联合利华专业推销技巧(处理拒绝)

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1、联合利华（中国）HPC专业推销技巧联合利华培训部2010.04.15处理拒绝【力士洗发水】个案角色扮演C段联合利华个案1-------力士洗发水【销售代表】背景资料你是联合利华的销售主管（闵小姐）和你会面的是：家连超市的某一门店的经理谢先生。超市背景：这是一家在全国范围内有100多家门店的连锁超市，该门店已有各种品牌洗发水，有一些品牌洗发水比力士更好卖，谢经理对供应商的态度历来是很专制的。会面的背景原因：新力士洗发水已经上市，今天既是一次常规性的拜访，同时也是为了铺新货。拜访目的：按公司推荐的SK

2、U进力士新品，并在两周内安排上货架。你从拜访前的计划中得知：因此你认为：超市希望陈列的产品包装漂亮，以吸引顾客（支持性需求。）如果客户认为现在的洗发水包装无特别之处（机会#1），你就可以介绍新力士包装时尚，美观，广受消费者欢迎，并已经在亚洲其他国家得到证明。门店都希望有各种活动，以增加客流（支持性需求）。如果客户不满意现有促销活动的力度（机会#2），你就可以介绍黄金陈列及30城市的拉力活动。【销售代表】个案1-----力士洗发水销售代表演练指引：寻问：当你希望客户畅所欲言：使用开放式寻问当你希望顾

3、客回答“是”或“不是”，或依选择范围作答：使用有限制式寻问。说服：当你已发现顾客的需要，而且你已经清楚了解顾客的需要：1：认同该需要。2：介绍与满足该需要相关的利益。达成协议：当客户发出购买讯号：1：总结顾客在面谈中已经接受的利益。2：拟定行动计划，要求顾客做出承诺。处理怀疑：当客户表示怀疑：提出证据，消除怀疑处理不关心当顾客表示不关心：用寻问找出隐藏的需要。【销售代表】个案-------力士洗发水销售代表演练指引（续）处理拒绝当顾客基于误解而表示拒绝1：用寻问去确认需要。2：用说服陈述去澄清误解

4、。当顾客基于产品缺点而表示拒绝；1：重提顾客已接受的产品利益。2：在必要时寻问其它需要。请完成下一页的“拜访准备”，将有助于你更加有效地拜访。拜访准备：一：开场白：1：针对不关心，认同客户的想法。2：申请时间，准备发问。二：准备寻问，找出客户存在的困难并将机会转化为需要。三：遇到拒绝，应继续用开放式寻问，去发掘其它机会或需要。四：结合拜访目的，积极主动获取客户承诺。【客户】个案1------力士洗发水背景资料：你是：家连超市某一门店的谢经理。和你会面的是：联合利华的销售主任闵小姐背景：这是一家在全

5、国范围内有着100多家门店的连锁超市，位于居民区，生意繁忙，你对供应商通常都是采取说一不二的态度，但你也知道每家公司都有自己的政策，即使是最有实力的公司，也不是所以要求都可以满足。你对业务人员表面上都是保持距离，在内心你也会比较倾向于可靠、有能力并关心你生意而不是仅关心自己产品的人。会面的背景原因：这是一次常规性的拜访。你门店已有各种品牌的洗发水，有些品牌比力士更好卖。你也已经知道新力士上市，但门店老力士还有很多，而且你觉得都是力士，对消费者没有太大的影响，所以你希望等老力士卖完后再说。【客户】个

6、案1------力士洗发水角色扮演指南一：目的：帮助销售代表1：重点练习处理拒绝。2：处理不关心。3：处理怀疑。二：如何透露信息：1：直接透露一个机会，表达你遇到的问题或不满。2：对有限制式寻问，请回答“是”或“不是”，或依选择范围作出回答。3：如果销售代表提出的问题不在背景资料范围内，可想出适合本案的回答。4：对说服陈述有怀疑，应坚持得到相关的有效证据。5：如果你要直接透露一个需要，应当清楚说明你的要求或愿望，你要使用类似的字眼，如：我们需要、、、、我要、、、、、我们正在找、、、、、以表达需要。

7、三：准备：1：详细阅读本个案的背景资料。2：阅读下页有关将要透露的具体信息资料。【客户】个案1-----力士洗发水背景资料：透露信息资料表示不关心：“力士洗发水货架上还有很多，新老力士都姓力士，没有太大的区别，再说我们这里洗发水品种还是蛮多的，所以等老力士消化完再说吧”。表示拒绝：“现在很多产品包装都不怎么样，不能吸引消费者的兴趣”。作说服陈述后，你就表示怀疑。“真的有那么多的香型供消费者的选择吗？”接受提供的证据。需要：在适当的寻问下，透露：“生产商的促销活动对提高销售和吸引客流量是很重要的。”

8、对于相关的说服陈述，应表示怀疑。“哦！是真的吗？”接受相关的证据。表示拒绝：“贵公司的费用还是太低了。”销售代表淡化该产品缺点后。接受该利益，给予购买讯号。达成协议：同意SKU进力士新品，并在两周内安排上货架。【观察者】个案----力士洗发水角色扮演指南。一：职责：1：熟悉销售代表和客户的角色资料。2：熟悉观察记录格式。3：演练过程中，销售代表遇到的困难可随时提供帮助。4：客户不遵照角色扮演时，应及时提醒，5：控制角色扮演的时间（15分钟）6：组织拜访后的讨论与总结。7：阅读眼帘后