crm带来的“营销变革”

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1、CRM带来“营销变革”——深圳移动CRM总结深圳公司市场经营部理解CRM，强化管理理念建设CRM，奠定应用基础应用CRM，彰显建设成果目录管理服务流程营销CRM从02到05，“变革”成效卓著2002200320042005由应对市场竞争掌控市场竞争“拍脑袋”信息化管理粗放型精细化营销大众化个性化服务分散、冗长一体化流程20012006以产品为中心以客户为中心理解CRM－CRM定义深圳公司CRM，围绕“客户”轻舞飞扬！在适当的时间以适当的方式向适当的客户提供适当的服务！以“客户”为中心！.转变管理理念创新运营模式加强系统

2、支撑打造完美应用理解CRM－理论基础CRM4P：以产品为中心－Promottion－Product－Price－Place4C：以客户为中心－Customer－Cost－Convenience－Communication4V：以客户价值为中心－Variation－Versatility－Value－Vibration商业智能市场营销IT技术互联网技术文件数据库数据仓库数据仓库单机通信网络技术计算机处理智能算法数据挖掘CRM：老瓶新酒，IT技术扩大了市场营销能力！客户服务客户接触点数据仓库智识库管理系统业务系统销售市场营销ACRM

3、-分析管理OCRM-营运管理KCRM－知识管理网络数据网站大客户系统呼叫中心BOSS电子布告板在线培训产品库前台后台理解CRM－系统组成理解CRM－六个基本过程1、信息整合过程企业包含大量的分散的客户信息，需要整合到一个系统中并进行信息清洗、整理和抽取，形成以客户为中心的数据仓库，降低客户信息获取成本。2.客户分析过程CRM系统有海量关于客户和潜在客户的信息，分析人员必须通过分析挖掘其中的规则信息，使得决策者所掌握的信息更全面，使得一线人员的服务更有针对性。3、商业流程重组过程对企业中的营销、销售、服务进行流程改造，创建以客户价

4、值为中心的协作团队。4、信息提供过程把客户信息统一、准确、个性化的提供给各个客户渠道。5、客户渠道整合过程为跨部门的工作提供支持，使工作能动态地、无缝地完成。6、信息反馈过程把渠道接触中的客户信息反馈到客户的数据仓库中。客户分析客户信息渠道服务厅客户经理网站营销销售服务呼叫中心123456理解CRM，强化管理理念建设CRM，奠定应用基础应用CRM，彰显建设成果目录细分客户群/细分策略建立闭环营销管理流程客户行为预测完善执行与反馈流程薪酬激励制度过程管理流程营销反馈流程发起精确营销技术支撑客户数据业务支撑系统统一客户界面精细化管理

5、建设CRM－组织保证&运作模式IT中心数据/系统支撑市场部分析/策略服务营销中心区域呼叫中心数据业务中心执行/反馈时间CRM建设之路建设CRM－三个阶段1.导入阶段2.发展阶段3.全面建设2002年～2003年2003年～2004年2004年～至今理念提升客户挽留全面建设专家论坛，CRM武装服务一线1.导入阶段－理念宣贯以“客户”为中心VC工程，提升全员CRM理念CRM宣传，提倡客户中心理论领导关注，大力宣灌CRM理念灌输以“客户”为中心的理念，为CRM建设推进夯实基础！200220032004200520012006÷÷÷÷÷

6、÷全球通客户挽留客户离网预测模型CPM客户离网报表，客户挽留报表等闭环挽留管理流程2.发展阶段－客户挽留，以点带面以客户挽留为切入点，综合分析、策划、挽留、反馈等环节，打造完整的客户挽留闭环管理流程！200220032004200520012006÷÷÷÷÷÷数据集市数据模型报表体系营销流程3.全面建设阶段－主要内容200220032004200520012006÷÷÷÷÷÷数据仓库渠道运营客户分析客户数据模型品牌策略报表专题分析数据集市营销销售客服营销自动化精细营销（商机管理）知识管理客户信息管理…客户互动渠道1860服务厅外

7、呼渠道协同客户代表网站短信统一的前台界面销售自动化客户管理服务自动化信用管理1234总结经验，应对市场，从数据、分析、营销、渠道全面建设CRM！——全方位建设数据仓库分析营销数据渠道服务营销信息广场新BOSS网络信息网站数据智能网呼叫中心大客户系统其它系统整合丰富的数据源目前，数据多、信息少经常统计口径不一致丰富的应用，支撑市场营销模型报表OLAPCMS报表体系：全面掌控市场运作模型：发现潜在模式，做出科学预测OLAP：多维度分析，宏观、微观两相宜CMS：营销管理更灵活统一的数据平台及时地获取综合数据统一、全面的数据界面数据仓库

8、数据集市市场调研数据业务成本分析——围绕4个“适当”，建立全面的分析框架全球通客户动感地带客户神州行客户大众卡客户时间渠道业务与服务客户合约管理存续时段研究客户价值分析客户行为细分集团价值评估体系渠道偏好分析数据业务偏好分析客户分群研究深港漫游分析资费定价呼叫行