ITIL运维管理培训课件

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1、ITIL交流培训课件ITIL简介上世纪80年代中,由英国电脑局(CCTA)主持开发后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展90年代在欧洲发展,后逐渐推广到北美,2000年后开始在亚洲普及目前被全球20,000家以上IT组织采纳基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准CCTA/OGCITSMF一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论人员、技术和流程的和谐统一与技术、行业无关，具有普适性强调量化管理和持续性改进评估IT组织服务成熟度帮助规划

2、服务管理体系指导IT组织提升效率，节约成本全面提高客户满意度帮助IT更好地支持业务发展起源和发展主要特点主要作用IT运维现状调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导

3、（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的20%技术40%操作错误40%应用故障相关对策建议调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）③定期分析系统和网络的性能（51.8%）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（

4、35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决建议的解决方案ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4ITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的

5、最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量2ITSM与其他系统定位ITSMVSOA/ERP/CRMITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理；前

6、者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSMVSIT规划ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。ITSMVS技术管理ITSM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。ITILV3服务管理体系框架服务战略服务设计服务转换服务运营持续服务改进服务改进服务报告服务测量ITILV3新增ITILV2服务管理战略规划需求管理服务产品管理财务管理服务目录管理服务水平管理供应商管理可用性管理容量管理可持续性性管

7、理信息安全管理服务资产与配置管理知识管理变更管理转换规划与支持服务验证与测试发布与部署管理服务评估事件管理突发事件管理问题管理访问管理服务请求持续服务改进ITILService服务战略服务运营ServiceDesign服务设计服务转换服务台可用性管理容量管理IT服务可持续性管理IT财务管理服务级别管理面向客户集成的服务台配置管理数据库(CMDB)问题管理变更管理发布管理事件管理配置管理服务设计服务运营用户接口一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法服务管理体系框架服务战略服务转换为什么要

8、实施ITIL?专业性专注于对客户/业务的利益决策支持清晰的联络点质量管理战略的一部分–着重于持续性改进降低成本–流程标准化,20/80原则针对最明显的IT环境中的问题进行管理避免从”造轮子”开始长效性11设计服务，定义流程人员(People)技术(Product)流程（Process)对服务的规划、开发和部署进行管理和支持实现流程的自动化，电子化,并监测服务ITSM三大要