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1、目录摘要IAbstract2目录I第1章绪论31.1CRM的产生31.2CRM的内涵3第2章企业客户关系管理与电子商务的融合42.1电子商务环境下客户关系管理的新特点42.2电子商务环境下的CRM能够为客户提供个性化的服务42.3电子商务环境下的CRM能够筛选岀正确的客户群42.4CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务5第3章电子商务环境下客户关系管理给企业带来的主要优势63.1通过有效利用CRM,提高了企业业务运作效率63.2通过实施。只”，挖掘潜在客户的潜在价值63.3认真筛选，保留有价值的客户，提高客户忠诚度63.4通过CR
2、M的有效运用，可以更好地降低成本，增加收入63.5通过合理应用CRM,更有助于拓展新市场6第4章电子商务环境下客户关系管理在实施中存在的问题74.1选择或开发软件方面盲目攀比74.2新的CRM的需求与企业原有的经营管理理念不够匹配74.3在我国物流行业中，CRM的实施策略还不够明确84.4企业的组织结构还不够完善，所以导致企业信用管理有名无实84.5虽是电子时代，但缺乏基础信息的CRM系统定型还不够准确8第5章电子商务环境下，CRM的合理发展对策95.1选择适合自己企业的软件95.2改变企业原有的管理理念，形成与之匹配的企业文化95.
3、3电子商务环境下，要想更好实施CRM必须明确实施策略95.4运用电子时代的CRM系统，更好地推行信用管理模式105.5在电子商务化的时代中，建设符合自己的IT/数据库10第6章电子商务环境下的客户关系管理未来发展趋势11参考文献10致谢13电子商务环境下的客户关系管理研究进入21世纪，计算机和网络的迅猛发展，使崭新的电子商务吋代到来了。社会生产流程由大批量转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。那么，这就不仅仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。为了解决以上问题，
4、保证物流行业的健康稳定发展，物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，通过管理物流客户信息资源，给客户提供满意的产品和信息服务，与客户建立长期稳定、相互信任、互利互惠的亲密盟友关系，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，并通过他们挖掘潜在用户、扩大市场份额，让客户感受到企业对他们的重视和关注，从而增进彼此之间的信任和感情，不断拓展产品与服务的市场和利润空间。CRM正是能满足企业上述需要的经营管理理论和信息技术，因此在物流企业中引入客户关系管理成为解决上述问题的根本岀路，成为企业的核心战略Z—和制胜的关键。关键词：电子商务/客户关系管理Ab
5、stractEnteringthe21stcentury,therapiddevelopmentofcomputerandnetwork,makeabrandnewe-commerceera.Socialproductionprocessbymassshiftforthepersonalization,theenterprisethemanagementprocessisfrom"withproductsasthecenteruto"takethecustomerascentern.So,itsnotjusttalent,techno
6、logy,products,services,marketcompetition,butalsoamanagementthought,managementideaofthecompetition.Inordertosolvetheaboveproblem,guaranteeforthehealthyandstabledevelopmentofthelogisticsindustry,logisticsenterprisesmustestablishcustomer-focusedbusinessphilosophy,throughth
7、emanagementoflogistics,customerinformationresources,toprovidesatisfactoryproductsandinformationservices,withcustomerstoestablishlong-termstability,mutualtrust,mutualbenefitandreciprocityandacloseallyofrelationships,inordertoimprovecustomersatisfactionandloyaltytoourcomp
8、any,andthroughtheirminingpotentialcustomers,expandmarketshare,tomakecustomersfeeltheirvalueandattention,soasto
