理的损失，希望重新挽回顾客，企业应该巧何看待此时顾客的参与，如何促使顾客的参与向着有利于补救效果评估的方向发展呢？因此，，本文主要将顾客参与引入到服务补救情境中尝试构建变量—－—ＣＰＳ民屯、理感知变量的概念和测量维度，并选取感知控制作为中介变－量，，研巧分析ＣＰＳ艮对补救满意的作用机制Ｗ期对该领域的研巧成果进行补充。１．２研究目的及意义１．２．１研究目的本文希望通过对在服务补救情境中的顾客参与进行探索性研巧和实证研巧，达到Ｗ下研究目的：（１）－民的概念内涵和测量维度通过理论学习和质性研究，探索ＣＰＳ及量一表姐成，并通过实证研究进行检验，为该领域的研究提供定的参考。－（２）ＳＲ；．探索ＣＰ对服务补救满意的作用机剖，Ｗ及颐客的感知控在二者２ 山东大学硕±学位论文，对该领域的研究成果进行补充之间的中介作用。１．２．２研究意义‘‘＂“＂在ＳＳ口上同时搜索ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ和ＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙ，或在＂＂＂ＣＳＳＣＩ上同时搜索顾客参与郝服务补救，没有相关文献。在中国知网上同。＂＂’’止到时搜索关键词顾客参与和服务补救，截２０１６年４月，发现只有８篇相关的中文文献，其中期刊文献有４篇。在ＥＢＳＣＯ数据库及其他外文数据库搜索英文文献，截止到２０１６年４月，只有４篇相关文献是把顾客参与放在服务补救情境中进行学术研究，。通过对现有研究成果的回顾顾客参与服务生产、顾客参与服务创新的研究已经得到学术界的普遍关注，在服务补救情境中的顾客一参与研究还处于起步探索阶段，需要进步完善。在理论方面：目前关于顾客参与，本研究通过回顾顾客参与现有研究发现一—的研究般是在良好的顾客企业关系层面，即服务没有出现失败的情境中，目前只有极少数的学者开始将顾客参与放到服务补救情境中。本研究在现有－几位学者的研究基础上，通过质性研究构建ＣＰＳ民的概念、探索其测量维度，并分析ＣＰ－Ｓ民二对服务补救满意的作用机制，Ｗ及顾客的感知控制在者之间，对该领域的研巧成果进行补充的中介作用。一在实跋方面，企业进行补救工作，方面希望能用最低的成本对顾客进行一物质或精神等弥补，方面又希望可挽回即将流失的顾客，侧重于从企业的、理感知收益的追求角度考虑问题，而忽略了顾客在在这个过程中对屯。本研究通－艮通过感知过研究ＣＰＳ控制对补救满意的作用机制，有助于企业更好地了解影响服务补救满意的影响因素，使得企业可人识到顾客参与在服务补救中的一重要作用，为补救实践工作提供进步的指导。１．３研究方法１．文献研究法ＷＦａｎｇ２００４对顾客参与进行研究时，当时学术研究对顾客参与的关注很（）少，Ｆａｎ学习了员工参与的研究方法和成，但是关于员工参与的研究比较多ｇ３ 山东大学硕±学位论义果，基于此对顾客参与进斤研究。现有顾客参与研究中，对顾客参与服务创新关注比较多，理论、方法也比较成熟。本研究借鉴Ｆａｎｇ的研充方法，通过学习国内外学者关于顾客参与、服务补救、顾客参与服务创新、感知控制和补救，满意的现有研巧成果，并通过整理、分析总结出了当前研巧尚存在的不足和后续研究思路。２．深度访谈法一一－对的深度访谈法，是定性研巧中常用的方法，尤其是在对ＣＰＳＲ的概念和维度进行探索性研究时，可利用访谈资料进行归纳和推理。３．问卷调查法一根据实证需求，借鉴现有的研究文献，设计并实施调研，获取首数据。４．数理统计分析法，７９）（２５在量表开发阶段本研巧借鉴ＣｈｕｒｃＭｌ（１９、王贵成等００）的量１０１．表开发过程，采用定量研巧方法，借助ＳＰＳＳ２．和ＡＭＯＳ２０软件对本研究提出的ＣＰ－Ｓ民的量表进巧探索性分析和验证性分诉检始量表的信度和效一度，。进步通过发放纸质和电子问卷收集数据巧数理巧计方法来分析各变量之间的关系，验证研究假设。１．４研究内容及技术路线本研究主要由韦个章节组成：一第章，：提出研究背景、问题及方法简要陈述本研究的目的及意义。－第二章：分别梳理了顾客参与、服务补救、ＣＰＳ民、感知控制、补救满意的现有研究成果。－第兰章：对ＣＰＳＲ进行探索性研究。－第四章：提出ＣＰＳ艮、感知控制、补救满意之间的研究模型及假设。，。第五章；基于现有的实证研究设计本研究的问卷第六章：实证研究，包括预调研和正式调研及数据分析结果。第走章，：本研究的结论、创新点及局限性并提出研究展望。－总体技术路线如图１１所示：４ 山东大学硕±学位论文磅定研巧选題－ＩＩ■—Ｉ＾．－巧究背晕、夏＾目的究思路与方法，＾１Ｉ＾／Ｊ４１文厭回顧壁巧＊巧再讨论与修改．、＇｜＾Ｉ畅客爹与服劳沐殺的－颐客安与漲务补款的、锻念与维度探棄星表开发与验证’￣￣ＩＩ＇ｖｊ．提出假巧．构珪巧究模星！＾研巧巧计与巧卷袁放？－致据分巧与巧论－结蛇与连巧－固＾１本巧究的技术路浅Ｖ５ 山东大学硕±学位论文第二章文献综述２．１顾客参与研究Ｗ１９７９年Ｌｏｖｅｌｏ浊＆Ｙｏｉｍｇ最早把顾客参与引入到服务营销研究中，提，激励顾客参与服务生产和传递出企业应该利用顾客，从而提高企业服务效率。之后，服务管理领域的学术研究开始关注顾客参与。２丄１顾客参与的定义Ｗ。顾客参与最初被Ｓｉｌａｋｉｔ＆Ｆｉｓｋ（１９８５）定义为顾客对服务的生产和传ｐ＂递过程付出的包括体力方面和精神方面的努为和投入。后续的学术研巧对顾客参与的定义有所差异，，但总结起来主要从巧为概念和参与结果两个方面对顾客参与进行概念界定。表２－１顾客参与的定义描述Ｉ作者定义角度Ｍｏｒｒｉｓ＆Ｍｉｌｌｓ顾客对服务产品在情感、体力等其他方面的综合性巧６【］入（１Ｗ６）为投。Ｒｏｄｉｅ＆Ｋｌｅｉｎｅ是斤为概念，在服务过程中，顾客提供的情感、实体２０００）、理等资源和行动（和屯。从行范秀成和张形是行为概念，指与生产和服务相关的顾客行为。为的Ｗ８宇［］（２００４）角度张广玲和余娜顾客实施的有利于服务生产和传递的精神或物质方面Ｗ（２００６）的行为。彭艳君（２００８）指与服务产品产生和传递有关的精神与物质方面的具ｔＷ体行为。ｅｔ从结Ｋｄｌｙｅａｌ指顾客通过提供、分享信息及实质性的行为等方式来果的（１９９２）表现。６ 山东大学硕±学位论文角度Ｃｂｙｃｏｍｂ顾客涉入服务产品形成Ｗ帮助完善、创造服务价值的ＩＩ１１［］（２００１）活动。Ｌｌｏｙｄ（２００３）在服务过程中，顾客的行为对服务及服务质量水平造口［］成的影响。周冬梅和鲁若企业在合适阶段将顾客引导进服务创新活动，Ｗ发挥ｓｉｉ２００９ｆ一愚（）顾客在这活动过程更为积极的导向作用。一Ｓｈｉｋｈａ＆Ｊｏｄｉｅ在个组织或系统水平，顾客在服务设计中发挥的积（２０１４）极作用。资料来源：作者根据相关文献整理而成。一总结学者们的研巧，尽管对顾客参与的定义没有达到完全统，但是大多一都认可顾客参与中顾客的投入包括精神、体力、物质方面，强调是种行为或，对服务Ｗ及颐客对服务的评价有影响活动。２丄２顾客参与的维度与测呈＂Ｍ一ｅＣｅｒｍａｋｔａ！９９４）．（１最早用个题项顾客实际付出的时间和努＂力的程度是多少来衡量顾客参与，。近十年来，随着研充的深入研究者在顾客参与的测量维度方面有不同观点。Ｓｉｌａｋｉｔ＆Ｆｉｓｋ（１９８５）；智力上ｐ提出Ｈ维度观点、实体上、情感上的参与。、具体内容是：①智力上的参与：知识信息方面体上的参与：巧为付出；②实：③情感上的参与：由于接触和互动而产生的情感方面的付出。巧６１江口０１〇在其研究中表明在广义上，顾客参与包含顾客涉入和顾客互动。除了学者Ｃａ比ｏｎｅｌｌｅｔａｌ．２００９和张玉征２０１１将顾客参与作为单维度进（）（）行测量，其他学者的观点主要有下几种：划分角度作者淮度Ｓｉｌａｋｉｔ＆Ｆｉｓｋ精神投入、体力投入、情感投入ｐ从顾客投入的１９８５（）内容角度Ｓ邮ａｋｉｔｅｔａｌ．（１９９５）智力方面、实体方面、情感方面从顾客在服务Ｅｉｉｎｅｗ＆Ｓｉｎｋｓ信息巧享、责任行为、人际互动［巧中所扮演的角（１９９９）７ 山东大学硕±学位论文色和所起作用彭艳君２００８，２０１０事前准备、信息共享、责任行为、人际（）的角度互动Ｋｅｌｌｏｇｇｅｔ事前准备、建立关系、信息交换、干涉［化］ａｌ１．（９９７）Ｇｍｎｅｒ＆Ｈｏｍｂｕｒｇ新产品开发思想生成、概念开发、项目２０００定义、工程化、原型测试、市场推广（）Ｃｌａｙｃｏｍｂｅｔａｌ．出席、信息提供、合作生产（２００１）从顾客参与的Ｎａｍｂｉｓａｎ（２００２）资源投入、价值创造、产品使用阶段角度Ｌｕｔｅｂｅｒｇｅｔ口００５）服务开发和脈务商业化Ｍａｒｋｋｙ＆Ｄａｖｉｓ定义服务、建立关系、建立个人声望、（２００６）进行管理、负面反馈与抱怨、规遥接触范秀成（２００８）投入、后续投入、互动、分享周冬梅和鲁若愚前期阶段、实旌阶段、发展阶段２００９（）１７２０［］郭芳１４事前准备、台作行为、口碑传播（）从社会功能结Ｍａｒｕｅｙｅｔａｌ．（２００６）社会互动、服务定义、建立权威、行为构的角度管理、负面反馈和工作认知从顾客与服务望海军（２００７）出席、信息分享、共同生产、汪涛人员之间的互动关系角度Ａｌａｍ００２参与动机、参与程按、参与阶段、参与口）其他＾ＶａｎｄｅｒＨｏｒｓｔ（２００８）参与目的、参与强度、参与方式资料来源：作者根据相关文献整理而成。＾，学者们普遍是从顾客投入的内容通过上表不难看出、顾客在服务中所扮演的角色和所起作用、顾客参与的阶段对顾客参与进行维度划分，但测量维度一分类多样，不统。在近几年的实证研究中，大多学者借鉴Ｅｎｎｅｗ＆Ｂｓｉｎｋ（１９９９）、责任行为Ｌ义及人际互动的划分方法进行测量的信息共享。８ 山东大学硕±学位论义２丄３顾客参与的结果变量一关于顾客参与的结果变量，学者们般从企业和顾客两个视角展开研究。从企业视角，研究多关注顾客参与对服务产品的生产、创新等的影响；从顾客视角，研究多关注顾客参与带给顾客的也理方面的收益。Ｗ往有关顾客参与的研究主要集中在Ｗ下四个方面：１、服务企业劳动生产效率这方面的研究最早是由Ｌｏｖｅｌｏｃｋ公Ｙｏｕｎｇ在１９巧年提出的，后来许多国内外学者进行了相关研究。整体来看，主要有下两种影响机制：（１）Ｌｏｖｅｌｏｃｋ＆Ｙｏｕｎｇ提出服务生产过程中存在许多顾客和服务人员的一接触和互动环节，服务企业应把顾客视为种服务生产要素，鼓励颐客积极参与服务生产。顾客参与有利于企业形成与顾客之间较好的利益关系巧ｅｎｄａｐｕ出＆Ｌｅｏｎｅ，２００３；化ｙｎｅｅｔａｌ．，２００９）。在服务传谨过程中利用顾客的能力，有利于企业Ｌｏｖｅ一扩大产能ｌｏｃｋ＆Ｙｏｕｎ，１９巧，并且是种获得竞争优势的途径巧ｒａｈａｌａｄ＆（ｇ）民ａｍａｓｗａｍｙ，２００４）。（２）在顾客参与与服务企业劳动生产效率研巧中，有些学者提出将顾客视，迸而提高服务生产效率ｒｒｓ为企业的部分员工。Ｍｉｌｌｓ＆Ｍｏｉ（１９８６）将顾客视为企业员工的替代者，分析了顾客参与行为对企业服务生产的经济性效应。Ｒｏ出ｅ＆Ｋｌｅｉｎｅ（２０００）提出顾客参与时，顾客可Ｗ有效转移或替代某些员工的＂＂工作。在Ｌｏｉｃｅｔａｌ．２０１０的研巧中，顾客作为部分员工可减轻前台服务人（）＾员的工作量，大部分的前台工作可斗转换给顾客。２、顾客满意顾客参与对顾客满意的影响作用首先是由Ｂａｓｔｏｎ（１９８５）年提出的，后来许多国内外学者都在这方面进行了大量研究。整体来看，有［下两种作用机制；Ｕ９（１）直接正向影响。Ｄａｂｈｏｌｋａｒ（１９９０）喃究指出顾客参与会提高顾客满意度。ＭｃＫｅｅｎ＆Ｇｕｉｍａｒａｅｓ１９９７、Ｈｕｎｔｏｎ＆Ｐｒｉｃｅ９９７认为顾客参与会积（）。）极影响顾客对服务的满意评价。Ｐｒａｈａｌａｄ＆Ｒａｍａｓｗａｒｍｙ（２０００）认为在服务提供过程中，，顾客与服务提供者互动顾客的独特性需求能被更好地满足，满意ＰＷ度得到提高。Ｚｄｔｈａｍｌｅｔａｌ．（２００３）认为顾客参与可Ｗ通过满足其差异化需９ 山东大学硕±学位论文求而提高顾客满意。（２）间接正向影响。Ｃｌａｙｃｏｍｂｅｔａｌ．（２００１）在顾客社会化的思想基础上，提出随着顾客提高参与服务过程的积极性，组织社会化程度也会相应提高，会ＰＵ导致更高的感知服务质量和满意度。彭艳君（２００９）通过感知服务质量的中介作用，证明了顾客参与对顾客满意的积极效应。３、顾客參与服务创新顾客参与可Ｗ促进知识交换（Ｄａｎｇ，２００８；ＮｏｏｒｃｉｈｏｆｅｔａＵ２０１１；Ｆａｎｇｅｔａｌ．，２００８）。顾客参与对新产品开发有重要作用，可满足市场需求，减少市场调研成本和研发成本（Ｈｅｎｋｅｌ＆ＶｏｎＨｉｐｐｅｌ：２００５）。积极参与的顾客更有可能向企业要求定制化的或异质化的服务要求Ｆｉｒａｔｅｔａｌ．１９９引。Ａｌａｍ＆Ｐｅｒｒ００、（，ｙ口巧Ｂｌａｚｅｖｉｃ＆Ｌｉｅｖｅｎｓ口００４、黄箱珊口００８的研究都表明：顾客参与服务创新会））站在顾客的角度，使得服务产品更加新颖、更加符合顾，为企业提供新的建议＾＂企业客需求。卢俊义和王永贵口０１１通过实证，提出顾客参与服务创新指卢立足于顾客资源，在新服务开发的相应阶段与顾客进巧互动，ｙ、实现开发新服＂务的终极目标。４、顾客参与价值共创很多学者认为顾客参与服务价惶创造过程对企业成功有重要作用，因为顾客对服务的营销过程一、消费、传谨等做出了定贡献。这强调了由价值增加（ｖａ－）ｌｕｅａｄｄｅｄ）转向价值共创（ｖａｌｕｅｃｏｃｒｅａｔｉｏｎ，产品转向体验、价值传递转Ｐ－向价值主张Ｌｕｓｃｈ＆Ｖａｒｏ２０１１＼随着服务主导逻辑的提出，许多企业越（ｇ，）来越把重点集中在促进颐客积极参与服务生产过程的商业活动（Ａｕｈｅｔｅｔａｌ．，２００７ＤｅＳａｒｂｏｅｔａｌ．２００１Ｙｉｅｔａｌ．２０１１。，有些学者主张把顿客参与能力看作是；，；）一ｗ企业的种竞争战略Ｐ巧ｈａｌａｄ＆Ｒａｍａｓａｍ２０００〇Ｎｏｎｎａｎｎ＆Ｒａｍｉｒｅｚ（１９９３）（；ｙ，）指出企业的目的不是为顾客创造价值，而是动员顾客利用企业资源创造价值。Ｗｉｎｄ＆Ｒａｎｇａｓｗａｍ乂２０００）指出这种企业视角的转换把顿客当作是积极参与‘‘＂者，而不是服务剧场中被动的观众，慢慢远离哲学我们能为你做什么？（Ｗｈａｔ＂＂ｃａｎ’ｗｅｄｏｆｏｒｏｕ？），更加关注你能和我们做什么？（Ｗｈａｔｃａｎｏｕｄｏ、、恤ｕｓ？）ｙｙ１０ 山东大学硕±学位论文２．１．４顾客参与的研究述评ｉ自顾客参与被引入到服务管理领域后，顾客参与服务生产化己经成为学ｊ新术研究的重要课题。学者们对顾客参与的概念、测量维度的关注较多，也取得了丰富的成果，但成果各异。Ｍｅ山ｅｒｅｔａｌ．（２００５）总结发现从１９７９年到２０００年，有关顾客参与的学术研究有２３个，但是只有３个是实证研究。本研究通过在中国知网上进行搜索关＂＂１键词顾客参与，发现从２００４年的２篇相关研究文献，到２０１５年的ＩＩ０篇相关研巧文献，其中大部分是实证研巧０。，１年间涌现出大量关于顾客参与的研究＂＂顾客参与，但在中国知网上同时搜索主题、服务补救发现只有８篇文献是研＂＂ＣＰ－Ｓ民只有巧顾客参与对服务补救的影响；搜索关键词１篇文献。在ＥＢＳＣＯ数据库搜索，只有４篇相关文献是把顾客参与放在服务补救情境中进行学术研究。服务失败情境中的顾客参与还没得到足够的学术关注。一，因此，本文认为在对顾客参与的进步研究中可Ｗ将顾客参与放到服务补救情境中，探索在服务补救中的顾客参与的相关理论和实证研充成果。２．２服务补救研究２．２．１服务补救的定义Ｇｒ加ｒｏｏｓ（１９８８）最先提出服务补救概念：企业应对服务失败而采取的，措施，涉及到服务失败出现后为了修正、改善和弥补损失而进行的所有活动和努力。之后，学者们从不同角度进行研究，主要从Ｗ下五个角度进行概念界定：表２－２服务补救的定义角度作者定义ＩＳｃｈｗｅｉｋａｒ（１９９３）终极目标是维持企业与顾客的关系。胃ａ陈忠卫、董晓波企业对提供服务过程中可能出现的或已经口５角度］（２００５）出现的过失，采取补救行为，Ｗ维持长远的顾客关系。１１ 山东大学硕±学位论文＂Ｚｅｉｔｈａｍｌｅｔａｌ．当顾客的服务感知质量低于顾客的容忍＂（１９９６）域时，企业采取的应对措施。从归因理论Ｍａｘｈａｍ＆Ｎｅｔｅｍ巧ｅｒ在内部原因前提下，企业采取措施将类似的口６１角度（２００２）失误的可能性降到最小。韦福祥（２００巧在出现服务失误时，企业的即时性和主动性的反应。Ｔ一ａｘ＆Ｂｒｏｗｎ（１％９）是种管理过程，发现服务失败，分析原因，评估并采取恰当的管理措施予解决。Ｐ９ｊＺｅｍｋｅ‘１９９３服务失败发生后，企业让顾客从。理不平衡（）邱从管＾角＇度的状态转变到满意的管理过程。毛广雄和郑艳民企业对服务失败进行管理。岡（２０１１）一、Ｇ巧ｎｒｏｏｓ（１９８８）强调服务补救是种补偿性的屯理措施，意从也理学角在将不满意的也理状态由低位阶提高到高度Ａ位阶。一从经济交易Ｓｍ化ｅｔａｌ１９９９是种交易行为，顾客对服务补救是否满（）趕论角度意取决于其对损失与收益的权衡。资輯来源：作者根据相关文献整理而成。通过总结，现有研究中，学者对服务补救的定义虽然侧重角度不同，但普’遍包括：①服务失败；②行动方是企业；③含义更广泛，不等同于顾客投诉抱怨处理。关键词有：服务失败、物质／精神、补救／；④目的重新获得顾客满意弥补、策略／反应／行为／活动。２．２．２服务补救的分类ＧｒＳｎｒｏｏｓ１９８８对服务补救的定义是企业应对服务失败而采取的措施（）。这涉及到服务失败出现后，为了修正、改善和弥补损失而进行的所有活动和努力。Ｇｒ加ｒｏｏｓ对服务补救进行了划分：结果补救和过程补救。结果补救（或技术补救）强调的是做了什么，重在物质补偿。过程补救（或功能补救）关注的是如何进，重在精神补偿行补救。１２ 山东大学硕±学位论文ＰＵ彭军锋等（２００６）从经济性和符号性的角度进行研究，提出服务补救应分为两类：金钱等经济补偿、尊重等符号补偿。从企业采取补救行为是在顾客抱怨之前还是之后的角度，Ｓｍ她ｅｔａｌ．（１９９９）将服务补救区分为主动补救和被动补救。有些学者仿照Ｍｅｕｔｒ＆Ｂｉｔｎｅｒ（１Ｗ８）根据顾客参与水平对服务生产的划分方式（企业生产、合作生产、顾客生产），将服务补救划分成兰种类型：企业补救（巧町１Ｒｅｃｏｖｅｒｙ）、合作补救（ＪｏｉｎｔＲｅｃｏｖｅｒｙ）、顾客补救（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｃｏｖｅｒｙ）（Ｍｅｕｔｅｒ＆Ｂｉｔｎｅｒ，１９９８；Ｂｅｎｄａｐｕｄｉ＆Ｌｅｏｎｅ，２００３；Ｌｕｓｃｈｅｔａｌ．，２００７Ｄｏｎｅｔａｌ．２００８Ｒｏｅｖｅｅｎｅｔａｌ．２０１１。；ｇ，其中企业补救指的是顾客不参与；ｇｇ，）服务补救或参与水平很低，服务补救全部或大部分是由企业或服务人员来承担的，顾客只是象征性地出席或者提供少量的信息，顾客不投入或投入很少（Ｃｌａｙｃｏｍｂｅｔａｌ．，２００１；Ｍｅｕｔｅｒ＆Ｂｉｔｎｅｒ１９９８；Ｚｅ恤ａｍｉ＆Ｂｉｔｎ巧２００３）。在这种补救情境中，，服务问题只是由企业或服务人员进行解决但是顾客对具体的补救过程和细节不了解。合作补救指顾客与企业共同参与到服务补救过程。当顾＂＂客协助服务补救时，顾客充当的是部分员工角色，顾客会付出努力、时间或其他相关资源Ｗ承担部分补救工作，顾客和企业合作解决服务失败问题（Ｃｌａｙｃｏｍｂｅｔａｌ．，２００１Ｓｃｈｎｅｉｄｅｒ＆Ｂｏｗｅｎ１９９５）。当服务补救活动完全是由；，，顾客完成的，顾客是采取补救措施的行为者这种补救方式是顾客补救，也有学者称自助服务补救。在顾客补救中，可能是单个顾客独立进行补救，也可能是顾客在其他顾客的帮助下一起进行补救。现有的研究大多是针对企业补救（Ｂｉｔｎｅｒ１Ｓｍｉ化ｅｔａｌ．１９９９；ＭｃＣｏｌｌｏｕｈｅｔａｌ．２０００ｒｅｗａｌｅｔａ．，，９９０，，；ｌ，２００８）；ｇＧ只有极少数的学者开始研充顾客补救（Ｚｈｅｎｅｔａｌ．２０１３巧日合作补救（Ｄｏｎｇｅｔａｌ．，２００８）。由于服务产品的特殊性，顾客补救和企业补救是无法严格区分的。只要有顾客和企业在服务补救中有接触，服务补救就同时包括顾客补救和企业补救，因此，本研究不区分顾客补救和企业补救，统称为服务补救情境。２．２．３服务补救的维度与測虽现有学者对服务补救的研巧是根据企业采取的罵体补救措施来测量的。西１３ 山东大学硕±学位论文方学者（Ｂｅｌｌ＆Ｚｅｍｋｅ，１９８７；目ｉｔｎｅｒ，１９９０；Ｃｈｒｏｓｔｏ，：１９９６）最初将服务补救的维度划分为解释、道歉、有形补偿。Ｂｉｔｎｅｒｅｔａｌ．（１９９７）提出服务补救应包括确认、３５［ｌｔｌ．（１）咕Ｔａｘｅｔａｌ９９８）解释、道歉Ｗ及赔偿。Ｋｅｌ巧ｅａ９９３．（１等学者对服务补救策略和类型进行提炼，得出道歉、退款、价格折扣、提升服务等。从传统Ｐ６］补救措施的角度，Ｂｏｓｈｏｆ（１９９７）提出的维度是沟通、授权、弥补、解释和有形展示（服务人员着装、服务提供场所的环境等）。Ｗｉｒｔｚ＆Ｍａｎｉｌａ（２００４）、郑秋董和范秀成（２００７）将补救维度分为补救速度、道歉和有形补偿。李强（２０１４）在研究中提出有形补偿、响应速度、道歉与补救的主动性四个维度。２２．．４版务补數的相关研究目前服务补救的相关研究主要分布在两个方面：３８［１、站在企业视角，如何进行服务补救。Ｈａｅｔａｌｔｌ．ｙ９９０鳩出有效服务补）救七步課、：①测量成本；②耐也接受顾客抱怨；③理解补救需求；④快速采取行动：⑤培训员工；⑥授权员工９４年，Ｈｅｓｋｅｔ在研巧；③向顾客及时反馈。１９＂＂中提出了服务利润掩理论，并提出服务补救四步骤：①确认服务失误；②解决颗客问题；③沟通和分类服务失误；④整合数据，改进整体服务。杨俊（２００６）３９１１从提高服务质量的角度，提出新模型：①建立服务补救预警系统跟踪、；②识别服务失误；③测算服务补救成本；④采取补救措施；⑤收集、整合补救信息，改进服务补救预警系统，进而提高服务质量水平。２、站在颐客视角，如何评价服务补救效果。在现有研巧中，满意度、忠诚度、重购意向／行为、支付溢价、口碑等都是补救效果的评价指标。Ｈａｒｔｅｔａｌ．（１９９０）认为，有效的服务补救能够形成更高的顾客满意水平，可能将不满意的顾客最终转化成忠诚顾客。Ｔａｘ＆Ｂｒｏｗｎ（１９９８）在感知公平理论基础上，为企业服务补救活动对顾客事后评估有积极影响提供了支持。Ｓｍｉ化＆Ｂｏｌｔｏｎ（９８）１９研究证明服务补救后的顾客满意对顾客重购行为有积极影响。ｓｍｉ化一ｅｔａｌ．（１９９９）Ｗ社会交换理论为支撑，构建了个顾客对服务补救／补救接触的满意模型。张圣亮等（２０１１）研究表明服务补救对消费者口碑传播和重购意向有积极的影响作用。１４ 山东大学硕±学位论文２．２．５服务补救的研究述评从现有研巧来看，学者们从不同的角度和斤业出发，通过实证研究或情境模拟试验，探讨了服务补救的构成维度、策略、服务补救效果。但学者们对服务补救的关注主要集中在企业视角，大多从企业的角度来探讨企业应该何时、一—如何、为何进行服务补救，而服务补救中的另方顾客，没有受到足够的关注。２．３顾客参与服务补救硏究Ｄｏｎｅｔａｌ．２００８首次将顾客参与放到服务补救情境中进行研究ｅｔｇ（）。Ｄｏｎｇ。－ａｌ．２００８Ｓ民首次构造了ＣＰ的概念：为应对服务失败，顾客在服务补救中的（）＂参与程度。Ｄｏｎｇｅｔａｌ．２００８研究自助服务，将服务补救分为企业补救、合作（）补救－、顾客补救，通过实证研巧表明ＣＰＳＲ有利于顾客形成更清晰的角色认知、更高水平的感知价值共创和补救满意。但Ｄｏｎｇｅｔａｌ．２００８只是把顾客参（）－与和服务补救联系起来，给出了ＣＰＳＲ的初步概念，井没有对其概念内涵及测量维度进行深入研究。民ｏｇｇｅｖｅｅｎｅｔａｌ．（２０１１）化航班延误为例，通过实证研究得出在出现严重服务延迟失误后，允许顾客参与到服务补救过程中，顾客和企业共同进行服、务补救，顾客对补救过程补救决策、补救结果、与服务人员互动等的感知公。Ｒｏ平更高，有利于提高补救满意度但ｇｇｅｖｅｅｎ只是在服务主导逻揖的理论基ｅｒｏ－ｃｒｅａ础上提出了变量ＣｕｓｏｍＣｔｉｏｎｏｆ化ｅＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙ，没有对其概念内涵和测量维度进行具体的研究。４３ｆ３朱佳（２０１２）分析了服务失败发生前的顾客参与对顾客服务失败归因有影响，服务补救过程中的顾客参与对顾客的补救满意有积极影响。但朱佳只是ｔＷ在文献研究的基础上进行了理论推理，并未进行实证检验。杨坎巧（２０１２）研究发现网络贿物服务补救中的顾客参与通过感知控制的中介作用对服务补救ＷＳＩ质量有正向影响。朱虹（２０１３）构建了虚拟航班延误服务失败情境，研巧航空公司的服务补救措施通过顾客参与的中介作用对顾客满意度的正向影响，并证明了航班延误补救中的顾客参与会使顾客的补救满意度提高。由于顾客遭遇１５ 山东大学硕±学位论文服务失败后不仅是物质方面有损失，心理方面的损失也需要进行弥补。因此深Ｐ－Ｓ民过程满足了顾客的什么屯、理诉求入研究Ｃ，从而使得顾客满意得到提高是Ｗ非常重要的。陈可等（２０１４）叫每服务补救中的顾客参与划分为独立参与和共同参与，Ｗ动机（Ｍｏｔａｔｉｏｎ、（Ｏｏｒｔｕｎｉｔ）ｉｌｉＯＡｉｖ）机会ｐｐｙ和能力（Ａｂ巧）的Ｍ－模型为理论基础，，研究发现参与动机是ＣＰＳ民的重要影响因素能力和补救可得性对独立参与和共同参与的影响不一致。陈可等在对顾客的总体满意度的研究中，发现共同参与正向影响顾客的总体满意度，独立参与的作用不明显。陈可等的研究是从行为角度，重在探索服务补救情境中顾客参与的前置影响因素，但未对服务补救中的顾客参与与补救满意的关系进行相关研究。冉茂盛等２０１５）Ｐ－民（通过实证研巧，证明ＣＳ对顾客能力、角色清晰、感知价值、补救满意、重购意愿有积极影响作用。但冉茂盛等在实证研巧时，－将ＣＰＳ艮作用单维度变量，测量服务补救过程中，颐客与服务人员的沟通、是否主动了解补救进程及风险和收益。由服务主导逻辑向顾客主导逻辑的转变＂，意味着服务价值不是在我们能为＂。你做什么的层面上简单增加，而是在经营过程中企业和顾客通过你能和我们＂一起做什么的哲学理念前提下共同创造的，是企业对顾客独特和不断变化的需求的反应一。在服务补救背景中采取顾客主导逻辑意味着服务企业能够与顾客起进行服务补救工作，而不是服务企业为顾客进行服务补救工作。总结；在服务价值共创过程中的顾客参与已经受到学术界的广泛关注，但，进行服务补救过程中的顾客参与却很少有研究是在服务失败后，还未受到学术界的重视，服务补救情境中的顾客参与是服务营销领域的研究空白。本研究一聚焦服务补救情境中的顾客参与，将顾客参与与服务补救融为个变量—－，对该变量的概念ＣＰＳＲ、维度及测量指标进行质性研究。２．４感知控制研究２．４．１感知控制的定义一Ｓｃｈｕｔｚ（１９６６）提出人的社会行为是由Ｈ种人际需要驱动的，其中种即是感知控制一。个人对控制的需要指相信自己有能力达成某个目标，处理某１６ 山东大学硕±学位论文９１个问题或控制某种情境（Ｗｈｉｔｅ１９５９ｎＳｌｃｉｎｎｅｒ９％４旨出感知控制需要是人的，）（户一种基本需要。国内外学者对感知控制的定义；，整理如下表２－３感知控制的定义—作者定义ＰＷＡｖｅｒｉｌｌ（１９７３）感知主体对存在威胁的情境的也理认知及解释能力。Ｐｈａｒｅｓ（１９７６）个体对外部环境可控性的评估，包括对个体相信自己能够有效地实施某行为的程度和个体相信该行为能达到其预期目的即带来成功或避免失败的程度。化ｉ＆Ｂａｔｅｓｏｎ（１９９１）证明自己的能力、优势和掌控环境的需要。２Ｂｌａｎｄｕｒａ１９９７有能力实施影响环境发展变化的行为的信念。（ｆｗ一一ｉＦａｒａｎｄａｐＯＯｉｙ展示个人在定的环境下的竞争力Ｗ及对环境掌握能力的需要。一Ｄ）－ａｂｈｏｌｋａｒ（２００７包括决策和认知方面的控制，指顾客对自己在某情境下的服务经历所拥有控制的数量。Ｋｌｅｉｊｎｅｎｅｔａｌ．（２００７）顾客能决定服务时间、内容、交易顺序的自主程度。范秀成和张形宇（２００４顾客对于服务过程和服务产出所发挥的控制作用的感）、理收益知，能为顾客带来屯。５４ｔ３服务传递过程的影响能力耿先锋（２００６）顾客所感知到的对，所带来的屯、理收益。ｓｓｆｉ杨强等（２０１４）在服务失误的情境下，消费者对失误严重程度的认知与主观感受，并根据自身因素对心理反应与行为选择的调整与控制。资料来源：作者根据相关文献整理而成。、综上可知，，感知控制在屯理学和服务营销学中都有相关研究学者们对感一致知控制的定义还未达到。现有研究普遍认可感知控制是顾客通过对周围环境的控制所获得的一种也理收益。２．４．２感知控制的维度及测置＝ｖｅｒ：目前关于感知控制维度的研究大多数都认可Ａｉｌｌ１９７３提出的个维度（）１７ 山东大学硕±学位论文行为控制（Ｄ纯ａｖｉｏｒａｌＣｏｎｔｒｏｌ）、决策控制（ＤｅｃｉｓｉｏｎＣｏｎｔｒｏｌ）、认知控串ｉｊ（ＣｏｇｎｉｔｉｖｅＣｏｎｔｒｏｌ）。Ｆａｒａｎｄａ（２００１）基于Ａｖｅｒｉｎ（１９７３）的研究，根据Ｇｅ比ｉｎｇ＆Ａｎｄｅｒｓｏｎ一（１９８８）的研究过程，构造思想来自于消费者的服务评价经验，他开发了个可靠，、有效的控制量表提出感知控制的３种形式：行为、决策、认知控制。Ｒｕｓｓｅｌｌ＆Ｍ沈ｒａｂｉａｎ（１９７６）Ｗ及Ｓｅｌｉｇｍａｎ（１９７５）认为在服务过程中占５６主导地位或感觉无助都可Ｗ用来测量顾客的感知控制［］。０『〇１）２０００认为感知（）控制有Ｓ个维度：能力信念ＣｏｍｅｔｅｎｃｅＢｅｌｉｅｆｓ、结果期待Ｏｕｔｃｏｍｅ（ｐ）（ＥｔＭ－ｘｐｅｃａｎｃｉｅｓ巧□方法目的信念ｅａｎｓｅｎｄｓＢｅｌｉｅｆｓ。（）Ｂ一ａｔｅｓｏｎ（１９８５）在研究自助服务中顾客的感知控制时，将感知控制作为个整体变量，提炼出感知控制的六分量表。望海军、汪涛（２００７）在Ｂａｔｅｓｏｎ发展的感知控制量表的基础上，探索顾客参与、感知控制和补救满意么间的关系。杨强等（２０１４）研究感知控制在服务补救对口碑传播意愿之间的调节作用时，把感知控制作为单维变量进行测量２０４）。郭芳（１在研究顾客参与通过感知控制，，、感知风险对感知服务质量的影喃机制时把感知控制作为单维变量借鉴Ｂａｔｅｓｏｎ（１９８５）的研究，采用６个题项进行测量。综上一，学者们对感知控制的测量未达到统，但很多学者在测量感知控制时采用了Ｂａｔｅｓｏｎ（１９８５）的感知控制测量量表。他是在市场营销领域调查感知控制对顾客反应的影响的先行者，其研究成果被后来的学者广泛引用。２．４．３感知控制的影响因素本研究主要回顾在服务领域中的感知控制研究。服务产品的特性决定了在服务提供过程中，顾客与服务人员会相互接触、相互影响。在这个接触过程中，一顾客或服务人员都希望对服务过程有定程度的控制ａｔｅｓｏｎ＆ｏｖｅｌｏｃｋ。ＢＬ在１９８１年通过对Ｈ个服务业（旅馆，提出下七、民航、银行）的顾客进行研巧个因素会影响顾客的感知控制水平：①时间成本；②对服务产品的控制；⑤服务人员的工作效率；④与服务人员互动的程度；⑤精力投入；⑥购买风险；⑦依赖他人程度。彭艳君（２００９）的研究结论与Ｂａｔｅｓｏｎ＆Ｌｏｖｅｌｏｃｋ（１９８１）提出的结论相似，指出顾客花费的时巧、对服务的控制程度、服务巧率、与服务人员的接触程度等会影响顾客的感；连制水平。Ｈｍ＆Ｂａｔｅｓｏｎ（１９９１）研究指１８ 山东大学硕±学位论文出任何情境接触或人际交往都会增加顾客感知控制水平。Ｄａｂｈｏｌｋａｒ（１９９９）研究认为顾客参与对感知控制有正向影响。民ｏｄｉｅ＆Ｋｌｅｉｎｅ（２０００）研究指出顾客参与会给顾客带来也理收益，其中包括感知控制。望海军和汪涛口００７、郭芳（２０１４）通过实证研究发现顾客的感知控制水平与）其参与程度正相关。通过文献研究，我们发现由于服务产品的独特性，服务人员提供服务过程中无法避免与顾客的接触，二者之间的互动会影响顾客的感知控制水平。另外，顾客在接受服务时的参与程度也会影响顾客获取环境、服务产品Ｗ及服务人员。技能等方面的信息，这些因素都会影响顾客在服务过程中的感知控制水平２．４．４感知控制的结果变量一、理学研究的实证结果表明个人的挫社会屯，较强的感知控制水平会增强折容忍度，并对自己的表现和对相应情境的影响具有更积极的评估ｋｉｎｎｅｒ１９９６Ｗｅｉｎｅｒ１９８５。本研巧总结往感知控制的后向影响的研究主要巧，，；）有：１、感知服务质量。加ｉ＆Ｂａｔｅｓｏｎ１９Ｗ首先提出感知控制影响顾客对服务（）（２１产品的评价和反馈，较高的感知控制与感知服务质量正相关００）：刘刚研究顾客对网上银行的使用，发现影响顾客选择持续使用网上银行的关键是其感知控制，并且感知控制对感知服务质量正向影响。２、行为意向。巧ｓｈｂｅｉｎ（１％３）提出的计划行为理论（ＴＰＢ）表明对顾客一的行为意向具有重要影响的个因素是感知控制。Ｈｕｉ＆Ｂａ化Ｓｏｎ（１９９１）在研巧中提出感知控制是顾客行为的驱动力。Ｊｅｗｅｌｌ（２００５）在研巧中发现感知控制可Ｗ增加对行为意向的解释力。一３、顾客满意ｃｈｕｔｚ１９６６，在。Ｓ（）提出控制是人的社会行为驱动因素之人际互动过程中，感知控制是获得互动满意的必不可少的条件。Ｌａｎｇｅｒ＆Ｓａｅｇｅｒｔ（】９７７）研究表明感知控制积极影响顾客满意。望海军（２００７）、彭艳君和景奉杰（２００８）都ａ理发店顾客为研究对象，证明顾客的感知控制正向影响顾客满意。上研究成果将感知控制作为初始变量或中间变量，朽讨感知控制的后向１９ 山东大学硕±学位论文影响，，。但是从现有研究我们看到对于感知控制的衡量及其结果变量的选择存在一定程度的交叉。２．４．５感知控制的研究述评、虽然关于感知控制在屯理学和服务营销学中都有相关研究，但学者们对感一致知控制的定义还未达到。在感知控制的维度和测量方面，往学者对其维一一度基本致，但是测量题项方法各异，对广泛适用的量表看法不致。一由于感知控制是顾客的种必理状态，在服务失败情境中，顾客除了有物、理的伤害质损失外，更重要的是屯，因此研究服务补救过程中顾客的感知控制－民在ＣＰＳ对服务补救满意的影响机制中的中介作用是非常有必要的。Ｎａｍａｓｉｖａｙａｍ（２００４）研究提出行为控制和决策控制，与认知控制相比，二者与服务互动／服务接触最直接相关，。现有学术研究对感知控制进行测量时并＂不是严格采用Ａｖｅｒｉｌｌ（１９７３）提出的认知控制、行为控制、决策控制王维方法，而是稍有修改。本研究主要集中在顾客在服务补救中的行为控剌感知和决策控－制感知，但由于ＣＰＳ民的王个维度中对补救决策和补救行为的影响是有交叉，的，不能严格区分因此本研巧借鉴Ｗ往学者的研究把感知控制作为单维度进行测量。２．５补救满意研究＂＂Ｃａｒｄｏｚｏｌ％５最早将顾客满意引入到市场营销研究，此后有大量学者研（）＝究顾客满意。目前学术研巧将顾客满意细分为种：初始满意、补救满意、整体满意。其中，整体满意是顾客对服务的整体评价，包括初始服务和服务补救的整体满意度评价。补救满意是评价服务补救效果的最直接指标。２．．５１补救满意的定义＂＂—理论，对满意度的研究多是基于感知期望：感知效果低于期望效果一致，顾客对服务感到不满意；相反，感知效果与期望效果，甚至大于期望效果则顾客对服务感到满意。补救满意是顾客将感知到的补救水平与期望的补救水平进行比较后的也理评价结果。２０ 山东大学硕±学位论文补救满意是顾客在服务补救后的满意水平，是顾客对服务补救本身的评价。一Ｂｏｓｈｏｆｆ（１９９７）在文章中提出补救满意是顾客对服务补救这特定交易的满意程度。Ａｎｄｒｅａｓｓｅｎ（２０００卢在研究中对补救满意的定义是；在服务失败后，顾客对企业服务补救的满意评价、理变，是顾客在面对服务失败及服务补救时的屯化和情感评价。由往学者对服务补救满意的概念界定可知；服务补救满意度是针对特定，顾客对此次服务补救过程和结果的主观评价服务失误后，取决于顾客的主观感受状态。２５．２．补救满意的测量一Ｓｍ化ｅｔａｌ．（１９９７）在研巧中提供了个解释客户评估服务失败／服务补救、一基于资源交换的行为原则、期望理论和也理成本的交换框架，开发了个补救满意模型。与之前的研究不同的是他们的模型整合了感知公平和预期失验，探，索了服务失败和补救工作的特定方面，包括主动和被动服务补救工作。主要问＂项是回想您经历的服务失败和企业的服务补救，您觉得在这个过程中，您是否＂理后的顾客补救满意度时满意。Ｔａｘ＆Ｂｒｏｗｎ（１９９８）在研究顾客抱怨得到处，＂企对Ｗ往学者提出的测量方法进行修改，主要问句是业处理我的抱怨的方式使＂ｔ（２）、我不满意／离兴。Ｔｓｉｒｏｓｅａｌ．００４在研究不确定的角色责任和归因对满意‘‘＂“的影响时，提出测量顾客满意的３题项量表；，分别为我对企业的表现满意我＂＂＂对企业的表现感到开也我对企业的表现感到高兴。５９［１Ｓｍ恤杜建刚、范秀成（２００７）在ｅｔａｌ．（１９９７）的研究基础上提出了４＂＂＂个题项测量服务补救满意：我，分别为我对该饭店针对事件的处理是满意的…认为该饭店对事件做出了较好应对我比技赞许饭店处理事件的方式‘我对＂事件最终的处理结果感到开私。Ｂｏｓｈｏｆ２０１２在研究企业过度服务补救是否能给顾客更高的满意时，借鉴了（）ＶｏｓｓＰａｒａｓｕｒａｍａｎ＆Ｇｒｅｗａｌ（１９９８）４项，修改之后得到测量，的顾客满意量表顾客补救满意的４项量表。通过总结发现，现有对顾客服务补救满意的测量方法都是在顾客满意测量方法的基础上演变而来的。虽然目前关于服务补救满意的研究中对服务补救满２１ 山东大学硕±学位论文一意的测量题项的描述不完全相同，致但基本达成。２．５．３补救满意的影响因素补救满意可视为是顾客对服务补救结果的公平感知、顾客对服务补救的期望是否实现、服务失败造成的消极情绪、顾客对服务失败的归因、顾客在服务补救中的参与等变量的函数。１、感知公平。学术研究普遍认可感知公平对补救满意有重要影响作用。Ｂｏｌｔｏｎ（１９９８）实证研究发现补救满意取决于顾客对补救过程和结果的感知公平ｅｔｗ水平（２００９）在文章中提出感知公平首先作用于服务补救质量，最。赵占波等ｏｄｏｅｔａ．（１），终影响补救满意。民ｌ拓ｌ２００Ｗ感知公平模型为基础研究发现感知，其中影响作用大小依次是程序公平公平的Ｈ个维度都正向影响补救满意、互动公平（２０１４）、结果公平。胡蠢明的研究结论也支持感知公平是补救满意的影响因素。２、情绪。Ａｎｄｒｅａｓｓｅｎ（２０００质早将情绪放到服务补救研巧中，他提出补救满意除了受公平的影响，还与发生服务失败时的消极情绪有关系，但在实证分析中没有得到验证。杜建刚和范秀成２００７依据情绪感染理论对高校学生进行调（），研。０１１）的，验证了服务补救中的情绪对补救满意有直接作用郑丹（２研究结论与之前的学者稍有不同，，她发现补救满意不受服务失败时的情绪影响而是受服务补救后的情绪影响。一１３、服务失败归因。Ｗｅｉｎｅｒｅｔａｌ．（９７９觸出归因是补救满意的影响因素之，６ｔ其中，，彭００８），顾客内部归因的补救满意会比较高。徐霜汪涛军锋（２叫夺服务失败分为结果失败，、程序失败、互动失败指出企业应针对不同类型的服务失败进行补救，才会使顾客获得较高的补救满意２０１１）。杨佳佳（研究提出，补救满意最低如果失误是由顾客造成的，补救满意显著高于其他情况反之。；４、服务补救。目前关于服务补救对服务补救满意的影响研究有下两种：（。ａｅｔａ０９９０１）直接影响补救满意Ｈｒｔｌ．）指出服务补救可［＾影响补救满意。Ｍａｘｈａｍ＆Ｎｅｔｅｒｎｅｙｅｒ（２００２谈现服务失败发生后，企业米取补救措施，对顾客的补救满意度有明显的积极影响。Ｂｏｌｔｏｎｅｔａｌ．（２００２）重点研究有形补偿，、其观点是弥补了服务失败给顾客造成的的核屯服务缺陷，对顾客补救满意有正２２ 山东大学硕±学位论文向影响。Ｔｓａｉ＆Ｓｕ（２００９）通过研究台湾连锁饭店，发现进行企业补救对补救满意是有积极影响的。一（２）间接影响补救满意。是基于公平理论杜建刚和范秀成（２００７）、６４［］金晓形和陈艺妮（２００９）、Ｏｌｉｖｅｒ＆Ｓｗａｎ（１９８９）、Ｇｏｏｄｗｉｎ＆Ｒｏｓｓ（１９９０）等学者为代表，，他们的研究表明服务补救会对顾客的公平感知有影响最终影响补救满意的程度。二是基于期望理论：ｃＣｏｌｌｏｕｈ＆Ｂｅｒｒ（２００３）、ＯｅｒＭｇｙｌｉｖ（１９８７）、Ｓｍｉ化＆Ｂｌｏｌｔｏｎ（１９９９）及Ａｎｄｒｅａｓｓｅｎ（２０００）等学者指出，补救满意是由顾客对服务补救的期望与实际补救效果之间的差距决定的，若实际效果高于期望，则补救满意反之，则不能形成补救满意。；５－、顾客参与。Ｄｏｎｇｅｔａｌ．（２００８）提出ＣＰＳＲ，通过实证研究表明在自助服务情境中，参与服务补救的顾客更有可能具有更清晰的角色认知、更高水平的感知价值共创和补救满意。Ｒｏｇｇｅｖｅｅｎｅｔａｌ．（２０１１）通过实证研究得出在出现严重服务延迟失误后，，顾客和企业共同进允许顾客参与到服务补救过程中，行服务补救，顾客对补救过程、补救决策、补救结果、与服务人员互动等的感知公平更高，补救满意度也更高２０１３）。朱虹（构建了虚拟航班延误服务失败情境，研究航空公司的服务补救措施通过顾客参与的中介作用对顾客满意度的正向影响，并证明了航班延误补救中的顾客参与会便顾客的补救满意度提高。２．．５４补救满意的研究述评［Ｗ目前对顾客满意和补救满意的研究，主要基于ＰｈｉｌｉｐＫｏｔｌｅｒ２００１的定义；（）个体通过对产品的感知效果与其初始期望相比较一，所形成的或愉悦或失望的＂、种屯。本，理状态研究借鉴现有研究对补救满意的定义为：顾客通过对服务补一、救的感知效果与其补救期望进行比较，所形成的种愉悦的屯理状态。补救满－意是衡量服务补救是否成功的关键因素，ＰＳ艮的结果。因此将补救满意作为Ｃ变量是值得关注的。２３ 山东大学硕±学位论文第３章顾客参与服务补救化Ｐ－ＳＲ）的探索性研究Ｆａｎｇ（２００４）对顾客参与进行研究时，当时关于顾客参与的研巧很少，但是关于员工参与的研巧比较多，Ｆａｎｇ学习了员工参与的研究方法和成果，Ｗ此为基础研巧顾客参与。现有顾客参与的研究中，关于顾客参与服务创新的研究比较多，理论和方法也比较成熟。本研究借鉴Ｆａｎｇ的研究方法，通过学习顾客参与服务创新的概念及测量维度的研究方法－，对ＣＰＳ民的概念和维度进行探索性研究。美国学者Ｇ舶ｅｒｔＡ．Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ是较早在量表开发领域进行探索研究的学者。一Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ（１９７９）提出个量表开发模型，被后来的学者广泛借鉴。Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ提出量表开发的步驟包括；①概念界定；②维度识别；⑤采用文献研究、访谈等方法开发初始测量项目池；④筛选初始项目；⑤收集数据；⑥检验量表信度和效度。国内学者石贵成、王永贵等学者在开发量表时都是在Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ的量表开发程序的基础上，加补充和修整。６７ｔ本研巧借鉴Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ（１９７９）、Ｆａｎｇ（２００４）、石贵成等（２００５）惭概念－、研巧和量表开发方法，对ＣＰＳ民的概念维度及其测量量表进行探索性研巧。３．１概念巧定和维度的识别３丄１概念界定通过文献研究和访谈法总结－ＳＲ的概念和测量维度。、推导ＣＰＤｏｎ＆ｇ巧１．（２００叫首次提出了概念ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙ，对其定义是：为应对服务失败，顾客在服务补救中的参与程度。但ｅａ－是Ｄｏｎｇｔｌ．２００８）将ＣＰＳ民作为单维度变量进行实证研巧。之后的少数学者，（只是把顾客参与放到补救情境中－，并没有把ＣＰＳＲ作为单独的变量进行概念及维度研巧。由于目前关于ＣＰ－Ｓ民的研究极少，本研究借鉴Ｆａｎ２００４的研究方法ｇ（），首先学习了顾客参与、顾客参与服务创新、服务补救等相关文献，总结、记录顾客参与＾、服务补救等的关键词条和巧关表述。！过合并相似词句、剔除表述差２４ 山东大学硕±学位论文异较大的词句、分类汇总后，得到最终关键词，再通过对３位专家进行访谈，－结合专家的建议进行补充和删除，最终形成本研究对ＣＰＳ民的定义。本研究归－Ｓ民的本质属性包括纳ＣＰ：①发生在服务补救情境中；②顾客在补救前或补救过程中有参与是一种接触／互动过程。；③３丄２维度识别本研究借鉴Ｆａｎ（２００４）的研究方法，学习顾客参与服务创新的维度识别ｇ方法，通过对３位专家、２０位顾客（经历过服务失败，并参与了补救过程）进一Ｐ－行访谈，Ｓ民的维度。访谈提纲见附录通过归纳、总结进而识别Ｃ，访谈内容整理如下：．：服务失败后，服务人员采取补救１请问您是否有这样的服务消费经历，并且您参与了服务补救？此题是甄选问题，２０位被访者都有经历服务失败并参与了服务补救。２．请您回顾并描述此次猜费经历。被访者描述的消费经历包括餐饮、理发、娱乐、购物等。３．请问您在参与时，您觉得自己是否有机会向企业表达您的不满或其他也理感受？２０位被访者都表示在发生服务失败后，都有机会向企业表达对此次服务的、、不满和失望，有部分被访者会向企业发泄内屯的愤怒。在表这不满或其他屯理感受的途径方面，，有的被访者选择面对面的形式表达有的被访者选择通过电话或网络表达。４．？请问您在参与时，您会要求企业道歉吗，而在于服务人员大多被访者提出如果失败原因不在于顾客、服务设施或一环境，企业应该在第时间向顾客道歉；但有部分被访者认为不论失败原因是一顾客或服务方，时间表达歉意企业都应该第；有少数被访者最在乎企业的歉意，如果企业道歉及时且态度较好，这些被访者可Ｗ不追究物质方面的补偿。５．请问您在参与时，您会向企业表达您的补救要求吗？针对具体的补救方法或措施一般希望企业可Ｗ龄听自己的意见或，被访者要求；大部分被访者表示在补救过程中，希望与企业共同协商，不能转受企业２５ 山东大学硕±学位论文不与顾客商量，而直接采取补救措施。６．请问您在参与时工作？，您会做哪些在实际参与补救方面，被访者普遍表示如果当时没有很着急的事情，他们，会参与到补救中，因为这样会更好地了解或掌控补救情况。由于服务产品差异部分被访者会参与到服务补救的全部过程中。被访者表示会通过搜集资料、表达补救要求及感受、到场配合补救工作。７．请问您在参与时？，你是否希望企业解释服务失败的原因被访者普遍认为企业应该耐心、真诚地向其解释是什么原因导致了服务失败，比如是服务人员操作不当、顾客的不正确涉入、服务设施或环境不可控等因素，：被访者也希望可Ｗ站在自己的角度有机会向企业说明自己对服务失败原因的看法。Ｓ．？请问您在参与时，您期待服务补救人员的态度是怎样的在与补教人员的接触过種中，被访者希望得到应有的尊重和理解，被访者＇、对补救人员的期望是祸极的、热昔的、有礼貌、有耐必、有同情屯。顾客对补救过程或方法有任何疑问时，希望能得到补救人员的及时反馈。被访者不能容忍补救人员态度冷淡，比、没礼貌如在语调、眼神等流露出的不耐烦或歧视。，在与补救人员的接触或互动时大部分被访者表示如果补救人员态度很和善，自己不会太计较最终的物质补當。整理访谈内容发现，，顾客在参与服务补救时在乎表达自己的态度／需求、与补救人员之间的接触／互动、参与补救的程度不同。基于文献学习－、专家座巧和访谈顾客，本研究对ＣＰＳ民的定义为：顾客围＞绕特定的服务补救情境，与企业补救人员形成的互动过程，＾１弥补其物质或精１Ｐ－，进而获得补救满意Ｓ民的王个维度：人际神方面的损失。本研究初步推导Ｃ互动、补救诉求表达、补救参与程度。各维度的定义是；人际互动是在服务补救过程中，，顾客感受到的服务人员对其是否尊重、是否有礼貌属于人际感知层面；补救诉求表达是在参与补救前Ｗ及参与补救过程中，顾客与企业服务人，员之间的沟通顾客向企业服努人员表达服务问题及其补救需求；补救参与程度是顾客针对不同的服务产品只参与部分补救过程或参与全部服务补救过程。２６ 山东大学硕±学位论文３．２产生初始项目池一开发量表首先要有个比较大的项目池，在项目池的基础上进行筛选、检，结合访谈法验，最终得到合适的测量项目。通过梳理现有相关文献，本研究根据＂顾客参与＂＂顾客参与服务创新…‘＂等服务补救己有的比较成熟的量表，推－－导产生了ＣＰＳ民各维度的测量项目，剔除表述不规范的项目，整理得到ＣＰＳ民的初始项目池，共有测量项目２５个。经与相关专家讨论，确定量表项目选择Ｌｉｋｅｒｔ５级量表格式。并请专家评审初始项目池中的测量项目的内容效度，检查项目是否简洁、是否能体现并涵盖所要测量的维度。３．３小样本试调借鉴石贵成等（２００５）的研究方法，计划首先收集１００份问卷进行试调研。本研究按照Ｗ下四个指标决定是否删除某项目：一（１）项目缺省值指标；如果某个项目存在缺省值、不易填写或不愿填写，６８［喃研究贝喊项目应该删除。本研究借鉴Ｈａｉｒｅｔａｌ．（２００９），Ｗ５％缺省值为标准。（２）项目偏度和峰度指标：将偏度的绝对值高于３、峰度的绝对值高于１０６９［］的项目删除（Ｋ，２）。ｌｉｎｅ００５（３）项目区分度指栋：本研究采用极端分组法，按照项目总分值分别选择总分上端（２７％）和下端（２７％）作为高分组和低分组，然后对高分组、低分１．组进行独立样本ｔ检验，项目的ｔ值大于９６，表示此项目具有较高的区分度，将ｔ值低于１．９６的项目删除。一一一（４）ａ系数变化值：同维度的测量项目具有较高的内部致性，般用Ｃ一ｒｏｎｂａｃｈａ系数进行衡量。如果，将某测量项目删除后，ａ系数值增大，则应将该测量项目删除。表３－１初始项目池的分析结果项目编号缺省值（％）偏度峰度删除后的ａ系数值极端分组（Ｔ值）结果－１０．０８０．６５０．７８１５．３０．２００保留－２０．０００．０４１．０００．７６化．２０保留２７ 山东大学硕±学位论文－３０．３５０．１０１０．０１０．８０１１．４３删除－１４４０．０１０．０８０．４５０．７４．０８保留５－．１００．０７０３３０．８９５．０１０．１删除－６０．４００．０５１．２１０．７５１７．２０保留７０－．３９４．９１１５．２２０１２．８７化删除－８０．２１０．０５０．６７０．７８２０．５１保留－９０１８．３０．６２０．７．１４保留．００８２０－１００．０００．０９０．６６０．７８１９．２３保留０．１１０．００５．；１８９．０２０９０：２２＇０４删除１２０－．０００５０．９５０．７６１４．２８保留．０１３０－－．１５０．１８０．６５０．７７１５．巧保留－１４０．２１．４．２００７４０６２．保留－１５．１００．０３１１．７１４．０．８０６５５保留－ｉ１６０．２００．０２０．０９０．８５１３．８９册ｊ除－１７０．５００．１０２．２５０．７７１６．２４保留－１８０．０００．２３０．７１４．．９６０８６９保留－１９０．０２．０６０．７５１３．９９保留．０００７－２００．．０００．０３１．０５０７８１５．０９保留２－１０．２２００．４０．８４．０２１１．８１删除０－２２０．３１．２４Ｌ８２０７７１５．．０８保留－２３０１１．１．５．７１４．９．００８３０６９保留－２４０．２３０．０２０．９１０．７７１５．２０保留２５０－．０００．０１．６２０７５１３．８９０．保留－经过小样本试调后，，删除ＣＰＳＲ的初始量表中６个测量项目得到含有１９个测量项目的量表，进行正式测试。２８ 山东大学硕±学位论文３．４正式测试３．４．１数据收集与筛选ｔｗｉａ，Ｎｕｎｎｌｌｙ（１９７８）提出在量表开发过程中如果收集到的样本达到３００、份，则不用担屯被试变异方差的消除问题。本研究通过发放纸质问卷和网上电子问卷收集数据共４２０份，其中有效问卷４００份。ａｅｔａ（）ＩＨ，ｉｒｌ．２００９提出应该将收集至Ｊ的数据平均分成两份分别用于探索性和验证性因子分析。３４．．２探索性因子分巧ＫＭＯ和Ｂｒｔｔ’首先进行ａｌｅｓ球形检验的检验，结果显示ＫＭＯ值是０．８５，’ｌｅｔｔｓ．７，Ｂａｒｔ球形检验结果为显著，说明量表适合做因子分析大于００。－－：表３２ＣＰＲＳ量表ＫＭ０和Ｂａｒｔｌｅｔｔ球形检验—取样足够多的ＫＭＱ度量０．８５５Ｂａｒｔｌｅｔ球形检验近似卡方５２１９．４６２１７１＾＾＾对因子分析的结果，本研巧采用Ｗ下Ｈ个标准；［Ｗ（１）保留特征值大于１的因子（Ｋａｉｓｅｒ１９６０），；一Ｐ２］（２）保留在某因子上的负荷值大于０．４的项目（Ｓｔｅｖｅｎｓ，１９９２）；（３）．７．７信度小于０的因子，说明信度很不好，应删除信度小于０的因子（ａ１）。Ｎｉｍｎｌｌｙ９７８３－３－探索性因子分析结果见表、表３４；表３－３解释的总方差初始傑正值提取平方和载人旋转平方和载人成份台计方差的％累积％合计方差的％累积％合计方差的％累积％＂＂９．．．０３４７．４．５６９．的９４７６４７．２７．．１９５７６７７５７５７６４３２２４８７２２４８７２．巧９９．７．０．巧９９．４．．．．１４６８５４４１６８５７０４４３９８８２０９８８４３４７５２９ 山东大学硕±学位论文３１．６４２８．６４２６５．６化］．６４２８．６４２６５．６８６３．８１９２０．０９９６３．５７４４１．０７０５．６３２７１．３１８．．１１１．４１．１１０７０５６３三７３８７７７４４７１３８＂５．８８５４．６６０７５．９７８６．１９１４．１９３８０．１７１７．４４．．６５４３０８３６Ｕ８．５３４２．８０９８６．４２１９．４２４２．２３１８８．６５２１１０．３８２２．０３９０．６６４１１．３２５１．７１２９２．５７７１２．３］１．．１４１６３７９４０１３．２６６１．３９弓９５．４１３２７１４．２０２１．０６９６．４５１５．１８１．９５２９７．４２８．．１６１７３９１２９８．３３９１７．１２７．６６９９９．００Ｓ１８．１０２．５３９９９．５４７１９．０８６．４５３．１０００００。提取方：主成巧分析：吉表３－４量表的探索性因子分析结果维度题项因子负荷特征值方差解释量ａ系数Ｑ１３０．６７１４０Ｑ．５７因子１：＾５０．Ｑ１．６７９０３２２．４９％０．８９ＱＩ６０．５５Ｑ１９０．８６３０ 山东大学硕±学位论文Ｑ１０．８４因子２：Ｑ２０．８７１．７９２０．．９９％０８６Ｑ３０．７１Ｑ４０．５６Ｑ６０．８０Ｑ７０．７５因子３：８０．６８１６５．１０％０．８５Ｑ．２０Ｑ１００．５９１１０７２Ｑ．５－０Ｑ．５５４．０７４因子１７．７％０．３１Ｑ９０．７８２１．３５、０其中，１、７、１８．３８、０．３３，均小于０．４ＱＱＱ的因子负荷分别为０，因此删除１２、１７、１８。因子４只包括两个测量项目ａ．３１，ＱＱＱ，且其系数值是０小于０．７，因此删除因子４。１１综上分析，得到因子１包括测量项目Ｑ３、Ｑ１４、Ｑ５、Ｑ１６、Ｑ１９，因子２包括Ｑ１、Ｑ２、３、４，因子３包括６、７、８、１０、１１。ＱＱＱＱＱＱＱ３４．．３強证性因子分析（〇模型评估一为了进步对所保留的项目和量表结构进行检验，本研巧采用ＡＯＭＳ２１．０对２００份数据进行验证性因子分析。检验各项目的ｔ值和标准化因子负荷值。评估标准；ｔ值大于１．％（Ｂｙｒｎｅ，２００１），标准化因子负荷值大于０．５（Ｈａｉｒｅｔａ，）。ｌ．２００９各项目的指标均达到模型评估标准。３１ 山东大学硕±学位论文表３－５ＣＰ－ＳＲ量表的验证性因子分析ｔ值项目路径非标准化参数估计值标准化因子负荷ＳＭＣ（Ｃ．Ｒ．）■‘？Ｑ１０．７４１０．０５０．７１０．５８‘＂Ｑ２０．８６１１．４２０．７９０．６２＇＂Ｑ３０．８５１２．０５０．８４０．６５Ｑ４１．０００．７５０．５６？？’Ｑ６０．９７１０．３８０．７５０．５６＊＊＊Ｑ７１．０８９．９７０．７４０．５５＇一Ｑ８０．７１９．７７０．７３０．５３１．．５０Ｑ］〇．０００６８０＂Ｑ０．７９１１．Ｓｒ０．８３０．６１１１＇＂Ｑ１３１．３３１２．８００．％０．６６＇＂１４１．２９１２．１３０．８４０７０Ｑ．…Ｑ１５１．４５１２．０３０．８４０．７５ＩＱ１６１．０００．７５０．５６…Ｑ１９１．１４９．３４０．６７０．５０＊＊＊注：，ｐｃＯ．ＯＯｌ．（２）量表信度检验在ＡＭＯＳ２１．０验证性因子分析和ＳＰＳＳ２１．０相关分析后，本研究计算得到各因子的组合信度７（Ｆｏｍｅｌｌ＆Ｌａｒｋｅｒｌ％ｌ），。若各因子的组合信度均大于化，属于稳定的测量，即量表信度较好。＾在ＡＭＯＳ验证性分析和ＳＰＳＳ相关分析的基础上，用各项目的标准化因子ＶＥ－研巧计算得到因子负荷值计算各因子的组合信度和Ａ值。如表３６，本１、因子２、因子３的组合信度分别为：化８９、０．８５、化％，组合信度均大于０．７，表明量表具有较好的信度水平。（３）收敛效度检验收敛效度主要从ＡＶＥ和因子负荷两个指标来评估。本研究采用Ｆｏｒａｅｌｌ＆Ｌａｒｅｋｅｒ（１９８１）提出的标准：当ＡＶＥ＞０．５，因子负３２ 山东大学硕±学位论文荷＞０．４，表明相对测量误差较小，即量表具有较好的收敛效度。－ＡＶＥ值４，如表３６，计算得到分别为０．６、０．６０、０．５６均大于化５，说明三个因子的收敛效度比较好。（４）判别效度检验本研究借鉴Ｆｏｍｅｌｌ及Ｌａｒｅｋｅｒ（１９８１）的研究方法，对三个因子之间的相关系数的平方值和每个因子的ＡＶＥ值进行比较，若各因子的ＡＶＥ值均大于相关系数的平方值，说明判别效度水平比较高。－如表３６所示，三个因子的ＡＶＥ值表明该量表的收敛效度和判别效度达到了满意水平。表３－６兰个因子的相关性、组合信度、ＡＶＥ分析因子１因子２因子３因子１１．００＂因子２０．６７（０．侣）１．００＂＂因子３０．６５（０．４３）０．５２０．２８）１．００（组合信度０．８９０．８５０．８６均值３．７７３．巧４．０１标准差０期０．８４０．７４．ＡＶＥ０．６４０６００．５６注：１．括号内数字为相关系数平方：＊＊２．，ｐ＜０．０１．经过检验，因子１包括Ｑ１３、Ｑ１４、Ｑ１５、Ｑ１６、Ｑ１９五个测量项目，内容是关于在服务补救过程中，顾客感受到的服务人员对其是否尊重，是否有礼貌，属于人际感知层面，因此，本研究将因子１命名为人际互动。因子２包括Ｑ１、Ｑ２、Ｑ３、Ｑ４四个测量项目，内容是关于在参与补救前及参与补救过程中，，顾客与服务人员之间的交流、沟通顾客向服务人员表达，其补救需要，因此本研究将因子２命名为补救诉求表达。因子３包括Ｑ６、Ｑ７、Ｑ８、Ｑ１０、ＱＨ五个测量项目，内容是关于顾客在。服务补救中的参与程度，因此，本研究将因子３命名为补救参与程度３３ 山东大学硕±学位论文３乂４律则效度检验律则效度检验即证明所要开发的量表是否可Ｗ达到预期效果。Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ一（１９７９）在研究中指出，常理认为该变量与另个变量有某种相关关系，如果一用该变量的开发量表进行实证能够得到和常理样的结论，则说明该量表具有较好的有效性和实用性。经文献研巧和访谈－Ｓ民的目的，ＣＰ是希望企业能够对其精神或物质方面的损失进行弥补，进而顾客对服务补救感到满意，如果使用该量表进行实证分析得出的结果能证明ＣＰ－Ｓ民对补救满意有积极作用，那么该量表律则效度得到检５－验。第４、、６章对ＣＰＳＲ、感知控制、补救满意关系的研究设计及实证研究即是此量表的律则效度检验过程。３４ 山东大学硕±学位论文第４章模型构建与硏究假设４．１相关概念界定４．１．１顾客参与服务补救Ｐ－基于文献学习和访谈，本研究对ＣＳ民的定义为：顾客围绕特定的服务补救情境，，，与企业补救人员形成的互动过程Ｗ弥补其物质或精神方面的损失进而获得补救满意。４．１．２感知控制本研究参考国内学者范秀成和张形宇（２００４对感知控制的定义，认为感知）控制是顾客在服务补救过程中，对补救过程和补救结果的控制作用的感知。４．１．３补救满意本研究参考并结合Ｂｏｓｈｏｆ（１９９７）和Ａｎｄｒｅａｓｓｅｎ口０００）对补救满意的定义，认为补救满意是针对特定服务失误后，顾客对此次服务补救过程和结果的满意程度，取决于顾客的主观感受和情感评价。４．２硏究假设４２１ＣＰ－．．ＳＲ与感知控制Ａ世＂ｅｄＡｄｌｅｒ（１９１９）在其著作《个体也理学的实践与理论》中提出的追求优＂７３］［越性（ＳｔｒｉｖｉｎｇｆｏｒＳｕｅｒｉｏｒｉ巧），实质上是个体对感知控制的需要。ＷｈＵｅ１９５９ｐ（）在研究中发现感知控制是个体胜任力动机的体现，行为的首要动机是对环境和事件的控制需要。当个体对环境或者事情发展的感知控制水平比较低时，人们往往会采取一定反应Ｗ提高自己在环境或事件发展中的感知控制水平。ａｅｔａ（处于低控制环境中化感Ｋｙｌ．２００９）提出感知控制补偿的概念，当个体，知控制会受到威胁并降低，随即情境中的不确定性和无序性使个体感受到焦虑＇、理焦虑感进而驱使个体屯Ｉ：；统通过其他途径来恢复或重建感知控制；当个体的感３５ 山东大学硕古学位论文Ｌ。，知控制增加时，个体对环境的秩序和结构感知得义陕复服务失误出现后顾客感知控制水平降低甚至是失去对服务环境的感知控制，在补救过程中重新获得较高的感知控制水平对顾客来说是非常必要的。控制理论提出在当个体对情境失去控制时，个体会采取控制干预策略从而提一高感知控制水平，。般有两种方式：初级控制、次级控制。个体采取初级控制，使事件朝着对自己有利的方向发展是为了影响环境，从而提高个体的感知控制，，水平；次级控制则是在个体无法影响环境时个体调节其目标、决策或行为从而减少失控造成的不利影响。顾客在服务补救中参与行为其实是初级控制，即－ＣＰＳ民通过信息沟通向企业表达其受损害的原由、补救要求，通过行为参与希望能够使补救过程和结果向着对自己有利的方向，影响补救事件的发展，进而使顾客的感知控制水平得到提高。Ｈｕｉ＆Ｔｏｆｆｏｌｉ（２００巧在研究中提出服务失败后，顾客会通过各种方式或策略尝试重新建构感知控制。范秀成和张形宇２００４在研巧顾客参与时，发现顾客通（）过参与行为会降低服务质量的不确定性，获得感知控制ａ。Ｎａｍａｓｉｖｙａｍ＆巧ｎｋｉｎ（２００３）研究指出顾客为了能保证服务人员提供满足其期望的服务，顾客会追求对服务生产及提供过程的感知控制。同样。在服务补救情境中，顾客希望补救，于是会増加与服务人员的互动过程和补救结果能符合顾客的期望、参与到补救，过程中，顾客可得到更多有关补救的信息了解补救过程的发展状况，对补救过程施加影响，让补救朝着有利于自己的方向发展。基于上分析，本研究提出假设：１－Ｈ：ＣＰＳ民对感知控制有显著正向影响。Ｈｌａ：补救诉求表达对感知控制有显著正向影响。：补救参与程度对感知控制有显著正向影响ｍｂ。ｌｃ。Ｈ：人际互动对感知控制有显著正向影响４．２．２感知控制与补救满意控制理论表明拥有较高的感知控制可＾式降低个体压抑的体验Ｗ及压力、抑郁等消极情绪体验，人们只有在相信自己拥有高感知控制水乎的情用下，才能体验一ＵＳＩ（１９）重情绪上的种良好状态的感觉，。Ｂｕｒｅｒ８９墙出当顾客￡满费服务时Ｊｇ３６ 山东大学硕±学位论文感知控制是顾客对服务消费过程的一种需要，对过程的感知控制会影响顾客对服务消费的态度及评价。一定程度上的控制需要对任何满意的关系都是非常重要的Ｈ山＆Ｂａｔｅｓｏｎ（，１９９１），并且有研究证明会影响顾客满意和积极的情绪反应（Ｌａｎｇｅｒ＆艮Ｏｄｉｎ７６１＾１９７６。Ｓｋｉｎｎｅｒ１９９５发现感知控制水平较低的个体对环境或事件会采取反应）（）性的，而感、被动的取向知控制水平较高个体则会采取前摄性、积极的情绪或认知。望海军（２００７）的实证研究也表明感知控制对顾客满意有积极影响。Ｃｈａｎｇ（２００８）在文章中指出，如果顾客对造成消极情绪的服务的感知控制水平比较，也理高，越容易减弱负面情感愉悦度更高。顾客对补救过程的感知控制水平越高，说明顾客感觉自己有能为影响服务补救的整个环境或进程，顾客的自尊感和幸福感会更强，，从而具有良好的情绪，有利于形成顾客对补救效累的积极评价具有较高的补敎满意。基于上分析，本研究提出假设：Ｈ２；感知控制对补救满意有显著正向影响。４－．２．３ＣＰＳＲ与补救满意一在研究补救满意时，有许多学者已发现顾客参与是其中个前因变量。早在１９９７年，ｅｅｎ＆Ｇｕｉｍａｒａｅｓ在研究中发现，ＭｃＫ，在任何情况下顾客参与到服务中，都会对顾客的满意度有积极影响。Ｐｒａｈａｌａｄ＆Ｒａｍａｓｗａｒｍｙ（２０００）将顾客参与能力看作是企业的竞争性要素。顾客积极参与到服务活动中，顾客的独特性需求能被更好地满足，满意度得到提高。Ｚｅｉ化ａｍｉｅｔａｌ．（２００６）认为顾客参与可Ｗ通过满足其差异化需求而提高顾客满意。冉茂盛等（２０１５）实证研－究表明ＣＰＳＲ对顾客满意有积极影响。由于服务产品的特殊性一，现有研究均表明服务生产和传递过程是种互动一－过程，种互动过程民因此服务补救也是。ＣＰＳ可使顾客了解补救进度，有助于减少顾客对补救的认知间的差距，调整顾客对补救的期望。顾客与服务人一员的人际互动使得顾客在内也感受到被尊重，、被认可有利于形成种归属感，进而有利于形成对服务补救效果的积极评价－ＳＲ使企业更加了解顾客的补。ＣＰ救诉求，真正理解顾客的补救期望，，为顾客提供差异化的补救提高顾客的补３７ 山东大学硕±学泣论文救满意。基于Ｗ上分析，本研巧提出假设：Ｈ３ＣＰ－民对补救满意有显著正向影响。：ＳＨ３ａ：补救诉求表达对补救满意有显著正向影响。Ｈ３ｂ：补救参与程度对补救满意有显著正向影响。Ｈ３Ｃ：人际互动对补救满意有显著正向影响。４．２．４感知控制的中介作用在顾客参与对顾客满意的研巧中，己经有学者研究二者之间的中间变量，例如感知服务质量、感知风险、情绪等。近几年开始有学者将感知控制作为中介因素进行研究。最早开始引入感知控制的是望海军和汪涛（２００７），其研巧证明了感知控制在顾客参与和补救满意之间起中介作用。彭艳君和景奉杰（２００８）的实证研究同样论证了感知控制的中介作用。当个人感觉有能力并能独立、自由地做决策时，他们感觉良好，并有积极的行为倾向（Ｈ山＆Ｂａｔｅｓｏｎ，１９９１；Ｐｒｏ沈ａｎｓｋｙｅｔａｌ．１９７０）。相反，如果缺少感知－控制，人会感觉无助，采取不良行为Ｂｃｍｅｎ＆Ｊｏｈｎｓｔｏｎ１９９９。，（，）根据期望理论补救满意来源于顾客的实际感知补救质量与补救期望之间的衡量－，ＣＰＳ民程度越鳥，顾客在补救过程中付出的情感或体力比较多，顾客与服务人员之间的互动比较多，对企业的补救过程在决策、行为等方面的感知控制水平比较高，对补救的实际状况也比较了解，有利于提高顾客的感知控制水平。在参与补救时，顾客对补救效果的期望会随着其掌握的补救信息而改变，最终顾客的补救期望与实际补救效果之间的差距会减少，使得补救满意水平得到提高。基于Ｗ上分析，本研究提出假设；－Ｈ４：在ＣＰ化和补救满意的关系之间，感知控制起到中介作用。４．３研究模型－，本研巧将ＣＰＳＲ设定为感知控制的影响因素基于上述文献分析，将补救满－－意设定为作用效果，建立如下理论模型（如图４１）。在此理论模型中，ＣＰＳ民为３８ 山东大学硕±学位论文－前置变量，对感知控制和补救满意有正向影响作用；感知控制作为ＣＰＳＲ和补救，对补救满意有正向影响作用满意的中介变量。基于ｔＵ上提出的研究假设，本研究的理论模型是：感知控制＾客参与長务补－图４１理论模型３９ 山东大学硕±学位论文第５章研究设计－民的测量本研巧对ＣＰＳ，乂用第Ｈ章开发出的量表。在感知控制、补救满意的测量方面，借鉴被学者广泛引用的比较成熟的量表，并结合本次研巧的内容对量表进行适当的修改。５．１研究对象本研巧的研充对象是经历过服务失败后，企业针对此次服务失败进行补救，并且顾客在补救中有参与。本研究的预调研样本计划取自山东省，正式调研的样本计划取自全国多个省份，Ｗ尽量保证研究结果的客观性和科学性。５．２各变呈的测量项目５Ｐ－．２．１ＣＳＲ的测量项目经过第Ｈ章的检验－，ＣＰＳ民的量表共有１４个题项，采用Ｌｉｋｅｒｔ５点尺度顺序给予评分－民，１至５分分别代表从非常不同意至非常同意，分数越高表示ＣＰＳ－民的，Ｓ程度越低的程度越高反之则表示ＣＰ。最终得到验证的项目汇总如表５－１：－表５－１ＣＰＳＲ的测量项目题号题项内容Ａ１．１我有机会向企业表达不满意的原因Ａ１．２我有机会向企业表达我的感受Ａ１．３我有机会向企业表达我的补救需要Ａ１４．我有机会要求企业向我道歉Ａ２１．我会与企业商讨补救方式Ａ２主动参与企业的补救过程．２我Ａ２．３我乐意配合企业的补救工作Ａ２－．在接受服务补救前我搜集了补救措施的相关信息＾Ａ．２．：在服务补救过程中若有疑问我会向企业咨询Ｉ４０ 山东大学硕±学位论文＇Ａ３．１在补救过程中企业主动向我解释服务失败的原因ＩＡ３．２在补救过程中企业与我沟通适当Ａ３．３在补救过程中企业体谅我的难处Ａ３．４在补救过程中企业给我应有的尊重Ａ３．５在补救过程中企业的态度是谦逊的５．２．２感知擅制的测量项目本研究借鉴陆ｉｉ＆Ｂａｔｅｓｏｎ（１９９１）、Ｆａｒａｎｄａ（２００１）的感知控制的测量量表，他们的研究成果被后来的学者广泛引用，具有较好的信度和效度。结合本一，笔者对己有量表进行了定程度的修改，更适合本研巧研究的具体情况。５－２所具体测量项目如表示：表５－２感知控制的测量项目题项编号题项内容Ｂ１．１在补救过程中我觉得我能控制局势影响补救事态的发展Ｂ１．２在补救过程中我觉得我能影响服务人员的行为使其采取我所希望的补救措Ｂ１．３在补救过程中我觉得我的处境是主动的Ｂ１．４在补救过程中我觉得我可获得足够的信息了解补教发展动向Ｂ１．５在补救过程中我觉得我能决定与补救相关的事宜５．２．３补救满意的测量项目本研究借鉴Ｏｌｉｖｅｒ（１９９７）、Ｔｓｉｒｏｓ＆Ｍｉｔａｌ（２００４）对顾客满意的测量量表，Ｂｏｓｈｏ巧１９９７、Ａｎｄｅｒｓｏｎ（１９％）、杜建刚和范秀成（２００７）对补救满意的测）量量表，综合考虑顾客满意和顾客补救满意的测量，本研究中的补救满意由５－个测量项目构成，具体测量项目如表５３所示；４１ 山东大学硕±学位论文表Ｓ－３补救满意的测量项目题项编号题项内容Ｃ１．１我对这次服务补救的态度是满意的Ｃ１．２我对这次服务补救的方式是满意的Ｃ１．３我对这次服务补救的过程是满意的Ｃ１．４我对这次服务补救的最终结果是满意的Ｃ１．５总体来说这次服务补救工作是令人满意的５．３预调研分析５．３．１数据筛选在预调研阶段，通过老师、同学、朋友关系在威海市发放调研问卷１５０份，回收到填写完整的问卷１３０份，其中有效问卷１１０份。５．３．２描述性分析－预调研的被访者的基本情况的描述性分析如表５４：表５＞４预调研祥本的描述性分析人曰统计变量分类项目人数百分比男４２３８．２性别女６８６１．８０合计１１１００．０２５岁及下５７５１．８２６－３５岁３０２７．３年龄３６－４５岁１３６１５．４５岁Ｗ上８７．３合计１１０１００．０教育水平高中及＾式下５４．５４２ 山东大学硕±学位论文大专９８．２本科６６６０．０硕±及＾＾＾上３０２７．３合计１１０１００．０学生６０５４．５教师１２１０．９公务员４３．７５事业单位员工３２．７职业企业员工２５２２．７医生２１．８个体经营者４３．７其他００合计１１０１００．０２０００元Ｗ下６０５４．５２０００－５０００２９元％．４５０００－月收入１００００元２０１８．２１００００元Ｗ上１０．９合计１１０１００．０５．３．３信度分祈＞，主要参考３个指标化７０，对收集到的数据进行信度分析：①ａ系数是７８［］衡量量表信度的最低指标（Ｄｅｖｅｌｉｌｉｓ１９９１Ｎｕｍｉａｌｌｌ９７８），；②总体相关系；ｙＰ９＞１数Ｃ打（：化３０（Ｆｉｅｌｄ，２００５），表示该题项与量表的整体相关性达到要求，（），应保留，如果量表的ａ系数上升比较明显；③删除该题项后应删除该题项。－各变量的信度分析结果如表５５所示，各变量的ａ系数都高于０，．７０表示各变量的测量题项比较好的反映了其测量结构（Ｋｌｉｎｅ，２００５。３个变量的ＣＩＴＣ）都高于临界值化３０，证明测量题项与各变量的总体相关性达到了要求。删除题项后的ａ系数没有明显上升，证明各测量题项对问卷信度有较好的维持作用。４３ 山东大学硕±学位论文表５－５各变呈的信度分析变量题项ＣＩＴＣ删除题项后ａ系数ａ系数Ａ１．１０．５１０．９１Ａ１．２０．６４０．９１Ａ１．３０．７３０．９０Ａ１．４０．６５０．９１Ａ２Ａ０．５１０．９１Ａ２．２０．６００．９１Ａ２．３０．５１０．８９ＣＰ－Ｓ民Ａ２．４０．６００．９１０．９１Ａ２．５０．４７０．９１．６４０Ａ３．１０．９０Ａ３２０．６８０．９．１Ａ３．３０．７８０．９１Ａ３．４０．６４０．９１Ａ３．５０，６００．９１ＢＬ１０．７８０．８７目１．２０．６６０．８９感知控制Ｂ１．３０．７５０．８７０．９０Ｂ１．４０．７５０．８７Ｂ１．５０．７４０．８６Ｃ１．Ｉ０．８１０．９２１Ｃ１．２０．８２０．９１补救满意Ｃ１．３０．７９０．９３０．９３Ｃ１．４０．８７０．９０Ｃ１．５０．８３０．９１４４ 山东大学硕±学位论文５．３．４探索性因子分析ＣＰ－Ｓ（１）民的探索性因子分析’－ＣＰ民Ｓ量表的１４个题项的ＫＭＯ值为０．８８Ｂａｒｔｌｅｔｔｓ，大于标准值０．７０；球形检验结果显著５－，说明所得数据适合进行探索性因子分析。如表６所示，通过探索性因子分析，区分出兰个维度，按照第王章量表开发的检验结果，分别命名为补救诉求表达、补救参与程度、人际互动。其中，补救诉求表达的ａ系数是０．８６，补救参与程度的ａ系数是０．８４，人际互动的ａ系数是０．８８，均大于Ｐ－民１４杨准值０．７０，证明ＣＳ的Ｈ个维度信度比较好。个题项的因子负荷都大于０．４０。因此，保留所有题项。－－＝表５６ＣＰ化的探索性因子分析切１１０）维度题项因子负荷特征值方差解释量ａ系数Ａ１．Ｉ０．８７１Ａ１．２０．巧因子；６．８４２４．１２％０．８６１７９补救诉求表达Ａ．３０．Ａ１．４０．６１Ａ２．１０．８５Ａ２．２０．６９因子２：Ａ２０．８３．．７５％０．８４．３１９３２３补救参与程度Ａ２．４０．巧Ａ２．５０．７４Ａ３．１０．６７Ａ３．２０．６５因子３；Ａ３．３０．７７１．０７２２．４３％０．８８人际互动Ａ３．４０．６８Ａ３．５０．８３（２）感知控制的探索性因子分析＇感知控制量表的ＫＭＯ值为化％，大于标准值化７０ａｒｔｅＳ球形检验结；Ｂｌｔｔ４５ 山东大学硕±学位论文－果显著，说明所得数据适合进行探索性因子分析。如表５７所示，通过探索性一因子分析，只提取出个维度。其ａ系数大于０．７０，证明感知控制的测量项目的信度较好。５个题项的因子负荷都大于０．４０。因此，保留所有题项。表５－７感知控制的探索性因子分析结果Ｎ＝ｎ〇（）维度题项因子负荷特征值方差解释量ａ系数Ｂ１．１０．８７Ｂ．１．２０７７感知控制Ｂ１．３０．８４３．５６７１．１３％０．９０Ｂ＇１．４０．８５Ｂ１．５０．８９（３）补救满意的探索性因子分析＇．补救满意量表的ＫＭＯ值为０８５，大于标准值０．７０ａｒｔｌｅｔＳ球形检验结；目－果显著，说明所得数据适合进行探索性因子分析。如表５８所示，通过探索性一因子分析只提取出个维度。其ａ系数高于化７０，证明补救满意的测量项目的信度较好５个题项的因０。，保留所有题项。。子负荷都大于化４因此＝表５－８补救满意的探索性因子分析结果（Ｎ１１０）维度题项因子负荷特征值方差解释量ａ系数Ｃ１．１０．８８Ｃ１．２０．８９．３０．３．９．９％０９３补救满意Ｃ１８７６７９１．Ｃ１．４０．９２Ｃ１．５０．８９■通过对预调研数据的信度分析和探索性因子分析，说明这些测量题项是量表不可缺少的组成部分。根据预调研的检验结果，形成本研究的正式调研问卷（见附录Ｈ）。４５ 山东大学硕±学位论文第６章实证研究分析本研究考虑到时间和精力等限制，采用纸质和网络电子版两种方式收集问卷数据，主要调研对象有亲朋好友，Ｗ及同学所在单、同学、实习单位的同事位的同事地区包括山东、北京、河南。．，主要分布６．１数据筛选及描述性分祈本阶段共发放问卷４５０份，并成功回收４３７份，去掉有缺失值、异常值的问卷，有效问卷４２０份，有效率达９３３％。本次被访者基本情况描述统计：表６－１人曰统计变量的描述性分析人口统计变量分类项目人数百分比（％）男１９９３８．２性别女２２１６１．８合计４２０１００．０２５岁及Ｗ下２３６％．２％－３５岁９８２３．３－６４１５年龄３６４５岁．３４５岁Ｗ上２２５．２含计４２０１００．０高中及＾＾１下５８１３乂大专６９１６．４教育水平本科１８７４４．５０６５硕±及＾上１２．３４２０合计１００．０学生２４１５７．３教师３１７．４职业公务员３６８．５事业单位员工１９４．５４７ 山东大学硕±学位论文企业员工２５６．０医生２０４．８个体经营者３８９．１其他１０２．４合计４２０１００．０２０００元Ｌ乂下２６９６４．０２０００－５０００８９２１．２元－收入５０００１００００元４７１１．２１００００元１５３．６上Ｉ合计４２０１００．０６．２信度分析－２各变量的信度分析结果如表６所示，各变量的ａ系数都高于标准值化７０，－表示ＣＰＳ民、感知控制、补救满意的测量题项都能很好地反映其测量结构。另、夕，证明测量题项与各变量的总体相关性达到了要求。删，ａＴＣ３０Ｉ都高于化除题项后的ａ系数没有明显上升，证明各测量题项对问卷信度有较好的维持作用。６－２各变量的信度检验结果＝４２０表（Ｎ）变量题项ＣＩＴＣ删除题项后ａ系致ａ系数Ａ．１．１０５３０．９２Ａ１．２０．６４０．９２Ａ１．７．３０５０．９１Ａ１．４０．６６０．９２ＣＦ－Ｓ民０９２．．１０．５５０Ａ２．９２Ａ２．２０．６５０．９２Ａ２．３０．５４０．９２Ａ２．４０．６２０．９２４８ 山东大学硕±学位论文Ａ２．５０．７００．９２Ａ３．１０．８００．９１Ａ３．２０．７５０．９１Ａ３．３０．８００．９１Ａ３．４０．６５０．９２Ａ３．５０．６００．９２Ｂ１０．７８０．８７．１Ｂ１．２０．６７０．９０感知控制Ｂ１．３０．７４０．８８０．９０ＢＬ４０．７６０．８８目１．５０．８２０．８６Ｃ１１０．８６０．９３．Ｃ１２．．．０８３０９４补救满意Ｃ１．８４．９４５．３０００．９Ｃ１．８．Ｓ？．４０８Ｏ３．．Ｃ１．５０８７０９３６３个体测量模型检．验将收集到的所有数攝隨机分为两等份，每份２１０份，分别用于探索性因子分析和验证性因子分析。１－、ＣＰＳＲ测量模型检验＇－７ＣＰＳ民的量表总体的ＫＭＯ值为０，．７ｔｔ．８大于标准值００；ＢａｒｌｅｔＳ球形检验结果显著，说明所得数据适合进行探索性因子分析。６－３ＣＰ－ＲＳ量表ＫＭ０和Ｂａｒ表ｔｌｅｔｔ球形检骑一取样是够多拓ＫＭＯ畜量ｒ０．８６８Ｂａｒｔｌｅｔｔ球形检验近似卡方２１１５．８６３＾＾＾一－如表６４，探索性因子分析与预调研致，区分出Ｈ个维度，方差解释量４９ 山东大学硕±学位论文分别为２４．７０％、２４．３４％、２２．５５％，累计解释方差百分比为２４．７０％、４９．０４％、－．１００．８７、０５７０７１５９％。如表６，兰个维度的ａ系数分别为．８、０．９０，均大于０．，０－证明兰个维度的信度都较好。１４个题项的因子负荷都高于．４０，证明ＣＰＳ民的构成题项的稳定性和内部一致性较好。－＝表６４ＣＰ－ＳＲ量表解释的总方差（Ｎ２１０）初綱施提巧平方巧载、旋巧平节巧寶入成份合计方差的％爱积％合计方董的％累积％合计３差的％累积％７．２２．６０５１．６０５７．２２５５１．６０５５１．６０３．４５９．７０４４．７０４１５５１５５２４２．．．．．．．．．２１２１１４０８４１４１６９６１１３６３７１８６９６１２１３６３７１８３２３４９０４５３．．．．２４１．１０２７．８７３７１５９０１１０：７８７３７１．５９０３１５６２．５５７１．５９０４．７００４．９９８７６．５８８５．６４．！１．１１４５８８７０６．４９９３．５６４８４．７３４７．４５２３．２２７８７．Ｗ０８．３６６２．６１１９０．５７２９．３３０２．３５７９２．９２９．．．１０２８０１９９８９４９２８．２３３．６６３如．巧］１１１１２．２１６１．５４０９８．１３１．１４１．．１１３５０３８９９６８．１１６．８３２０．０００１４１０。提巧乃法：主成份分析－＝６－５ＰＳＲ探索性因子分析结栗２１０表Ｃ（Ｎ）题项因子１：补救诉求表达因子２：补救参与程度因子３：人际互动Ａ１．１０．８７Ａ１．２０．８３Ａ１．３０．７３５０ 山东大学硕±学位论文Ａ１．４０．７１Ａ２．１０．８４Ａ２．７．２００２０．７９Ａ．３Ａ２４０．７１．Ａ２．７７．５０Ａ３．１０．７２Ａ３２．７．００Ａ３．３０．７５Ａ３．４０．７０Ａ３．５０．８０特征值７．２３１．７０１．１０２４．７０２４．３４２２方差解释量（％）．５５ａ系、数０．８７０．８５０．９０一－Ｓ民的模型进行验证性因子分析用另部分数据对ＣＰ。由探索性因子分析－结果可知，ＣＰＳ民可细分为Ｈ个维度：补救诉求表达、补救参与程度、人际互－，动，而且王个维度都是由数个题项进行检验的说明ＣＰＳ民拥有两层潜变量，应分别进行一阶验证性因子分析和二阶验证性因子分析。一（１）阶验证性因子分析补救诉求表达由ＡＵ、Ａ１，．２、Ａ１．３、Ａ１．４四个题项进行测量补救参与程度由Ａ２．１、Ａ２．２、Ａ２．３、Ａ２．４、Ａ２．５五个题项进行测量，人际互动由Ａ３．Ｋ一５－Ａ３，１．２、Ａ３．３、Ａ３．４、Ａ３．五个题项进行测量阶验证性因子分析模型如图６；５１ 山东大学硕±学位论文ｖ３Ｓ５Ｂ：＾：＾ｎｚｚＳＯ．ｅ／／＾Ａ１．４＞＠０．６２０．７９／＾ｒＡ２Ｔ＞／＼，＠＼０＾＾？－２７／＾［Ａ＞＠Ａ２＼／、．５ｈ＠ｒ＼＼ｖａ＿Ａｌｌｇｏ片包）￣Ａ３Ｘ．２＞？Ａ．３．３ｈ？＠■＾＊ＣＺＺ５＞？一－－图６１ＣＰＳ民阶ＣＦＡ模型Ｈ＂ａｔｉｒｅａｌ．（２），００９等学者在研究中提出卡方值、自由度、ｇｆＩ、Ｃ巧Ｗ一，，—及ＲＭＳＥＡ，这些指标就足评价个模型的拟合度。ＣＰ－ＳＲ阶验证性因＝＝子分析的各项指标分别是户１９８ｄ＝．７０，ｆ８６，ＧＦＩ０９０＝，０９３．灯１，．民Ｍ＝ＳＥＡ０．０７，说明拟合化度较好Ｈａｉｒｅｔａｌ２００９－（．，）。如表６６，各观察变量的标准化因子载荷都高于标准值０．５０，ｔ值都大于临界值１．９６，因此，可判定在统计上达到显著水平。－６－６－ＳＲ表ＣＰ阶验证性因子分析结果（ｎ＝２１０）非标准化标准化变量项目路径ＩＳＭＣ参数估计值Ｃ．．Ｒ因子负荷（）…Ａｌ￣诉求表泣．ｌ＜补救０．８９７．６７０５３．０．５３’＂Ａ１２＜■．补救诉求表达１．２６１４．３２０．７２０．口…Ａｌ－．３＜Ｉ补救诉求表达．３６１５．０１．：０８１０６６，Ａ■ｌ．４＜补救诉求表达１．如０．６９０４７．…■．Ａ２１＜补救参与程度１．１３１４．扣０．７２０５３．＂＇Ａ２．２．巧１４４ｈ救参与程度１．６００７４０巧补救参与程度’＂Ａ２３＜■．补救参与程享０７７１２．．９１０６６．０．４３…Ａ２￣．４＜补救参与程至１Ｊ３１３．８４．的〇０．４７５２ 山东大学硕击学位论文Ａ２■．５＜补救参与裡度１．０００．８１０．巧…－０Ａ３１＜１．４０１４．５８．８００．６５．人际互动…Ａ３．２１３８１４．７００．７８０．６１户人际互动．＂’■０３．３＜１．６４化５７．８．人际互动Ａ人际互动．４０７１’＂Ａ３■．４＜１０８１４３１０．７２０５２人际互动．．．Ａ３５＜■１．１６０．５５０３１．人际互动．＊＊＊注：，＜０．００．ｐ１－－６７？．如表，〔５民；个维度的ＡＶＥ＞０．５０（补救诉求表达为０５５，补救参与－程度为０．５７，人际互动为０．５１），说明测量模型的聚合效度较好。ＣＰＳ民Ｈ个维度的ＡＶＥ值都高于其相关系数的平方值，说明量表的判别效度较好。综上，一ＣＰ－Ｓ民的阶验证性因子分析结果证明模型的结构效度较好，可Ｗ继续进行二阶验证性因子分析。表６－７－ＳＲ的三个ＶＥＮ＝２ＣＰ维度的相关性、Ａ及相关描述性分析（１０）补救诉求表达补救参与程度人际互动补救诉求表达１．００＂补救参与语度０．６７（０．４５）１．００＂＂人际互动０２．．．１．．７０５２）０５３０２巧００（（均值４．２７３．．９６４０１标准差０．９４１．０８１．０２ＡＶＥ０５５．５７．５１．００注１．：括号内数字为相关系数平方；＊＊＊２．＜０．０＜．．，ｐ５；，ｐ００１（２）二阶验证性因子分析Ｐ－ＳＲ－对Ｃ建立二阶测量模型，如图６２所示：５３ 山东大学硕：ｔ学位论文ｒＡ０１■１－７３＞｜贷｝ｃ＾．〇ｒ／＾Ａ１．４ｈ＠０．７３／？０＝／－，７３＾４＾４＾￣Ｋ参与巧务＼ｉ．３ｈ０＼Ａ２．５Ｍ＞０＼ｏ．９２ｊ＼ＪＡ．ｌｈ—＠？人防互功Ａ３＾．３１＠Ａ３４．ｈ？＞Ａ３．０ｈ？？－图６２ＣＰ－Ｓ民二阶ＣＦＡ模型＝＝＝＝检验结果显示ｒ１７１．３２，ｄｆ６３，ＧＦＩ１，＝０．９ＣＦＩ０．９３，ＲＭＳＥＡ化０８，各项指标通过拟合优度的检验Ｈａ－（ｉｒｅｔａｌ．２００９。如表６，Ｈ，）８所示个维度的辛尔准化因子负何都局于柄准值０．５０（补救诉求表达为０．７３，补救参与程度为０．７０，人际互动为０．９２），ｔ值均大于临界值１．９６，因化可則！Ｊ定在统计上达到显著水平。－－表６８ＣＰＳＲ二阶验证性因子分析结果Ｎ＝２１０（）￣￣非标准化参数＾标准化项目路径ＳＭＣ估计值杞Ｒ．）因子负荷■ＣＰ－ＳＲ＜补救诉求表达１．０００７３０５３．．…■ＣＰ－ＳＲ＜０补救参与程度．６２１３．８７．７０００．５０…ＣＰ－ＳＲ＜■人际互动０．７４１９．６６．９２００．巧注：ｃＯ．ＯＯＬｐＩ２、感知控制测量模型检验感知控制量表的ＫＭＯ值为０＇．８６，大于标准值０ｌｅｔＳ检验的结．７０；Ｂａｒｔ果显著－，说明所得数据适合进行探索性因子分析。如表６１０所示，探索性因子分一析结果与预调研一致，只提取个因子。５４ 山东大学硕：ｔ学位论文表６－９感知控制量表ＫＭＯ和Ｂａｒｔｌｅｔｔ球形检验取样足够多的ＫＭＯ度量０．８５７Ｂａｒｔｌｅｔｔ球形检验近似卡方６９９．０７７｜＾＾＾＾－表６１０解释的总方差初始特征值提取平方和载入成巧合计方差的％累积％合计方差的％累积％１３．５８１７１．６１４７１．６１４３．５８１７１．６１４７１．６１４２．５４９．．１０９８４８２巧８３．３．．巧９如７２００８９４．２８３５．６６７９５．４６５５．．．２２７４５３５１０００００。提取方法：主成份分析如表６－ａ１１，感知控制系数为化９０，说明信度较好。５个题项的因子负荷一都高于０．４０，说明感知控制的测量题项的稳定性和内部致性较好。６－＝２表１１感知控制探索栓因子分析结果（Ｎ１０）题项因子负荷特征值方差解释量ａ系致ＢＩ．１０．８７Ｂ１．２０．７８ＢＩ．３０．８４３．５８７１．６１％０．９０Ｂ１．４日．８５Ｂ１．５０．８９一－用感知控制量表的另半数据进行验证性因子分析，如图６３。检验结果＝＝４＝＝＝５．７９，ｄｆ，ＧＦＩ０．９８ＣＦＩ０．９９，ＲＭＳＥＡ０．０５，证是ｒ，明收集到的－样本数据与感知控制测量模型的拟合度较好Ｈａｉｒｅｔａｌ．２００９。如表６１２，（，）各测０，量题项的标准化因子载荷都高于标准值．５０ｔ值都大于临界值１．９６，因此，可Ｗ判定在统计上达到显著水平。５５ 山东大学硕－上学位论文－Ｂ＊１．１０．８＾贷）日＂＾ｈ＿０－Ｂ齡旭帛１．３＞０＾Ｂ￣１．４ｈ０＼￣８１■．５？（ｇ）图６－３感知控制ＣＦＡ模型－１２感知控制验证性因子分析结果＝２０表６（Ｎ１）项目路径非标准化参数估计值ｔ值Ｃ．Ｒ．）标准化因子负荷ＳＭＣ（…感知拉制０．９０１６．如（１８６０．７０＂‘－Ｂ１２＜０．６６１４．５８．５４０．８００Ｉ．感知控制…－Ｂ１．３＜０．９８１６．５１０．．感知控制８５０７２…－０．９３．０Ｂ１．４＜感知控制１４６０．７４０．６５Ｂ１．５知控制１．０００．８４０．７５仁感＊＊＊注：，＜０．００．ｐ１－ＡＶＥ６，５０如表１３，感知控制量表数据的值是化６３大于化，表明测量模型的聚合效度较好，；同时ＡＶＥ值高于所有相关系数的平方值说明量表的判，感知控制测量模型的结构效度较好别效度较好。综上。＝表６－１３感知控制题项相关性２１０、ＡＶＥ及相关描述性分析（Ｎ）Ｂ１．１Ｂ１．２Ｂ１．３Ｂ１．４Ｂ１．５Ｂ１．．１１００＊＊Ｂ１．２０．６４（０．４１１．００）＂＂Ｂ＂１３０．７１０．５００．７５０．５６１．．（（００））＂＂＂Ｂ１．４０．４．．５６０．５１０．７００９）０７５（００．７３３）．０（）（＂＂＂＂Ｂ１．５０．７５（０．５６）０．７７（０．５９）０．７２（０．５２）０．的（０．４８）１．００均值３．８５４．０８４．３３３．９０４．１９标准差１．０４１．１９１．１６１１１．０６．０ＡＶＥ化６３注：１．括号内数字为相关系数平方；＊＜＊＊＜２．．０．０５．．．ｐ；ｐ００１５６ 山东大学硕±学位论文３、补救满意测量模型检验ＭＯ＇７０ａｒｔｌｅｔ补救满意量表的的Ｋ值为０．９０，大于标准值０．ＢＳ球形检验；－的结果显著，。如表６，说明数据适合进行探索性因子分析１５探索性因子分析一一结果与预调研致，提取个因子。６－表１４补救满意量表ＫＭ０和Ｂａｒｔｌｅｔｔ球形检验取样足够多的ＫＭＯ度量０．９０２Ｂａｒｔｌｅ形检验近似卡方１０５９．８７９ｔｔ球｜＾＾＾表６－１５补救满意量表解释的总方差韦巧台持征值提巧平方和载人成惊台计方差的％累巧％合计方差的％累巧％４，１５２．．．１．．１１８３０４１８３０４１４５２８３０４１８３０４２．２７２５．４４３８８．４８４３．２３４４．６７３９３．１５８４．２０２４．０３１９７．１８９５．．１４１２．８１１０００００１。提巧方法：主成份分析－如表６１６，补救满意的ａ系数为０，．９５说明信度较好。５个测量题项的因一子负荷都高于０．４０，说明补救满意测量题项的稳定性和内部致性比较好。６－Ｎ＝２１０表１６补救满意探索性因子分析结果（）题项因子特征值方差解释量ａ系数Ｃ１１．．０９２Ｃ１２０．．８９Ｃ１．３０．９０４１．０４％０．９５．５８３Ｃ１４．９．０３Ｃ１．５０．９２一－４用补救满意量表的另半数据进行验证性因子分析，如图６。检验结果＝＝＝＝＝是：４．６０，ｄｆ３ＧＦＩ０．９９ＣＦＩ０．９９，ＲＭＳＥＡ０．０５，证ｒ，，明收集至ｕａｉｒｅｔａｌ－的样本数据与补救满意测量模型的拟合度较好（Ｈ．２００９。，，）如表６２２各５７ 山东大学硕±学位论文０，１，，测量题项的标准化园子载荷都高于标准值．５０ｔ值都大于临界值．％因此可１＾判定在统计上达到显著水平。Ｃ１１．０—＞Ｃ１．２＾０／＼０Ｃ１５＾．感图６－４补救满意的巧Ａ模型－Ｎ＝１０表６１７补救满意验证性因子分析结果（２）项目路径非标准化参数估计值Ｔ值（Ｃ．Ｒ．）标准化因子负荷ＳＭＣ（‘＂■Ｃｌ．ｌ＜补救满意０名５化．７６０．８７０．７６’＂？０Ｃ１．９４１６．５７０．８４０７０．２＜补救满意．’＂？０Ｃ１．３＜补救满意０．巧１４．７２．７９０．５２＊＇＊？Ｃ１．４＜１１０１９．６６０．９２０名６补救满意．Ｃｌ．５＾满意１．０００．８８０．７７补救＊＊＊注：，＜０．００１．ｐ－于标准值化５０如表６１８，补救满意量表数据的ＡＶＥ值是化６９，表明，大测量模型的聚合效度较好；ＡＶＥ值大于所有相关系数的平方值，说明量表的。判别效度较好，补救满意测量模型的结构效度较好。综上６－８ＡＶＥ及相关描述性分析表１补救满意题项相关性、Ｃ１．１Ｃ１．２Ｃ１．３Ｃ１．４Ｃ１．５Ｃ１．１１．００＇＊Ｃ１．２０．６３０．４０１．００（）＂＂．．０．４５３．５１．００Ｃ１３０６７）０．７（０３）（＂＂＂Ｃ１．４．６６０．４４０．７６０．５８０．７２０１．００（（）（．５。０）＂＂＊＊＂Ｃ．５．７２０．５２．７．５３．１．０１０（）０３０）０．７０（０．４９０７６（０．５８０（））４１．７４．１．５．１均值．０３８１３：６４０１０２１．１０．２１１．２４１．０５标准差．１ＡＶＥ＇．６９注．：１括号内数字为相关累数平方；５８ 山东大学硕±学位论文＊＊＊２．＜０．０：，＜０．０．，ｐ５ｐ１６．４总体测量模型检验对各变量分别进行个体测量模型检验之后，用全部数据进行总体测量模型检验。本研究构建了包括补救诉求表达、补救参与程度、人际互动、感知控制、＝＝补救满意五个变量的整体模型。初步验证性因子分析指标是：５，巧．２ｄｆ＝＝＝６２，ＧＦＩ０１，，．９ＣＴＩ０．８９，ＲＭＳＥＡ０．０９表明整体模型与数据的拟合效度、聚合效度不够满意巧ａｉｒｅｔａｌ．２００９。，）为了提高整体模型与数据的拟合效度，本、聚合效度研究将修正指标ｏｄｃａｔｏｎｃｅｓ，．１Ｍｉｆｉｉ虹ｄｉ大于４的路径系数进行逐条修改分别在Ａ１与ＡＵ、Ａ１．２与Ａ１．４、Ａ２．３与Ａ２．４、Ｂ１．１与Ｂ１．５、Ｃ１．２与Ｃ１．４之间增加了４条路径，＝＝＝＝＝：１４３．７５，ｄｆ％，ＧＦ１０．９５，ＣＦＩ０．９０，ＲＭＳＥＡ０，各项输出指标是ｒ．０８证明修正后的总体测量模型与样本数捉具有非常好的巧合度Ｈａｉｒｅｔａｌ．２００９。（，）５９ 山东大学硕±学位论文？Ａ＂Ｈｋ了乌古Ｃ５ＨＺ＾ｆｒ＼Ｖ，：０控。玉／＼＼。３０）人＾。。］＼＾—０—／＼＾＼－＾—０ＳｖＡ＾’＞？＾；ｍ］＼／／／＼￣。＠＊ｃＬ．＇＇：Ｋ；＇口ｊ＾＾ＨＩＤ＜４Ｋ＾＾？巧巧｛￣图６－５修正后总体测量模型－如表６１９所示，总体模型各部分的ＡＶＥ分别为０．６０、０１１７、．５、０．６、０．６０７３，．均离于化５０，表明修正后的总体测量模型的聚合效度比较好；各部分的ＡＶＥ值均大于其测量题项相关系数的平方值，说明判别效度比较好。因此，修正后的总体测量模型逼过验证性因子检验。６０ 山东大学硕±学位论文６－表１９总体测量模型变量相关性、ＡＶＥ及相关描述性分析补救诉求表达补救参与程度人际互动感知控制补救满意１００补救诉求表达．＂补救参与程度０．５１（０．２６１．００）＂－００５．１０人际互动．６广（０．４５）．６（０４２）．００．６广＂＊＊感知控制０．３５２（０．２７）０．５４（０．２９）１．０００．４５（）＂＂０．６３０．巧＂＂０４２１．００补救满意．６６（０．）０．６（０３７）１．０．３９）（０．５６）（０．．８．１．信度．８６０８４０９０９０９３ＡＶＥ０．６００．５１０．６１０．６７０．巧均值３．７９４．００３．７８３．５１３．８２标准差０．８２０．７２０．８８０．９５日．８２注：．１括号内数字为相关系数平方：＊＊＊＜０，＜０．２．，ｐ．０５：ｐ．０１６１ 山东大学硕±学位论文心５结构模型检验－本研究用收集到的所有数据检验结构模型，结构模型及路径系数如图６６；巧控＼）０．．４３人际互动图６－６结构模型及路径系数表６－２０结构模型假设检验结果路径路径系数ｔ值显著性＊一０１２２２９显著补救诉求表达感知控制．．’一补救参与程度感知控制０．１０２．０１显著’’’一显著人际互动感知控制０．４３７．６７＂’一显著补救诉求表达补救满意０．４２７．２６＂一补救参与程度补救满意０．３６５．８４显著＂一显著０．２９５１０人际互动补救满意．…一０４８１０．１３感知巧制补救满意．显著＊＊＊？＂注＜．＜．０＜０．００．：，ｐ００５；，ｐ０１，，ｐ１＂＂６－６６－２０可得＾由图和表：补救诉求表达感知控制的路径系数是０．１２，ｔ值是２．２９，说明二者之间的影响关系达到显著水平，即假设Ｈｌａ：补救诉求表达对感知控制有显著正向影响得到验证。６２ 山东大学硕±学位论文“＂＾补救参与程度感知控制的路径系数是０，ｔ２１，．１０值是．０说明二者之间的影响关系达到显著水平，即假设Ｈ化：补救参与程度对感知控制有显著正向影响得到验证。。＂一感知控制的路径系数是０．４３人际互动，ｔ值是７．７６说明二者之间的影，响关系达到显著水平，即假设Ｈｌｃ：人际互动对感知控制有显著正向影响得到验证。＂＂补救诉求表达一４２ｔ补救满意的路径系数是化，值是７２６，说明二者之间的影响关系达到显著水平，即假设Ｈ３ａ：补救诉求表达对补救满意有显著正向影响得到验证。＂＂一＞５４补救参与程度补救满意的路径系数是０，说明二者之间．％，ｔ值是．８的影响关系达到显著水平，３ｂ即假设Ｈ：补救参与程度对补救满意有显著正向影响得到验证。＂’’人际互动一补救满意的路径系数是０．２９，ｔ值是５．１０，说明二者之间的影响关系达到显著水平，３Ｃ即假设Ｈ：人际互动对补救满意有显著正向影响得到验证。＂＂一＞感知控制补救满意的路径系数是０，ｔ，说明二者之间的．４８值是１０．１３影响关系达到显著水平，即假设Ｈ２：感知控制对补救满意有显著正向影响得到验证。６．６中介效应检验８Ｗｔ本研究借鉴Ｂａｒｏｎ＆Ｋｅｎｎｙ１９８６提出的关于中介效应检验的方法：（）①－Ｓ民－ＳＲ对感知控制检验ＣＰ对补救满意是否具有正向影响②检验ＣＰ、感知；－控制对补救满意是否具有正向影晌加入感知控制后，检验ＣＰＳＲ对补救；③－满意的影响作用是否消失或减弱。加入感知控制后，若ＣＰＳＲ对补救满意之间－的路径系数不显著，说明ＣＰＳ民对补救满意影响作用消失，证明感知控制在ＣＰ－Ｓ民与补救满意之间存在完全中介作用Ｐ－化对补救满意之间的路径系；若Ｃ－数减小Ｓ民对补救满意的影响作用减弱－，说明ＣＰ，证明感知控制在ＣＰＳ民与补救满意之前存在部分中介作用。Ｆ－ＳＲ由于Ｃ是由补救诉求表达，、补救参与程度、人际互动Ｈ个维度构成的６３ 山东大学硕±学位论文在检验中介效应时需要采用部分聚合的方法，使用对应观察变量（补救诉求表－ＳＲ达、补救参与程度、人际互动）的均值作为高阶潜变量（ＣＰ）的测量指标，再进行中介效应检验。一－－第：ＣＰＳＲ对补救满意的正；步检验向影响作用，构建模型如图６７￣〔）ＪＣ１＿１Ｉｅｌ１ｆ）—０￣＾￣－－；部肖ＳｃＴ３．？却ｆ０巧巧更巧巧巧ＳＪ＾ｒｌ０＾￣￣？—Ｉ图６－７ＣＰ－Ｓ民对补救满意影响研巧模型图２＝＝＝＝各项输出指标是，：１９８．％ｄｆ８９，ＧＦＩ０名２，ＣＦＩ０．９４ＲＭＳＥＡ乂，＝可Ｗ进０．０７，证明测量模型与样本数据焉有非常好的拟合度（Ｈａｉｒｅｔａｌ．２００９，，）一步的检验行下。６－２－表１ＣＰＳＲ对补救满意的巧检验结Ｉ平路径路径系数ｔ值显著性＂－—ＣＰＳＲ０．思著补救满意．４０６８２＊＊注：，＜０．０１ｐ一由表６－２Ｐ－１的检验结果可得：ＣＳ民对补救满意有正向显著影响，即第步成立。二－第步：ＣＰＳ民对感知控制、感知控制对补救满意是否具有正向影响。构建研巧模型如图６－８；６４ 山东大学硕±学位论文？？王Ｘ主；王二４主＝ＣＩ—？｛ＥＥＨＫ—＾＾—＞ｉ詔君巧ｇ咬／６ｐ＊．＂＂含受一图６－８－ＣＰＳ艮对感知控制、感知控制对补救满意影响研究模型图２＝＝＝＝各项输出指标是：１８９．０２，ｄｆ７２ＧＦＩ０．９０，ＣＦＩ０．９１，ＲＭＳＥＡ义，＝０，２００９Ｌ．０８证明测量模型与样本数据具有比较好的掛合度脚ｌｉｒｅｔａｌ．，可Ｘ，）：进行下一步的检验。表６－２２ＣＰ－ＳＲ对感知控制、感知控制对补救满意的影喃检验结果路径路枉系数ｔ值显著性＂ＣＰ－ＳＲ—０感知控制．巧４．６２显著＂’一感知控制补救满意０．４８１０．１３显著＊＊＊＂注！，＜０．０１，，＜０．００１．ｐｐ６－２２Ｐ－由表的检验结果可得：ＣＳ民对感知控制有正向显著影响，感知控制对补救满意有正向显著影响，即第二步成立。Ｐ－化对补救满意的影响作用是否减弱第兰步；当感知控制介入后，检验Ｃ－或消失。构建研究模型如图６９：０？？？Ｉ■－＊？＊？？二＝：＝；＝Ｊ二：＾—＼‘二王０图６－９感知控制介入后的满意影响研究模型图６５ 山东大学硕±学位论义２＝＝＝＝Ａ＝１，４３，ＧＦＩ，，ＲＭ各项输出指标是：乂〇８．７０ｄｆ０名８ＣＦＩ０．％ＳＥ化０６，证明样本数据与模型具有非常好的拟合度（Ｈａｉｒｅｔａｌ．，２００９）。－－表６２３感知按制介入后，ＣＰＳＲ对补救满意的影响检验结果路径路径系数ｔ值显著性＊ＣＰ－—ＳＲ补救满意０．１５２．８９显著＊＜注：，ｐ０．０５．６－２－－１至表６２３综合分析表，当感知控制介入后，ＣＰＳ艮对补救满意作用的－０１．路径系数由．４０降到了化５，ｔ值由６．８２降到了２８９，表明ＣＰＳ艮对补救满意－的影响显著性明显降低，可得出在ＣＰＳ氏与补救满意的关系之间，感知控，并起到部分中介作用制是中介变量。６．７实说硏究分析结果－综上分析，本研巧的实证分折结果如表６２４：表６－２４侵设检验结果汇总假设结果Ｈ－１：ＣＰＳＲ对感知控制有显著正向影响支持Ｈｌａ：补救诉求表达对感知控制有显著正向影响支持化ｂ：补救参与程度对感知控制有显著正向影响支持化Ｃ：人际互动对感知控制有显著正向影响支持Ｈ２：感知控制对补救满意有显著正向影响支持肪ＣＰ－ＳＲ：对补救满意有显著正向影响支持股ａ：补救诉求表达对补救满意有显著正向影响支持股ｂ：补救参与程度对补救满意有显著正向影响支持肪Ｃ：人际互动对补救满意有显著正向影响支持Ｈ４－：在ＣＰＳＲ和补救满意的关系之间，感知控制起到中介作用支持６６ 山东大学硕±学位论文第７章硏究结论与讨论７．１硏究结论－本研巧在开发了ＣＰＳ民的维度及测量量表的基础上，主要Ｗ感知控制作为－－中介变量，探索了ＣＰＳ民对补救满意的影响机制，将ＣＰＳ民分为补救诉求表达、补救参与程度、人际互动Ｈ个维度，对感知控制和补救满意的影响作用。通过收集数据，并利用数理统计分析软件进行分析，本研究对理论模型与研究假设进行了实证检验，数据分析结果和具体的研究结论如下。７丄１ＣＰ－ＳＲ探索性分析的研究结果－基于文献学习和访谈，Ｓ民的定义是本研究对ＣＰ：顾客和企业围绕特定的—服务补救情境而形成的互动过程，Ｗ期获得补救满意，从而维持长远的顾客Ｐ－Ｓ艮企业关系。本研究将Ｃ分为Ｈ个维度：补救诉求表达、人际互动、补救参与程度，。人际互动是关于在服务补救过程中顾客感受到的服务人员对其是否尊重，是否有礼貌，属于人际感知层面。补救诉求表达是关于在参与补救前Ｗ，及参与补救过程中顾客与企业服务人员之间的信息交流、沟通，顾客向企业服务人员表达其补救需要。补救参与程度是关于顾客在服务补救中的参与程度。从ＳＰＳＳ２１．０和ＡＭＯＳ２１．０的分析结果来看，人际互动、补救诉求表达、５补救参与程度的组合信度分别为：０．８９、化８、０名６，组合信度均大于化６，表明量表具有较好的信度水平；ＡＶＥ值分别为０．６０、０．５６、０．６４，均大于化５，说５－明Ｈ个因子的内敛效度和判别效度水平比较高。第４、、６章对ＣＰＳＲ、感知控制、补救满意关系的实证研究，检验了此量表的律则效度，即证明了本研究Ｐ－化量表可到预期效果提出的Ｃ。７丄２－ＣＰＳＲ对感知控制的影响作用从巧ＳＳ－２１．０和ＡＭＯＳ２１．０的分析结果来看，ＣＰＳＲ对感知控制的影响达到显著。其中补救诉求表达与感知控制的关系标准化路径系数为化１２，并通过显著性检验，ａ，ｔ值为２．２９，在０．０５水平上显著假设Ｈｌ得Ｗ验证补救参与程度与感；６７ 山东大学硕±学位论文知控制的关系标准化路径系数为０．１０，并通过显著性检验，ｔ值为２．０１，在０．０５水平上显著，假设Ｈ化得Ｗ验证：人际互动与感知控制的关系标准化路径系数为０显著性检验，ｔ值为．６，．０１１，验证。．４３，并通过７７在０水平上显著假设１＾得＾，１－化对感知控制的标准化路径系数是０，ＣＰ．２５，ｔ值为４．６２在０．０１水平上显著，假设Ｈ１得Ｗ验证。实证结果验证了－Ｈ个维度—ＣＰＳＲ的补救诉求表达、补救参与程度、人际互动对感知控制均有显著正向的影响作用。经历服务失败后，顾客对服务情境产生失控感，在服务补救情境中，顾客希望通过参与服务补救重新获得对服务情境的控制。顾客希望补救过程和服务补救结果能符合顾客的期望，顾客会与服务人员互动，产生人际接触，；通过信息沟通向企业表达其受损害的原由、补救要求得到更多有关服务补救的信息；通过行为参与希望能够使对其不利的结果的可能性降到最低，影响补救事件的发展，让服务补救朝着有利于自己的方向发展。ＣＰ－ＳＲ使顾客的感知控制水平得到提高。７．１．３感知控制对补救满意的影响作用２１ＡＭＯＳ２１０，从ＳＰＳＳ．０和．的分析结果来看感知控制对补救满意的：影响达到显著，二者之间的关系标准化路径系数为０．４８，并通过显著性检验，ｔ值为１０，２．１３在０．０１水平上显著，假设Ｈ得到验证。一顾客在服务补救中的感知控制是顾客对服务补救过程的种需要，会影响顾客的对服务补救的志度及评价。在服务补救过程中，，顾客的感知控制水平越高说明顾客感觉自己有能力影响服务补救的整个环境，顾客的自尊感和幸福感会更，强，从而具有良好的情绪，影响顾客对服务补救效果的积极评价具有较高的补救满意。７丄４－ＣＰＳＲ对补救满意的影响作用ＰＳＳ－化对补救满意的影响达到显从Ｓ２１．０和ＡＭＯＳ２１．０的分析结果来看，ＣＰ著。其中补救诉求表达与补救满意的关系标准化路径系数为０．４２，并通过显著性检验，ｔ值为７２６，．在０．０１水平上显著设Ｈ３ａ得验证补救参与程度与补救，假；６，，ｎ意的关系标准化路径系数为（Ｕ并通过显著性检验，ｔ值为５．８４在０．０１水平６８ 山东大学硕±学位论文上显著，假设Ｈ化得Ｗ验证；人际互动与补救满意的关系标准化路径系数为化巧，并通过显著性检验５１，３Ｃ，ｔ值为．０在０．０１水平上显著假设Ｈ得Ｗ验证。，－ＣＰＳＲ对补救满意的标准化路径系数是０．４０ｔ６．８２，在０．０１，值为水平上显著假设，Ｈ３得验证。实证结果验证了－Ｓ民的Ｈ个维度—ＣＰ补救诉求表达、补救参与程度、人际－互动对补救满意均有思著正向的影响作用。ＣＰＳＲ使得企业更加了解顾客的补救诉求，，真正理解顾客的补救期望为顾客提供差异化的补救而提高顾客的补救满－意。ＣＰＳＲ可Ｗ使顾客了解服务补救的进度及其他相关信息，有助于减少顾客对服务补救的认知间的差距，调整顾客对服务补救的期望。顾客与服务人员的人际一互动使得顾客在内也感受到被尊重、被认可，有利于形成种归属感，进而有利于提高顾客的补救满意水平。７丄５感知控制在ＣＰ－ＳＲ和补救满意么间的中介的作用－在中介效应检验时，，本研究首先检验了ＣＰＳ民对补救满意的影响作用结－Ｐ化对补救满意的标准化路径系数是０，ｔ．，０１果表明Ｃ．４０值为６８２在化水平一上显著步骤成立－第。接着检验ＣＰＳ民对感知控制的影响作用，结果表明，－ＣＰＳ民对感知控制的标准化路径系数是０，ｔ４．２５值为．６２，在０．０１水平上显著，－第二步骤成立。最后，当感知控制介入后，ＣＰＳ民对补救满意作用的路径系数由０－化对补救满意的影响显．４０降到了化１５，ｔ值由６．８２降到了２．８９，表明ＣＰ著性明显降低－Ｓ，可Ｗ得出在ＣＰ反与补救满意的关系之间，感知控制是中介变量，，并起到部分中介作用假设Ｈ４得到验证。－可通过影响顾客对实证结果表明，ＣＰＳ民既直接影响顾客的补救满意，又补救过程和补救结果的感知控制水平，使之提升或优化进而影响顾客的补救满意水平。７．２管理启示Ｋ正确认识顾客在服务补救中的角色随着市场经济和信宜技术的发展，顾客逐渐脱离了レッ往在服务补救中消极、６９ 山东大学硕±学位论文－被动的观众角色，ＣＨ。企业应该正确认识顾客在服务补救中的角色ＰＳ民分为个方面：人际互动、补救参与程度。在服务补救过程中，企业、补救诉求表达服务人员应尊重顾客、对顾客有礼貌，满足顾客在人际感知层面的需求。在补救过程中，企业服务人员要加强与顾客之间的沟通，保证顾客能方便、及时地向企业服务人员表达其补救需要，让，根据顾客需求顾客参与到补救过程中，及时对顾客独特和不断变化的需求做出反应２－、积极、正确引导ＣＰＳ民行为由于服务产品的特殊性，服务生产与传适过程无法达到零缺陷，服务失败是不可避免的，。当企业进行服务补救时顾客为了争取自己的合法权益、使自己在精神或物质方面的损失得到弥补，顾客会参与到服务补救中。在管理实践－民行为中，企业应该提供让顾客参与补救的途径，很多企业逐没有意识到ＣＰＳ２４，或方法。例如，提供网上小时在线客服保证顾客能及时、方便地反应服务问题及补救诉求。３、提高顾客在服务补救中的感知控制水平经历服务失败后，顾客对服务情境产生失控感，在服务补救情境中，顾客希望参过参与服务补救重新获得对服务情境的控制。顾客希望补救过程和服务，补救结果能符合顾客的期望，顾客会与服务人员互动产生人际接触过信；通息沟通向企业表达其受损害的原由、补救要求，得到更多有关服务补救的信息；通过行为参与希望能够使对其不利的结果的可能性降到最低，影响补救事件的－民发展，让服务补救朝着有利于自己的方向发展。ＣＰＳ使顾客的感知控制水平得到提高，进而影响顾客对服务补救过程及补救结果的态度及评价。７．３研究的创新点－－１Ｐ、目前，关于ＣＳ民的研究处于刚刚起步阶段，国内外关于ＣＰＳＲ的研究－－成果十分匿乏。Ｗ往少量的ＣＰＳＲ的研究，，只是提出了ＣＰＳ民这个变量对其概Ｐ－念、维度、测量量表等还未进行深入研究。因此，本文对ＣＳＲ的概念和维度进行探索性研巧分析－ＳＲ的测量量表进行开发，借鉴前人成熟的研究方法对ＣＰ并检验。２—Ｐ－、本研究引入顾客的也理感知变量感知控制，通过对ＣＳ民与感知控７０ 山东大学硕±学位论文靠Ｉ、服Ｊ务补救满意之间的研究，有助于企业了解影响服务补救满意的影响因素，使得企业可Ｗ认识到顾客参与在服务补救中的重要作用，为管理实践提供理论指导。７．４硏究的局限性－Ｓ艮的－本研巧对ＣＰ概念、维度及测量项目进行了探索性研究，并对ＣＰＳ民、感知控制、补救满意之间的关系进行了实证研究，、精力但由于时间、研究水一些局限性平有限，存在，主要表现在Ｗ下Ｈ个方面：一ＫＣＰ－－Ｓ民是个新的研巧领域，现有研究成果比较少，本研究开发的ＣＰＳ反的测量量表可能还不够成熟，有待深入探讨。２、本研巧在实证研究过程中，收集数据时由于受到客观条件的限制，只选择在山东、北京、河南随机发放问卷，未能采用配额抽样法在全国进行数据收集，使得数据无法保证各个省份的样本数量均衡。３－、，、受限于研究时间精为及文献和调研能为本文并没有将ＣＰＳ艮的－动机纳入研究范围，只是选择了感知控制作为ＣＰＳ民与补救满意之间的中介变。量，未能对其他中介变量进行深入研究７．５研究展望Ｐ－本研究对ＣＳ民、感知控制、补救满意之间的关系进行了初步研究，研究一成果具有定的理论意义和实践意义，但本研巧成果还不够完善。基于本研究レ成果：，本人认为还有ッ下几点可Ｗ作为未来的研究方向－１、本研究选取感知控制作为中介变量，通过实证分析验证了ＣＰＳ艮对补。救满意的作用，但并未对其他的影响机制进行具体分析在后的研究中，可选取感知公平、感知风险等变量进行研究。２、本研究在问卷调查时，由于时间和精力有限，并没有考虑不同的服务行－业对ＣＰＳ民的影响。而在不同行业的服务补救中，结果会有所不同。之后的研巧可Ｗ细化到具体行业。３、未来实证研究时，应采用比较严谨、客观的数据收集方法，针对具体地７１ 山东大学硕±学位论文区情况配额抽样，提高研巧的客观性与适用性，对管理实践也有更深的意义。７２ 山东大学硕±学位论文附录一附录：访谈提纲１、请问您是否有这样的服务消费经历：服务失败后，服务人员采取补救，并且您参与了服务补救？２、请您回顾并描述此次消费经历。３、请问您在参与时，您觉得自己是否有机会向企业表达您的不满或其他心理感受？４？、请问您在参与时，您会要求企业道歉吗５、请问您在参与时，您会向企业表达您的补救要求吗？？６、请问您在参与时，您会做哪些工作？７、请问您在参与时，你是否希望企业解释服务失败的原因８、请问您在参与时，您期待服务补救人员的态度是怎样的？７３ 山东大学硕±学位论文附录二－ＳＲ初：ＣＰ始量表请根据您在此次服务补救过程中的参与情况，您认为自己：＇完全不同意■完全同意题项１一５（分）（分）１分２分３分４分５分Ｑ１我有机会向企业表达不满意的原因１２３４５Ｑ２我有机会向企业表达我的感受１２３４５Ｑ３我有机会向企业表达我的补救需要１２３４５Ｑ４我有机会要求企业向我道歉１２３４５Ｑ５我有机会要求企业给予我相应的物质补偿１２３４５Ｑ６我会与企业商讨补救方式１２３４５Ｑ７我主动参与企业的补救过程１２３４５Ｑ８我乐意配合企业的补救工作１２３４５Ｑ９我认为服务补救不是企业单方面的工作，需要我的１２３４５合作Ｑ１０在接受服务补救前，我搜集了补救措施的相关１２３４５Ｉ吕息Ｑ１１在服务补救过程中若有疑问，我会向企业咨询１２３４５Ｑ１２在服务补救过程中若有问题，我会向企业反馈１２３４５Ｑ１３在补救过程中，企业主动向我解释服务失败的原１２３４５因Ｑ１４在补救过程中，企业与我沟通适当１２３４５Ｑ１５在补救过程中，企业体谅我的难处１２３４５Ｑ１６在补救过程中，企业给我应有的尊重１２３４５Ｑ１７在补救过程中，企业努力解决我的问题１２３４５Ｑ１８在补救过程中，企业是诚实的１２３４５１－Ｑ１９在补救过程１企业的态度是谦逊的１２３４５７４ 山东大学硕±学位论文附录Ｈ：调查问卷顾客参与服务补救与补救满意关系研究调查问卷尊敬的女±／先生：＂＂一！您好我们正在进行项有关顾客参与服务补救的学术研究，需要就一些问题请教您的看法，。问卷为匿名形式答案没有对错之分。此次调查仅供学术研究之用，您无需有任何顾虑。因为您的意见对我们的研究有重要作用，请一定按自己的真实感受填写。、衷屯感谢您的支持与合作！请根据服务补救中您的参与情况，结合您的感受和反应回答下问题。（数一１－５字代表着您对该问题认同的程度，。针对每个问题请在您认同的数字＂’上画小。＝＝＝＝（１＝非常不同意，２不同意，３不确定，４同意，５非常同意。）一、请根据您在服务补救过程中的参与情况：，您认为自己非常不同意＾非常同意１分—＾题项（（５分）１分２分３分４分５分Ａ１．１我有机会向企业表达不满意的原因１２３４５Ａ１．２我有机会向企业表达我的感受１２３４５Ａ１３１２３４５．我有机会向企业表达我的补救需要Ａ１．４我有机会要求企业向我道歉１２３４５Ａ２１１２３４５．我会与企业商讨补救方式Ａ２．２我主动参与企业的补救过程１２３４５Ａ２．３我乐意配合企业的补救工作１２３４５Ａ２．４在接受服务补救前，我捜集了补救措施的相关１２３４５信息Ａ２５，１２３４５．在服务补救过程中若有疑问我会向企业咨询Ａ３．１在补救过程中，企业主动向我解释照务失败的原１２３４５７５ 山东大学硕±学位论文因Ａ３．２在补救过程中，企业与我沟通适当１２３４５Ａ３．３在补救过程中，企业体谅我的难处１２３４５Ａ３，１２３４５．４在补救过程中企业给我应有的尊重Ａ３．５４５在补救过程中，企业的态度是谦逊的１２３二、请：根据前面的参与情况，对您在服务补救中的感知控制水平做出判断非常不同意＾－－－＾非常同意１（分）（５分）题项１分２分３分４分５分－巨４１，在补救过程中我觉得我能控制局势，影响补救１２３４５事态的发展－Ｂ４２在补救过程中，我觉得我能影响服务人员的行为，使其采取我所希望的补救措施Ｂ４－３在补救过程中１２３４５，我觉得我的处境是主动的－可获得足够的信息Ｂ４４在补救过程中，，我觉得我了解补救发展动向Ｂ４－５在补救过程中，我觉得我能决定与补救相关的事１２３４５Ｈ、请根据您在服务补救后的满意情况，选择相应的分项。＾－－＾非常不同意－非常同意（１分）（５分）题项１分２分３分４分５分Ｃ５．１我对这次服务补救的态度是满意的１２３４５Ｃ５２１２３４５．我对这次服务补救的方式是满意的Ｃ５．３我对这次服务补救的过程是满意的１２３４５７６ 山东大学硕古学位论文Ｃ５．４我对这次服务补救的最终结果是满意的１２３４５Ｃ５．５总体来说，这次服务补救工作是令人满意的１２３４５您的个人信息Ｂ１．您１２的性别；．男．女Ｂ３．您的年龄：－－上１２５．２５３５３．３６４５岁４４５．岁Ｗ下２岁．岁ＷＢ４．您的受教育程度：１．高中／中专及Ｕ下２．大专３．本科４．研巧生及Ｗ上Ｂ５．您的职业：１．学生２．教师３．公务员４．事业单位员工５日７８．．．个体经营者其他企业员工医生Ｂ６．．您的月均收入（）Ａ－－上．２０００元下Ｂ．２０００５０００元Ｃ．５０００１００００元Ｄ．１００００元调査至此结束！，再次感谢您的配合与支持７７ 山巧大学硕±学位论文参考文献１Ｐｒａｈａａａｍａｓｗａｍ－．ｏｏｔｉｎｓｔｏｍｅｒｏｍｅｔｅ打ｃｅＪＪｏ打ｍａｏｆｌｄ，Ｃ．Ｋ？民ＣＣｕＣ，ｌ［］，ｙ，Ｖｐｇｐ［］ａｒｖａｒｄ－ＨＢｕｓｉｎｅｓｓ民ｅｖｉｅｗ２００００２：７９８８．，，２ＢｅｉｂｅｉＤｏｎ．Ｋｅｎｎｅｔｈ艮，Ｅｖａｎｓ．ＳｈａｏｍｉｎＺｏｕ．ＴｈｅＥｆｅｃｔｓｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒ［］ｇｇ－ＰａｒｔａｔｉｏｎｏｃｒｅａｔｅｄＳｅｒｖｅ民ｅｃｏｖｅｒＪ．ＪｏｒｎａｌｏｆＡｃａｄｅｍｏｆｉｃｉｐｉｎＣｉｃｙ［ｕ］ｙ２００８－ＭａｒｋｅｔｉｎＳｃｉｅｎｃｅ３６：１２３１３７．ｇ，，［３］ＦａｎｇＥ．ＣｒｅａｔｉｎｇＣｕｓｌ：ｏｍｅｒＶａｌｕｅｔｒｏｕｇｈＣｕｓ化ｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎＢ２ＢｉＶＰ２００４Ｍａｒｋｅｔｉｎ：ＡＶａｌｕｅＣｒｅａｔｏｎａｎｄａｌｕｅＳｈａｒｉｎｅｒｓｅｃｔｉｖｅ．Ｄ．ｐ，ｇｇ［］［４ＬｏｖｅｌｏｃｋＣ．Ｈ．，Ｙｏｕｎ，民．Ｆ．ＬｏｏｋｔｏＣｏｎｓｕｍｅｒｓｔｏＩｎｃｒｅａｓｅＰｒｏｄｕｃｔｉｖｉｔ．］，ｇｙＵ］ＡｃａｄｅｏｆＨａｒｖａｒｄＢｕｓ－－ｉｎｅｓｓ民ｅｖｉｅｗ１９７９５７（３７）：１６８１７８．，ｙ，＊５ａｋｉｔＦｓａｒｔｉｃｉａｎ忱ｅｒｖｉｃｅｎｃｏｕｎｔｏ：ＡＴｈｅｏｒｅｔａｌＳ＾Ｐ．ｉｋ，艮．ＲＰｔｉｚｉＳｅＥｉｃ［］ｐ，ｐｇ＊Ｆｉｉａｍｅｗｏｒｋ．ＳｅｒｖｃｅｓＮｌａｒｋｅｔｉｎｉｎａＣｈａｎｉｎｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ：Ａｍｅｒｉｃａｎｙ］呂呂ｇＥ，Ａａ－ＭａｒｋｅｔｉｎｓｓｏｃｉｔｉｏｎＣｈｉｃａＩＬ１９８５：１１７２２１．ｇ，ｇｏ，，Ｍ．．ｌ６ｉｓ．Ｋ．ａｎｄＭｏｒｒｉｓＪＨｌｉｅｎｔｓａｓＰａｒｔｉａｌＥｍｏｅｅｓｏｆＳｅｒｖｃｅ［］ｌｌＰ，ＣｐｙｉＯｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓ：民ｏｌｅＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｉｎＣｌｉｅｎｔＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ［Ｊ］．ＡｃａｄｅｍｙｏｆＭａｎａｅｍｅｎｔ民ｅｖ１１１４２６－７３５ｉｅｗ％６：７．ｇ，，（）７民ｏｄｉｅＡ民ＫｌｅｉｎｅＳＳ．ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉａｔｉｏｎｉｎＳｅｒｖｉｃｅｓＰｒｏｄｕｃｔｉｏｎａｎｄ［］，ｐＤｅｌｉｖｅｒ．ｙＭ．ＨａｎｄｂｏｏｋｏｆＳｅｒｖｉｃｅｓＭａｒｋｅｔｉ打ａｎ过Ｎｌａｎａｅｍｅ打ｔＣａｌｉｆｏｒｎｉａ［］ｇｇＳａｅｕｂ－Ｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ２０００１１１１２５．ｇ，，８２００４－范秀成张形宇．顾客参与对服务企业绩效的影响［可当代财经８：６９７４．［］，，（）９张广玲，余娜．顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响［Ｊ］．经济管理，［］２００６２０－：４９５４．，（）５－１０彭艳君．国外顾客参与研究述评机．北京工商大学学报，２００８（０５）：６６０．［］－１１ＣｌａｃｏｍｂＣ．ＬｅｎｎｉｃｋＨａｌｌＣ．Ａ．＆ＩｎｋｓＬ．Ｗ．ＴｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒａｓＡＰｒｏｄｕｃｔｉｖｅ［］ｙ，，，ｇ，，Ｒｅｓｏｕｒｃｅ：ＡＰｉｌｏｔＳｔｕｄｙａｎｄＳｌｒａｔｅｇｉｃｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓ－Ｓｔｒａ化ｇｉｅｓ２００１１８ｌ：４７６８．，，（）１２ＬＡＥＵｉｔｔＤｌｏｄ．．ｔｈｅ民ｏｌｅｏｆＣｕｌｒｅｏｎＣｕｓｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉａｉｏｎｉｎＳｅｒｖｉｃｅｓ．，［］ｙｐ［］２００３．７８ 山东大学硕±学位论文１３周冬梅，鲁若愚？服务创新中顾客参与的研究探讨的．电子科技大学学［］－报２００９３１１：２６３１．，，（）１４ＣｅｒｍａｋＤ．Ｐｔ．Ｓ．即ｅＫ．Ｍ．＆Ｐｒｉｎｃｅ民．Ａ．ＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉａｉｏｎｉｎＳｅｒｖｉｃｅ［］，，，ｐＳｐｅｃｉｆｉｃａｔｉｏｎａｎｄＤｅｌｉｖｅｒｙ口］．ＪｏｕｍａｌｏｆＡｐｐｌｉｅｄＢｕｓｉｎｅｓｓＲｅｓｅａｒｃｈ，１９９４，１０２－１００：９０．（）［１５巨打ｎｅｗＣＴａｎｄ目ｉｎｋｓＭ民．ＩｍａｃｔｏｆＰａｒｔｉｃｉａｔｉｖｅＳｅｒｖｉｃｅ艮ｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｓ０打］，ｐｐｐＱｕａｌｉｔｙ，Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏ打ａｎｄ民ｅｔｅｎｔｉｏｎ：ＡｎＥｘｐｌｏｒａｔｏｒｙＳｔｕｄｙ口］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＢｕ－ｓｉｎｅｓｓ反ｅｓｅａｒｃｈ１９９９４６：１２１１３２．，，１６Ｋｅｌｌｏ，Ｄ．Ｌ．Ｙｏｕｎｄａｈｌ，Ｗ．Ｅ‘，Ｂｏｗｅｎ，Ｄ．Ｅ．，Ｏｎｔ：ｈｅ民ｅｌａｔｉｏｎｓｈｉ目ｅｔｗｅｅ打［］ｇｇ，ｇｐＣｕａｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉａｔｉｏｎａｎｄＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ＴｗｏＦｒａｍｅｗｏｒｋｓＪ，Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｐ［］ＪｏｕｎａｏｆｅｒｖｃｅＩｎｄｕｓｔｒａｅｍｅｎｔ１９９７８３－２１９ｒｌＳｉＭａｎ：２０６．ｙｇ，，（）—［１７郭芳．顾客参与、感知控制、感知风险与服务质量的关系研究封网上］－６：２９３５银行为例的．金融观察２０１４．，１８望海军．，汪涛顾客参与．管理科，［］、感知控制与顾客满意度关系研究阴学２００７２０３－：４８５４．，（）［１９］Ｄａｂｈｏｌｋａｒ，Ｐ．Ａ．，ＨｏｗｔｏＩｍｐｒｏｖｅＰｅｒｃｅｉｖｅｄＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙｂｙＩｍｐｒｏｖｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ，ｉｎＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｓｉｎＭａｒｋｅｔｉｎｇＳｃｉｅｎｃｅ，ＢＪ．Ｄｕｎｌａｐ，ｅｄ．ＮＣ－Ｃｕｏｗｈｅｅ：ＡｃａｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｃｅ１４８３４．ｌｌ，ｄｅｍｙｇＳｃｉｅｎ，９９０，８７２０ＺｅｉＢｉｔｎ．ＮＹｏｌ；ｈａｍｌＶ．Ａ．ｅｒＭ．Ｊ．ＳｅｒｖｉｃｅｓＭａｒｋｅｔｉｎＭｅｗｒｋ：［，］ｇ［］ｃａｗ－ＨＭＧｒｉｌｌ．２００３．２１影艳君．服务中的感知控制、顾客参与和顾客满意阴．市场营销导刊［］，－２００９４：１９２４．（）王永贵，２１１２２卢俊义．顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究饥．管理学报０［］，，－（１０）：１５６６１５７４．ｓｃｈＶａｒ－Ｎｅｃｅｓｓａｒ２３Ｌｕ民？Ｆ．ｏＳ．Ｌ．ＳｅｒｖｉｃｅｄｏｍｍａｎｔＬｏｉｃ：ＡＳｌ；ｅＪ．Ｅｕｒｏｅａｎ［］，ｇｇｙｐ［］ｐ－ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎ２０１１４５７／８：１２９８１３０９．ｇ，，（）２４Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，Ｃ．Ｒｅｌａｔｉｏ打沈ｉＡｒｏａｃｈｔｏＭａｒｋｄ；ｉｎｉ打ＳｅｒｖｉｃｅＣｏｎｔ；ｅｘｔｓ：Ｔｈｅ［］，ｐｐｐｇａｒｋｅｔｎａｎｄｒａｎｚａｔｏｎａｅｈａｖｏｒｔ：ｅｒＪ．ｒｎａｏｆＳｅＭｉｇＯｇｉｉｌＢｉ虹ｆａｃｅＪｏｕｌｒｖｉｃｅ［］－民ｅｓｅａｒｃｈ１９８８２０１：３１１．，，（）７９ 山东大学硕－ｉ学位论文－２５，董晓波Ｊ．，２０，（４）１臨忠卫．服务补救理论述评中外企业家０５：８６９．［］［］［２６］ＭａｘｈａｍＪ．Ｇ．，Ｎｅｔｅｍｅｙｅｒ民．Ｇ．ＡＬｏｎｇｉｔｕｄｉｎａｌＳｔｕｄｙｏｆＣｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ，ＣｕｓｔｏｍｅｒｓＥｖａｌｕａｔｉｏｎｓｏｆＭｕｌｔｉｐｌｅＳｅｒｖｉｃｅＦａｉｌｕｒｅｓａｎｄＲＪ－ｅｃｏｖｅｒ．Ｊｏｕｒｎａ６６４：１ｙｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎ．２００２５７７．［］ｇ，（）－．２１２４２６２７韦福祥？对服务补救若干问题的探讨［Ｊ］天津商学院学报，２００：．］（）［［２８］Ｔａｘ，Ｓ．Ｓ．，Ｂｒｏｗｎ，Ｓ．Ｗ．，ＲｅｃｏｖｅｒｉｎｇａｎｄＬｅａｒｎｉｎｇｆｒｏｍＳｅｒｖｉｃｅＦａ－ｉｕｒｅ．ｌｏａｎａｎａｅｍｅｎｔｅｖｉｅｗ１９９４０１：７５８８．ｌＳＭ民，８饥ｇ，（）２９Ｚｅｍｋｅ民．ｔｈｅＡｒｔｏｆＳｅｒｖｉｃｅ民ｅｃｏｖｅｒ：ＦｉｘｉｎｇＢｒｏｋｅｎＣｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄＫｅｅｐｉｎｇ［］ｙＴｈｅ化ｏｎＹｏｕｒＳｉｄｅ［Ｍ］．ｔ：ｈｅＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＨａｎｄｂｏｏｋ．ＮｅｗＹｏｒｋ；ＡｍｅｒｉｃａｎａｎａｅｍｅｎｔＡｓｓｏｃａｔｉｏｎ．１９９３．Ｍｇｉ［３巧毛广雄，郭艳民．企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响［Ｊ］．经济与管理，－４９１１６４５２０２５：．，（）３１彭军锋奉杰．关系品质对服务补救效粟的调节作用ｍ．南开管理评论，［］，景２００６９４－１５：８．，（）［３２］ＳｍＵｈＡ．Ｋ，目ｏｈｏｎ民．Ｎ，ＷａｇｎｅｒＪ．ＡＭｏｄｅｌｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｗｋｈＳｅｒｖＥＦ．ｉｃｅｎｃｏｕｎｔｅｒｓＩ打ｖｏｌｖｉｎｇａｉｌｕｒｅａ打ｄ民ｅｃｏｖｅｒＪＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｙ［］ｇＲ－ｅｓｅａｒｃｈ１９９９３６８：３５６３７２．，，（）Ｍｅｕｔ－３３ｒＭ．ＢｉｔｎｅｒＭ．Ｓｅｆｓｅｒｖｉｃｅｅｃｈｎｏｌｏｉｅｓ：Ｅｘ化打ｄｉｎＳｅｒｖｉｃｅ．Ｌ．ＪｌＴ［］，ｇｇＦｒａｍｅｗｏｒｋｓａｎｄＩｄｅｎｔｉｆｙｉｎｇＩｓｓｕｅｓｆｏｒ民ｅｓｅａｒｃｈ［Ｃ］．ＧｒｅｗａｌＤ，ＰｅｃｈｍａｎｎＣ．，ＭＡＭＡＷｗｅｔｏｎｆｅｎｃｅｒｋｅｔｎｈｅｏｒｎｄｃａｔ．ｉｒＥｄｕｃａｒｓＣｏｒｅ：ａｉｇＴｙａＡｐｐｌｉｉｏｎｓ－Ｃｈｉｃａｏ：ＡｍｅｒｉｃａｎＭａｒｋｅｔｉｎＡｓｓｏｃａｔｏｎ１：１２１ｇｇｉｉ９９８９．，［３４巧ｉｔｎｅｒ，Ｍ．Ｊ．，ＦａｒａｎｄａＷ．Ｔ．，Ｈｕｂｂｅｒｔ，Ａ．民？，Ｚｅｉｔｈａｍｌ．Ｖ．Ａ．，ＣｏｎｓｕｍｅｒＣｏｎｌ；ｒｉｂｕｔｉｏｎｓａｎｄ民ｏｌｅｓｉｎＳｅｒｖｉｃｅＤｅｌｉｖｅｒｙ［Ｊ］？虹ｔ：ｅｍａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＭ－ＳｅｒｖｉｃｅＩｎｄｕｓｔｒａｎａｅｍｅｎｔ１９９７８：１９３２０５．ｙｇ，，口）ＫｅｌｌｅＳ．ＤＡＡＴ３５．Ｗ．ＨｏｆｆｍａｎＫＤ．ｖａｉｓＭ．．ｏｌｏｏｆＲｅｔａｉｌＦａｉｌｕｒｅｓａｎｄ［］ｙ，，，，，，ｙｐｇｙ民Ｒ＿ｅｃｏｖｅｒｉ４２９４５２ｉｅｓＪＪｏｕｒｎａｌｏｆｅｔａｌｉｎ１９９３：４．［，，５９］ｇ，（）［３６］Ｂｏｓｈｏｆｆ，Ｃ．ＡｎＥｘｐｅｒｉｍｅｉＵａｌＳｔｕｄｙｏｆＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙＯｐｔｉｏｎｓ阴．－ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｅｒｖｉｃｅＩｎｄｕｓｔｒＭａｎａｅｍｅｎｔ１９９７８２：１１０１３０．ｙｇ，，（）—３７郑秋董．网上零售服务补救策略研究，范秀成基于公平理论和期望理论［］‘－的探讨Ｊ．管理评论２０７．１９１０：１７３０．［］，（）８３ 山东大学硕±学位论文３８ＨａｒｔＣ．Ｈｔ．Ｌ．Ｗ．ＬｅｓｋｅｔＪ．Ｓａｓ化ｒＷ．Ｅ．ＴｈｅＰｒｏｆｉ化ｂｌｅＡｒｔｏｆＳｅｒｖｉｃｅ［］，，ＨＢｕ艮－民ｅｃｏｖｅｒｙＪ．ａｒｖａｒｄｓｉｎｅｓｓｅｖｉｅｗ１９９０６８４：１４８１５６．［］，，（）－３９杨俊２００６１１４．．服务补救运作机理中国经济出版社．３６８［］［化，４０ＳｍＵｈＡ．Ｋ，目ｏｈｏｎ民？Ｎ．ＡｎＥｘ巧ｉｍｅｎｔａｌＩｎｖｅｓｔｉａｔｉｏｎｏｆＣｕｓｔ；ｏｍｅｒ民ｅａｃｔｉｏｎｓ［］ｐｇ＊ｃｏｕｎ化ＳｅｒｖｉｃｅＦａｉｌｕｉｅａｎｄ民ｅｃｏｖｅｒｙＥｎｔｅｒ：ＰａｒａｄｏｘｏｒＰｅｒｉｌＪ．Ｊｏｕｒｎａｌｏｆ［］ｅｒｖ－Ｓｉｃｅ１９９８１１５１：７．，，（）４１张圣亮，高欢．服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响［Ｊ］．南开管［］－理评论２０１１１４２：３７４３．，，（）４２ＡｎｎｅＬＲｏｅｖｅｅｎｃａｅｓｒｏｓｈｒｕｖＧｗａｅｒｓｔａｔ．ｇｇＭｉｈｌＴｉＤｒｅｌ．Ｕｎｄｎｄｉｎｈｅ［］，，ｇｏ－ｃｒｅａｗＣｔｉｏｎＥｆｆｅｃｔ：ｗｈｅｎｄｏｅｓＣｏｌｌａｂｏｒａｔｉｎｇｉｔ；ｈＣｕｓｔ：ｏｍｅｒｓＰｒｏｖｉｄｅＡＬｉ巧化Ｓｅｒｖ民２０１２－ｉｃｅ艮ｅｃｏｖｅｒＪ．ＯｒｉｉｎａｌＥｍｉｒｉｃａｌｅｓｅａｒｃｈ．４（Ｘ３：７７１７９０．ｙ［］ｇｐ，，）４３２０４８－朱佳．顾客参与对服务补救效果的影响研究阴．商业经济评论１２．５：４９．［］，４４杨坟巧．顾客参与对网络购物补救效果影响的实证研究［Ｄ］．北京邮电大学［］，２０１２．４５朱虹．航班延误服务补救过程中顾客参与对顾客满意度影响脚天津师范大［］学，２０１３．４６—陈可满平．顾客参与服务补救基于ＭＯＡ模型的实证研对印管理科［］２０４２７５－３学，１，３：１０１１．（）４７．冉茂盛．［，唐斯斯，杨毅顾客参与服务补救对重购意愿的影响研巧［Ｊ］商业经济；｜２０１－，５２２：５７６０．研究，４８ｃｈ山ＺＷ．ｌ：ｈｅＩｎ化ｒｅ：ｒｓｏｎａｌＵｎｄｅｒｗｏｒ］ｄＭ．ＰａｌｏＡｌｌＸ）ＣＡＳｃｉｅｎｃｅａｎｄ艮ｅｈａｖｉｏｒ［巧ｐ［］Ｂｏｏｋｓ，１９６６．４９ＳｋｉｎｎｅｒＥ．Ａ．Ｊ．ＡＧｕｉｄｅｔｏＣｏｎｔｒｏｌＭｏｔｉｖａｔｉｏｎｏｕｒｎａｌｏｆＰｅｒｓｏｎａｌｉｔａｎｄ［］口］ｙＰ－Ｓｏｃｉａｌｓｃｈｏｌｏ１９９６７１０：５４９５６０．ｙｇｙ，，口）［５０］Ａｖｅｒｉｌｌ，Ｊ？民ＰｅｒｓｏｎａｌＣｏｎｔｒｏｌｏｖｅｒＡｖｅｒｓｉｖｅＳｔｉｍｕｌｉａｎｄＩｔｓ艮ｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｔｏ－ＳｔｒｅｓｓＪ．ＰｓｃｈｏｌｏｉｃａｌＢｕｌｌｅｔｉｎ１９７３８０４：２８６３０３．［］ｙｇ，，（）［５１］Ｈｕｉ，ＭｉｃｈａｅｌＫ．ＪＥＧＢａｔｅｓｏｎ．ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌａｎｄｔｈｅＥｆｅｃｔｓｏｆＣｒｏｗｄｉｎｇａｎｄＣｏｎｓｕｍｅｒＣｈｏｉｃｅｏｎｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＥｘｅｒｉｅｎｃｅＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒｐ［］民ｓ－ｅｅａｒｃｈ１９９１１８２：１７４１８４．，，（）Ａ－５２ＢａｎｄｕｒａｔｅＥｘａｎｎａｔｏｒａｎｄｒｅｉｃｔｉｖｅｏｅｏｆＳｅｆｅｆｉｃａｃｅｏｒ．．ｈｌｙＰｄｒｃｌｈ［］ｐｐｙＴｙ口］８１ 山东大学硕±学位论文－ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｏｃｉａｌａｎｄＣｌｉｎｉｃａｌＰｓｃｈｏｌｏ１９９７４：３５９３７３．ｙｇｙ，，［５３ＦａｒａｎｄａＷＴ．ＡｓｃａｌｅｔｏＭｅａｓｕｒｅｔｈｅＣｏｎｉｔｉｖｅＣｏｎｔｒｏｌＦｏｎｎｏｆＰｅｒｃｅｉｖｅｄ］，ｇＣｏｎｔｒｏｌ：ＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎａｎｄＰｒｅｌｉｍｉｎａｒｙＡ巧ｅｓｓｍｅｎｔ［Ｊ］．Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙａｎｄａｒｋｅ－ｔｎ２００１１：１１Ｍｉｇ８１２５９２８．，，（）［５４］耿先锋．顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究［Ｄ］．浙江大学，２００６．［５５］杨强，张宇，刘彩艳．服务补救、感知控制对消费者下面口碑传播意愿的２０－１４．２８７１０７１１影响研究町华东经济管理：３．，（）［５６］Ｇｒｏｂ，Ａ．ＤｙｎａｍｉｃｓｏｆＰｅｒｃｅｉｖｅｄＣｏｎｔｒＯｌＡｃｒｏｓｓＡｄｏｌｅｓｃｅｎｃｅａｎｄＡｄｕｌｔｈｏｏｄ［Ｊ］，－ＣｏｎｔｒｏｌｏｆＨｕｍａｎＢｅｈａｖｉｏｒｅｎｔａｌｒｏｃｅｓｓｅｓａｎｄａｒｅｎｅｓｓ２０００５４Ｍ，Ａｗ：３２３４．，ｐ，５７刘刚黄苏萍．Ｊ．经济理［，用户控制感知对网上银行持续使用行为的影响分析［］］２０－论与经济管理１０］：５８６１．，，（）＇５８Ａｎｄｒｅａ巧ｅｎＴＡＡｔｓｔｔ民Ｊ．．．ｎｔｅｃｅｄｅｎｔｏＳａｉｓ拉ｃｉｏｎｗｉｔｈＳｅｒｖｉｃｅｅｃｏｖｅｒＪｏｕｒｎａｌ［］５［］ｏｆＭａｒｋｅｔｎ２０００ｌ／２－：１１７５ｉｇ３４５６．，，（）—５９杜建刚，范秀成．基于体验的顾客满意度模型研究针对团化旅游的实证［］－Ｊ，２００７，４１４５２研巧［，管理学报：５０．］６０－－赵占波．［］，张钩安，徐惠群基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研巧２００９－来自中国电信服务行业的证据町南开管理评论１２０３：２７３４．，，（）－－６１胡臺明．服务失误、负面情绪与服务补救效果的关系基于珠Ｈ角地区酒店［］业的实证研究机－．暨南学报２０１４６０６：１１２１６３．，，（）６２之影响的实证研究郑丹．服务补救中顾客情绪对顾客满意Ｊ．中国管理科［］［］２０－学１１１９０３：１６６１７３．，，（）６３徐霜汪涛彭军锋Ｊ．商业时．服务公平视角下顾客抱怨行为研究［］，，［］２００８３４－代：３３３４．，，－６４金晓妝陈艺妮．产品创新的新路径［Ｊ］．企业管理２００９１１：９９１００．［］，，？巧５］菲利普科特勒．营销管理［Ｍ］．北京；中国人民大学出版社，２００Ｌ６６ＣｈｕｒｃｈＵｌＧ．Ａ．ＡＰａｒａｄｉｍｆｏｒＤｅｖｅｌｏｉｎｅｔｅｒＭｅａｓｕｒｅｓｏｆＭａｒｋｅｔｉｎ［］，ｇｐｇＢｇＭ－ＣｏｎｓｔｒｕｃｔｓＪ．Ｊｏｕｒｎａｌｏｆａｒｋｅｔｉｎ民ｅｓｅａｒｃｈ１９７９１６１：６４７３．［］ｇ，，（）—石贵成，，，于斌６７王永贵邢金刚．对服务销售中关系强度的巧巧概念界［］８２ 山东大学硕±学位论文定２００５３７４－、量表开发与效度检验Ｊ．南开管理评论，．８：８２．［］（）［６別Ｈａｉｒ，Ｊ．Ｆ．，Ｂｌａｃｋ，Ｗ．Ｃ．，Ｂａｂｉｎ，ＢＪ．，Ａｎｄｅｒｓｏｎ，民．Ｅ．，ＭｕｌｔｉｖａｒｉａｔｅＤａｔａＡｎａｌｙｓｉｓ（７化Ｅｄｉｔｉｏｎ）．２：Ｐｅａｒｓｏｎ００９．［Ｍ］６９ＫＰｒｉｎｃｅａ打ｄＰｔｃｅｏｆｔｒｃｔｕｒａＥｔｏｎＭ．Ｎｌｉｎｅ民．Ｂ．ｉｌｓｒａｃｉＳｕｌｕａｉＭｏｄｅｌｉｎｅｗ［］，，ｐｑｇ［］Ｙｏｒｋ：ＴｈｅＧｕｉｌｆｏｒｄＰｒｅｓｓ２００５．，＊－Ｈ７０ＮｕｎｎａｌｌＪ．Ｃ．ＰｓｃｈｏｍｅｔｒｉｃＴｈｅｏｉ．ｅｗＹｏｒｋ：ＭｃＧｒａｗｉｓｌｌ１［］，Ｎ９７８．ｙ，ｙｙ［Ｍ］，７１ＫａｉｓｅｒＨ．Ｆ．ＡｎＩｎｄｅｘｏｆＦａＵｏｒｉａｌＳｉｍｌｉｃｉｔ．Ｅｄｕｃａｔｉｏｎａｌａｎｄ［］，，ｐｙ阴－ＰｓｃｈｏＩｏｉｃａｌＭｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ１９６０２０：１４１１５１．ｙｇ，，７２Ｓｅｖｅｎｓ，Ｊ．ＲＡｌｉｅｄＭｕｌｔｉｖａｒｉａｔｅＳｔａｔｉｓｔｉｃｓｆｏｒｌ；ｈｅＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓ（２ｎｄ［］，ｐｐｅｄｉｔｉｏｎｅｄ．）［Ｍ］．Ｈｉｌｌｓｄａｌｅ，ＮＪ；Ｅｒｌｂａｕｍ．，１９９２．７３Ｗｈｉ１：ｅ，民．ＭｏｔｉｖａｔｉｏｎＲｅｃｏｎｓｉｄｅｒｅｄ：ｔ；ｈｅＣｏ打ｓｅｔｏｆＣｏｍｅｔ：ｅｎｃｅＪ．［］ｐｐ［］Ｐ６６－ｓｃｈｏｌｏｉｃａｌＲｅｖｉｅｗ．ｌ９５９：２９７３３０．ｙｇ，Ｎ，７４ａｍａｓｉｖａｙａｍ，Ｋ．，Ｈｉｎｋｉｎ，Ｔ．民．ｔｈｅＣｕｓｔｏｍｅｒｓｒｏｌｅｉｎｔ：ｈｅＳｅｒｖｉｃｅＥｎｃｏｕｎ化ｒ：［］ｔｈｅＥｆｅｃｔｓｏｆＣｏｎｔｒｏｌａｎｄＦａｉｒｎｅｓｓ口．ＣｏｒｎｅｌｌＨｏｔｅｌａｎｄ民ｅｓｔＢｕｒａｎｔ］Ａｄｍ－ｉｎ巧ｒａｔｏｎｕａｒｔｅｒ２００３４４：３６ｉｉｌ乂．３２６．Ｑ（）７５Ｂｕｒｅｒ．Ｍ．Ｎｅａｔｉｖｅ民ｅａｃｔｉｏｎｓｔｏＩｎｃｒｅａｓｅｉｎＰｅｒｃｅｉｖｅｄＰｅｒｓｏｎａｌｌＴ〇Ｊ．［］ｇ，ＪｇＣｏｎｌ［］Ｊｏｕｒｎａｔ１５２２４－２ｌｏｆＰｅｒｓｏｎａｌｉｙａｎｄＳｏｃｉａｌＰｓｃｈｏｌｏ．％９．６：６５６．ｙｇｙ（）［７６］Ｓｋｉｎｎｅｒ，Ｍ．Ｅ．Ｒ，ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌ，ＭｏｔｉｖａｔｉｏｎａｎｄＣｏｐｉｎｇ［Ｍ］．Ｌｏｎｄｏｎ，ＳａｇｅＰｕｂｌｉｃａｔｉｏｎ１．９９５．，７７Ｃｈａｎ，Ｃ．Ｃ．Ｃｈｏｉｃｅ，ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌａｎｄＣｕｓ化ｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ｔｈｅ［］ｇＰｓｃｈｏｌｏｇｙｏｆｏｎｌｉｎｅＳｅｒｖｉｃｅ民ｅｃｏｖｅｒＪ．Ｃｂｅｒｓｃｈｏ］ｏａ打ｄＢｅｈａｖｉｏｒｙｙ［］ｙｐｇｙ，－２００８．ｌｌ３：３２１３２８．（）７Ｎｕｎｎａｌｌ乂Ｊ．ＰｓｃｈｏｍｅｔｒｉｃＴｈｅｏｒＭｅｗｏｒｉｃ：ｃｒａｗｉｓ１［．Ｃ．ＮＹＭＧ书ｌｌ９７８．引，ｙｙ［］，７９Ｆ．ｉｅｌｄＡ．ＤｉｓｃｏｖｅｒｉｎＳｔａｔｉｓｔｃｓｎ（ｅｃｏ打ｄｅｄ．）Ｌｏｎｄｏ打：ＳＡＧＥ［］，，ｇｉＵｓｉｇＳ巧ＳＳＭ］［ＰｕｂｌｉｃａｔｉｏｎｓＬｔｄ．，２００５．８０目民Ｍｏｄｅ－ｍｅｄｌＤｉａｒｏｎ．Ｍ．ＫｅｎｎＤ．Ａ．ｔ：ｈｅｒａｔｏｒｉａｔｏｒＶａｒｉａｂｅｓｔｉｎｃｔｉｏｎｉｎ［］，，ｙ，ＳｏｃｉａｌＰｓｙｃｈｏｌｏｉｃａｌＲｅｓｅａｒｃｈ：ＣｏｎｃｅｔｕａｌＳｔｒａｔｅｉｃａｎｄＳｔａｔｉｓｔｉｃａｌｇｐ，ｇＣｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎｓ．ＪＪｏｕｒｎａｌｏｆＰｅｒｓｏｎａｌｉｔａｎｄＳｏｃｉａｌＰｓｃｈｏｌｏ．２９８６［］ｙｙｇｙ，－５１：１１７３１１８２．［８１］ＡＣｏｍｐａｒｉｓｏ打ｏｆＭｅｔｈｏｄｓｔｏＴｅｓｔＭｅｄｉａｔｉｏｎａｎｄＯｔｈｅｒＩｎｔｅｒｖｅｎｉｎｇＶａｒｉａｂｌｅ８３ 山东大学硕±学位讫文ｌ－Ｅ鞭ｃｔｓ．．ＰｓｃｈｏｏｉｃａｌＭｅ化ｏｄｓ２００２７１：８３１０４。ｙｇ，（）２范钩．巧．顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究Ｊ商业经济与管］［］－理２０１１（１）：６８７５．，ＡｚｅｎＭ．８３．ＡｔｔｔｕｄｅｓＰｅｒｓｏｎａｔａｎｄＢｅｈａｖｉｏｒｅｎｅｓ：Ｏｅｎｉ，ｌｉｙＭｉｌｔｏｎＫ［］ｊ，［］ｙｐＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＰｒｅｓｓ，１９８８．８４Ｚｅｍｋｅ民．ｔｈｅ八ＩｔｏｆＳｅｒｖｉｃｅ民ｅｃｏｖｅｒ：Ｆｉｘｉｎ目ｒｏｋｅｎＣｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄＫｅｅｉｎ［］ｙｇｐｇＴｈｅｍｏｎＹｏｕｒＳｉｄｅＭ．ＴｈｅＳｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔＨａｎｄｂｏｏｋＡｍｅｒｉｃａｎ［］Ｑｙ，ＭａｎａｅｍｅｎＮＮＹ９９３－７６ｔＡｓｓｏｃｉａｔｉｏｎｅｗＹｏｒｋｌ：４６３．ｇ，５，巧５］Ｔｓｉｒｏｓ，Ｍ．，Ｍｉｔｔａｌ，Ｖ．，民ＯＳＳ，Ｗ．Ｔ．Ｊｒ．ｔ：ｈｅ民ｏ］ｅｏｆＡｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｓｉｎＣｕｓｌ：ｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：Ａ民ｅｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎＪ］．Ｊｏｕｒｎａｌｏｆ〔ｏｎｓｕｍｅｒ民ｅｓｅａｒｃｈ，２００４，３１［２４７６－４：８３？（）［８６］Ｏｌｉｖｅｒ，民．Ｌ．，Ｃｏｇ打ｉｔｉｖｅ，Ｅｆｅｃｔｉｖｅａｎｄ八ｔｔｒｉｂｕｔｅｂａｓｅｓｏｆ化ｅＳａｔｉｓ括ｃｔｉｏｎ民－民ｅｓｏｎｓｅＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｅｓｅａｒｃｈ１９８３２０３：２９３〇４．，，６ｐ［］ｇ（）［８７］Ｌａｎｇｅｒ，Ｅ．，民ｏｄｉｎ，Ｌｔ：ｈｅＥｆｅｃｔｓｏｆＣｈｏｉｃｅａｎｄＥｎｈａｎｃｅｄＰｅｒｓｏｎａｌ民ｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｆｂｒｔ；ｈｅＡｇｅｄ：ＡＦｉｅｌｄＥｘｐｅｒｉｍｅｎｔｉｎＡｎＩｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎａｌＳｅｔｔｉｎｇ［Ｊ］．－ＪｏｕｒｎａｌｏｆＰｅｒｓｏｎａａｎｄｏｃａｌＰｓｃｈｏｏ１９７３４２：１１１９．ｌｌｙＳｉｙｌｇｙ６９８，，（）［８８］Ｌａｎｇｅｒ，Ｅ．，Ｓａｅｇｅｒｔ，Ｓ．ＣｒｏｗｄｉｎｇａｎｄＣｏｇｎｉｔｉｖｅＣｏｎｔｒｏｌ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＰｅｒｓｏｎａ－ｌｉｔｙａｎｄＳｏｃｉａｌＰｓｃｈｏｌｏ１９７７５３：１７５１９２．ｙｇｙ，３（）８９ＢｅｎｄａｕｄｉＮ．，ｅｏｎｅ民．Ｒ，ＰｓｃｈｏｌｏｉｃａｌＩｍｌｉｃａｔｉｏｎｓｏｆＣｕｓｌ：ｏｍｅｒ［ｐ，Ｌ，ｙｐ］ｇＰ－Ｍ－ａｒｔｉｃｉａｔｉｏｎｉｎＣｏＰｒｏｄｕｃｔｉｏｎＪ．Ｊｏｕｒｎａｌｏｆａｒｋｅｔｉｎ２００３６７ｌ：１４２８．ｐ［］ｇ，，（）９０Ｊｅｗｅｌｌ民．Ｄ．ｔ；ｈｅＭｏｄｅｒａｔｉｎｆｅｃｔｏｆＰｅｒｃｅｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌｏｎＭｏｔｉｖａｔｉｏｎｔｏ［］，ｇＥｅｎｇａｇｅｉｎＤｅｌｉｂｅｒａｔｉｖｅＰｒｏｃｅｓｓｉｎｇ＾．ＰｓｃｈｏｌｏｏｆＭａｒｋｅｔｉｎ２００５］ｙｇｙｇ，，２２９１－７６９：乃．（）９１ＨａｒｔＣ．Ｗ．Ｌ．，ｅｓｋｅｔｔＪ．Ｌ．，ＳａｓｓｅｒＷ．Ｅ．ＴｈｅＰｒｏｆｉｔａｂｌｅＡｒｔｏｆＳｅｒｖｉｃｅ［］Ｈ民ｅｃｏｖｅｒ－Ｊ．ＨａｒｖａｒｄＢｕｓｉｎｅｓｓＲｅｖｉｅｗ１９９４：４１ｙ，０，６８１８５６．［］（）９２Ｇｒｏｂ，Ａ．ＤｎａｍｉｃｓｏｆＰｅｒｃｅｉｖｅｄＣｏｎｔｒｏｌＡｃｒｏｓｓＡｄｏｌｅｓｃｅｎｃｅａｎｄＡｄｕｌｔｈｏｏｄ［］ｙＪｉ．ＣｏｎｔｒｏｌｏｆＨｕｍａｎＢｅｈａｖｏｒＭｅｎｔａｌｒｏｃｅｓｓｅｓａｎｄＡｗａｒｅｎｅｓｓ，，［］ｐ２０００－：３２５３４４．＂Ｍ［９３］Ｆｏｍｅｌｌ，Ｃｉｃｈａｅｌ，Ｄ．Ｊ．，ＡＦｒａｍｅｗｏｒｋｆｏｒ〔ｏｍｐａｒｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔ：為ｃｔｉｏｎ８４ 山东大学硕±学位论文ＡｃｒｏｓｓＩｎｄｉｖｉｄｕａｌａｎｄＰｒｏｄｕｃｔＣａｔｅｇｏｒｉｅｓＪＪｏｕｒｎａｌｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃＰｓｙｃｈｏｌｏ［］，ｇｙ－９７．Ｉ９：２６２８６，１２２）７（９４ＫｅｌｌｅＳ．ｅＪ．ｒ．ｓｔ：ｏｍｅｒａｒｔａｔｏ打ｎｖｅ．ＷＤｏｎｎｌｌ．ＨＳｋｉｎ打ｅＳＪ．ＣｕＰｉｄｉｉＳｅｒｉｃ［］ｙ，，乂，，，ｐＰｒｏｄｕｃｔｏｎａｎｄｅｖｅｒｏｕｒｎａｏｆ－ｉＤ民ｅｔａｉｌｎ１：３５ｌｉｙＪ．Ｊｌｉ，９９０，６６１３３５．［］ｇ口）［９５］Ｋｅｌｌｏｇｇ，Ｄ．Ｌ．，Ｙｏｕｎｇｄａｈ］，Ｗ．Ｅ．，Ｂｏｗｅｎ，Ｄ．Ｅ．，ｏ打ｔｈｅ艮ｄａｔｉｏｎｓｈｉｐＢｅｔｗｅｅｎＣｕａｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎａｎｄＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ＴｗｏＦｒａｍｅｗｏｒｋｓＪ．Ｉｎｔ：ｅｍａｔｉｏｎａｌ［］Ｊｏｕｒｎａ－ｌｏｆＳｅｒｖｉｃｅＩｎｄｕｓｔｒＭａｎａｅｍｅｎｔ１９９７８３：２０６２１乂，ｙｇ，（）ＶＡＬ丄＇＇Ａ９６Ｐａｒ化ｕｒａｍａｎＡ．Ｚｅｉｔｈａｍｌａｎｄ．Ｂｅ打１９８８ＳＥ民ＶＡＬ：Ｍｕｌｔｉｌｅ［］，，，，ｙＱＵｐＩ化ｍＳｃａｅｅａｕｒｉｎｏｎｓｕｍｅｒｔｉｏｎｏｆｒｖｉｃｅｕａｉ．ｒｌｆｂｒＭｓｇＣＰｅｒｃｅｐＳｅＱｌｔｙＵＪｏｕｎａｌ］ｏｆｅｔａ－ｉｌｎ１ｌ：１３．民ｉｇ９８８６４３７，，（）［９７］Ｓｃｈｗｅｉｋｈａｒｄ，Ｓ．目．，Ｓｌｘａｓｓｅｒ，Ｓ．，Ｋｅｎｎｅｄｙ，Ｍ．艮．．Ｓｅｒｖｉｃｅ民ｅｃｏｖｅｒｙｉ打ＨｅａｌｔｈＳｅｒｖｉｃｅｓＯｒａｎｉｚａｔｉｏｎＪ．Ｈｏｓｉｔａｌ＆ＨｅａｌｔｈＳｅｒｖｉｃｅｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ１９９３３８ｇ［］ｐ，，－１１：３２．（）９８ＳｔｅｈｅｎＷ．Ｂｒｏｗｎ．Ｓｅｒｖｉｃｅｒｅｃｏｖｅｒｙ：ＩｔｓＶａｌｕｅａｎｄＬｉｍｉｔａｔｉｏｎｓａｓＡ民ｅｔａＵ［］ｐ－ＳｔｒａｔｅｇｙＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｅｒｖｉｃｅＩｎ化ｍａｔｉｏ打ａｌＩｎｄｕｓｔｒｙＩＶｌａｎａｇｅｍｅｎｔ，１９９６：３２４６．［］Ｖ－９９Ｐｒａｈａ］ａｄＣ．Ｋ．民ａｍａｓｗａｍ－ＣｏｃｒｅａｔｉｎＵｎｉｕｅＶａｌｕｅｗｉｔｈＣｕｓｔｏｍｅｒｓＪ．［］，ｙｇｑ］［Ｓ４＿ｔｒａｔ；ｅａｎｄＬｅａｄｅｒｓｈｉ２０〇４３２３：９．ｇｙｐ，，（）１００巧ｓｋＲ．Ｐ？目ｒｏｗｎＳ．Ｗ？目ｔｏｅｒＭ．Ｊ．Ｔｒａｃｋｉｎｔ：ｈｅＥｖｏｌｕｔｉｏｎｏｆｄｉｅＳｅｒｖｉｃｅｓ［］，，ｇａｒｋｅ－ｔＬｔｅｒａｔｕｒｅｏｕｒｎａｏｆｅｔａｎ１１：６１１０３Ｍｉｎｇｉ：Ｊ．Ｊｌ民ｉｌｉ，９９３６９－［］ｇ，（）－１０１Ｌｕｓｃｈ民．Ｆ．ＶａｒｏＳ．Ｌ．ＳｅｒｖｉｃｅｄｏｍｉｎａｎｔＬｏｉｃ：民ｅａｃｔｉｏｎｓ民ｅｆｌｅｃｔｉｏｎｓａｎｄ［］，，ｇｇ民ｅｆｍｅｍｅｎ－ｔｓＪ．ＭａｒｋｅｔｉｎＴｈｅｏｒ２００６ａ：２８８．［ｇｙ，，６（３）２８１］－１０２Ｌｕｓｃｈ民．Ｒ，ＶａｒｏＳ．Ｌ．ＳｅｒｖｉｃｅｄｏｍｉｎａｎｔＬｏｉｃｏｆＭａｒｋｅｔｉｎ；Ｄｉａｌｏ［］ｇｇｇｇ，ＤｅｂａｔｅａｎｄＤｉｒｅｃｔｉｏｎｓ［Ｍ］．ＮｏｗＹｏｒｋ：Ｍ．Ｅ．Ｓｈａｒｐｅ．２００化．１０３Ａｎｄｅｒｓｏｎ，民．Ｅ．ＣｏｎｓｕｍｅｒＤｉｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ＴｈｅＥｆｅｃｔｏｆＤｉｓｃｏ打ｆｉｒｍｅｄ［］ＥｘｅｃｔａｎｃｙｏｎＰｅｒｃｅｉｖｅｄＰｒｏｄｕｃｔＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｐ［］ｇ民－ｅｓｅａｒｃｈ：１９７３，１０ｌ：３８４４．，（）１０４ＢｅｔｔｅｎｃｏｕｒｔＬＡ．ＣｕｓｔｏｍｅｒＶｏｌｕｎｔａｒＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ：ＣｕｓｔｏｍｅｒｓａｓＰａｒｔｎｅｒｓｉｎ［］，ｙ－ＳｅｒｖｉｃｅＤｅｌｉｖｅｒＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉｌｉｎ１９９７７３３：３８３４０６．，，ｙ［］ｇ（）８５ 山东大学硕±学位论文８６ 山东大学硕±学位论文致谢、回顾研究生Ｈ年的点滴，有太多难忘和感恩的时光，屯中有刀分不舍。在此，我首先要感谢导师梁文玲教授，感谢梁老师在学习、工作和生活方面对我的关怀和指导。从毕业论文的选题、构思、理论模型到最后定稿，大到一，小到，内容框架个标点梁老师都付出了大量的时间和精力，。即将走出校口我永远记得梁老师给我们送各种好吃的，每次打电话，；永远记得在外实习时梁老师都会特意嘱咐我要吃早餐、注意休息。感谢梁老师如妈妈般对我们的爱。其次，我要感谢王锡秋老师、孔海燕老师、刘超老师和夏辉老师等其他授课老师，感谢各位老师在课堂上细心讲解学术研究的要领，感谢各位老师对我的论文写作和修改提出了宝贵的意见一。感谢于振涛书记和刘老师每次开会时为我们耐必讲解学校政策和安全注意事项，Ｗ及对我们学习和生活上的支持和帮助。，，最后我还要感谢各位同学感谢与大家相识，有了你们，我的研究生生涯才会更加丰富多彩。另外，逐要特别感谢我的舍友崔凯悦、韩贵蠢、郭优同，感谢我们Ｈ年的朝夕相处学，难忘姐妹情。－路走来，研究生Ｈ年的时光，将是我人生最难忘的经历，感谢所有的你们。董园园２０１６年４月８７ 附件二：学位论文评阅及答辩情况表Ｘ姓名专业技术巧务所在单位对论文总体评价曲世友教搜哈工大（威海）合格论文王锡秋教授山东大学（威海）优秀评阅人姓名专业技术琪务所在单位备注＿主席曲世友教授哈工大（威海）王锡秋教授山东大学（威海）答刘永仁教搜山东大学（威海）辩委委宋迎春副教渡山东大学（威海）员会夏辉副教授山东大学（威海）成员员一２Ｂ答辩秘书刘答辩曰期０１６．０５．１４备注＂＂＂＂＂＂‘？Ｘ优秀为Ａ巧ＣＤ＼；合塔为不合格为；良好为；１
此文档下载收益归作者所有
