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1、呼叫中心培训如何服务客户心态的调整 如何处理用户不满 处理投诉时应有的态度及常用语言 如何处理反对意见心态的调整我们是这样调整自己的心态做服务久了，见多了各种各样的客户，有的理解你会客气的和你沟通，有的会认为他是来消费的，是上帝，口气行动上先声夺人，我们也不要烦躁，心态要好，平稳对待他，告诉他，客户服务中心和客户没有利害冲突，不是对立的，是平等的，我们是想通过真诚的服务来帮助客户的，如果是由于我们的工作失误造成客户有意见，我们要及时弥补，道歉。如果把个人情绪带到工作中，只会给自已增加烦恼。对待各种各样的人要有各种各样的方式，这也是一种策略和技巧，能屈能伸才能游刃有余。我们觉得当
2、客人不理解我们的时候我们可以慢慢跟他说,说不过来就可以叫别人跟他说,我们是做服务业的,这是很难避免不会发脾气,只要我们记得我们是要对我们的工作负责,这样就可以调节好一点自己的心情了.当客户向自己发泄他的情绪时，你怎么做?别忘了时刻保持良好的心态，不要让别人（特别是顾客）左右你的情绪，这样才能笑对人生。不论顾客如何发泄情绪，你都要微笑的倾听他们；不论顾客的声音有多大，你都轻言细语的和他们交流。这样一来问题大多能圆满解决（除非顾客成心找茬）。善待别人就是善待自己。“世界多么美好，空气多么新鲜”对自己好点吧！！如何处理用户不满为什么客户会不满1因为客户自身(没有达到期望,需要得不到满足,持
3、有偏见,不高兴,缺乏信任,对我们不满.)2因为坐席代表(不兑现承诺,不仔细聆听,不耐烦,缺乏培训,交际能力差,不懂礼貌,不给客户表达情感的机会,产品知识不够,对客户不良的态度,没有紧迫感,漠不关心,对客户态度不良,工作中态度随意.)客户不满想到什么?有人聆听得到尊重,问题的本身受到认真对待,立即见到行动,获得付尝,对犯错误的人受到惩罚,澄清问题使其不再发生感激的态度,紧迫感.如何处理客户的不满A首先评定客户的情绪,和颜相待,表示乐于效劳,遇到什么麻烦了,请跟我讲吧,表示同情和理解,关注,倾听,明确表示承担替客户解决问题的责任,请放心,我一定帮你解决问题.B然后替客户解决问题,当客户情
4、绪稳定时开始探讨解决问题的方案,了解客户的意图,如果能知道客户的意图,坐席代表就会较为顺利地将问题解决,所以坐席代表应该主动地了解客户的意图.例如:我一定帮你解决问题,请问您的具体要求是什么?有时候,为了得到客户的意图,店员需要提出一些提示或建议,很抱歉/对不起,给你带来了麻烦,我马上为您…..情况，你看如何?C积极办理,帮助客户尽快解决问题一旦达成协议,立即替客户解决问题,不要阁,随时向客户通报解决问题的进程,遇到变故,使原来的协议无法完全执行,应尽早通知客户取得客户的谅解,并找出所得解决方案.D留下一个积极的印象当客户的问题得到圆满解决之后,不要忘记进一步给客户留下一个积极的印象
5、,询问客户还有其它要求,再次针对客户以前的不满表示道歉,对于客户提出不满意表示感谢.对投诉者应注意的投诉处理技巧.A.保持冷静，避免个人情绪受困扰；B.向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；C.只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；D.集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；E.避免提供过多不必要的资料/假设；F.要充满信心；G.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；应该做的事情多用类似下列的语句A.谢谢您提醒，我们会注意的。B.谢谢您告诉我们。C.我们明白您的困难/问题。D.
6、如果我是您，我也可能会这么做。E.造成这样我们非常抱歉。处理投诉时应有的态度及常用语言1.耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的配送出现了瑕疵，对不起；3.假
7、如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误.常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，让顾客增强信心“我是XX号客服，出现任何问题您都可以找我”）5.令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法
