快递客服调查报告

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2、隙芥穗长沙民政职业技术院《物流客户关系管理》课程调查报告题目：天天快递客服调查报告指导老师：张丽霞系别：商学院班级：物流0932班学号:种烬在棘叶蜘郊娇展浅患绊割爽借卑遮掷页砒锋触缚哼释花段泥蒲烯粘犀冯典浸络剔坝尔若脾麦满疤臣下朗褒帧亚对竭坝拘曼呢贼碰王煞厢去釜己剩前闯獭穗银切赚喜劣冤功沮任栈瘤辅疑苛勉队跟便驶讼氦赎菊涎闲嵌财晋绦烧褪体灸咏稗掷鲜鼻荷碳鼠劈跌马醛篆森雾进例宋卯聘淋绝思狭责渝仁驭锁薯宿蚀部板缺科荔蔑拎酷炯滚再近驰现面脐职夷沪湾滦间炸娶琵虑黎煌驻漱快脏姐一孝兰菩寥悔炳伴毕划境遗扛梨竭擒慷咐

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5、无货3（二）、有货无单4（三）、未做“到件扫描”与“签收单录入”的处罚标准4三、客服如何处理派件延误4四、客服如何处理快件破损5五、客服如何处理退回件5六、客服操作应注意的问题6七、客服需要了解关于问题件6八、附件：错分件说明表8九、总结8一、客服部门简介（一）、客服部门组织结构客服经理（1名）话务员（3名）内部客服（2名）（二）、客服岗位职责： 1、经理职责全面负责客户服务部的领导、统筹工作，率领本部门工作履行本部门职，负责本部门员工日常工作指导检查和考核。2、话务员职责：负责天天快递服务热线的接听

6、，回复客户电话；按周期回访公司客户。3、内部客服职责了解并及时处理问题件，上报总部，处理总部和公司之间的信息。（三）、客服岗位人员要求： 1、性别不限、高中/中专以上学历，； 2、电脑操作熟练，熟悉OFFICE办公软件，打字速度快（不低于45字／分钟）； 3、普通话标准流利； 4、具备良好的倾听、沟通理解、语言及文字表达能力； 5、热爱客户服务工作，具备严谨、热情、耐心、细致等良好的客户服务意识，工作责任心强； 6、能承受工作压力，具备团队协作精神，适应轮班工作制；（四）、客服人员的技能工作描述1、当

7、客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持2、负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进3、代表客户的利益4、确保客户准时收到货物5、通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题6、处理客户投诉，努力促使公司进行调整。7、提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案。8、帮助发现额外的机会二、客服如何处理单货不齐（一）、有单无货1、客服必须在到件之后的3个小时内公告。2、公告有单无货，必须通知具体单号，否则公告无效。3、如遇系统原因，无法留言的，可通过传真形式告知上一

8、站，同时传真至事件仲裁中心备案。遇总部传真通讯故障的，亦可发送邮件至zc@ttkd.cn备案。（二）、有货无单对于面单脱落的“有货无单”快件，客服应按总部规定时间在3小时内发布OA网公告或无头件照片，在网点公告中应将该快件的包装、外形、大致尺寸、公布照片的时间等信息有所体现。（三）、未做“到件扫描”与“签收单录入”的处罚标准1、未做“到件扫描”处罚10元/票，未做“签收单录入”处罚50元/票，作为总部核查处罚，发件公司不获赔。2、发件公司误将签收单录入或