阳光假日酒店员工手册

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1、员工手册一、公司简介　　　　　阳光假日酒店是按照国际标准兴建的三星级酒店，是集住宿、餐饮、KTV、桑拿、休闲于一体的大型综合性旅游商务酒店，于二零一零年三月二十八日开业迎宾。洒店位于孝昌县东洪花大道23号,酒店功能齐全、布局合理,一楼是大堂与餐饮、二楼是桑拿、三楼是KTV、四至八楼为客房，豪华套房与标准房共有88间，KTV豪包和标准包房共28间。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二、服务理念1.我们要为培养忠诚的客户而倾心的服务；2

2、.我们要在与人相处时表现出诚挚和关爱；3.我们要利用每次接触客人的机会提供更多、更好的服务；4.我们要确保服务程序是方便客人，并且对客人和员工都是简明易行的；5.我们要始终如一的为客人提供优质服务；6.我们要注意对客人服务的每一个细节，确保服务的完美；7.我们要求所有管理人员必须保持与客人的直接接触；8.我们要努力支持为一线服务的思想，创造一个即有利于员工事业发展，又有助于他们个人生活的目标环境；三、岗位职责1.必须按时上、下班，必要时应提前到岗；2.必须仪表端正、不卑不亢、主动热情、礼貌和蔼、微笑待客；3.应保持良好的个人卫生习惯

3、，穿工作服，工号牌戴在左胸部位；4.应举止文明、用语礼貌，不准有打架骂人等现象发生；5.格守顾客永远是对的宗旨，不得与客人发生任何争执，听到客人的投诉和竟见应冷静对待，耐心解释，及时向上级汇报；6.上班时间不串岗、不闲谈、不干私活、不饮酒、不吃零食、不打嗑睡、不随地吐痰、乱丢杂物、不在禁烟区吸烟；7.同事间应团结、互尊互助，不在背后指责和挑剔他人及破坏他人名誉；8.坚决服从公司调配，不得借故拒绝和无理取闹；9.除工作需要外，员工上、下班一律走员工通道，不得走大堂正门；10.除工作需要外，员工不得使用客梯、客厕及其它客用设施；11.在

4、工作期间不得因私会公，不得接打私人电话，特殊情况须经部门主管同意；12.下班后非工作需要，不得在公司内逗留过夜；13.工作时间不得看小说、杂志、刊物，不得收听、收看录音机和电视等；14.工作时间严禁赌博，不得消极怠工，不准妨碍和影响公务；15.管理人员必须按自已的管理职责履行职权；16.不得与宾客私拉关系、办私事，不得托客人捎带、借、买卖、存放物品；17.发现有违纪现象，应及时向领导和主管部门报告；18.应随时随地留意维护公司信誉；19.应爱护公司的设备、设施、物品、办公用品、各种原材料等各项资产，不得将公司的物品挪为私用或不经正当

5、手续将公司物品带出公司，不得浪费公物，损坏公司资产，如有违反将按公司规定赔偿；20.对于未营运的楼面，应将电源关掉，但应注意到摄影机所照射的范围，防因灯光不足而造成安全方面的死角；1.营运中对于各项需回收的物品，如湿纸巾、果盘、酒水、糖包等，均须做好回收工作；2.对于公司内各项清洁用品，应了解其正确使用方法，并加强管制；3.当顾客有所需求时，言词应尽量委婉，并尽力达成顾客的要求；4.上班时不可坐在大厅沙发上陪客人或访友聊天和唱歌；5.公司严禁私拿小费，严禁私自招待，严禁与客人发生冲突；四、奖罚制度〈一〉奖励：分为口头奖励、书面奖励、

6、给予记小功、记大功和晋升A、口头奖励1、工作认真负责、遵纪守法、遵守公司的各项规章制度；2、拾金不昧的行为；B、书面奖励（加薪一天记当月工资）1、一贯忠于职守、认真负责、刻苦钻研业务，具有较好的服务技能和业务水平；2、受客人口头表扬的对象；C、给予记小功（加薪三天记当月工资）1、在公司工作中，能积极提出合理化的建议，并显著提高服务质量或经济效益的；2、在开源节流、节约资产方面取得显著成绩的；3、在接待顾客中，提供优质服务，为公司创造良好声誉者；D、给予记大功或晋升（加薪九天记当月工资）1.为保证公共财产或他人生命安全奋不顾身，积极采

7、取有效措施，使公司和员工的利益免受或减少损失的；2.在工作中表现极为突出的；〈二〉惩罚：分为口头警告、书面警告、给予记小过、给予记大过，情节严重者辞退、解雇A、口头警告1、在上班时间无故迟到、早退；2、下班后或休假期间无故在酒店逗留；3、在酒店内或当班时间行为不检、高声喧哗、大笑、互相追逐、嬉戏、翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等；4、在未经同意的情况下，从酒店大堂出入或与餐厅、走道、KTV其它公共区域穿行（工作除外）5、随地吐痰、乱丢纸屑或杂物及各种不卫生行为；6、仪容仪表不符合规定标准的；B、书面警告（扣当月薪资一天）1、漏卡或

8、替他人打卡、签到、签离；2、当班时间不按要求着装，不佩戴工牌；3、当班时间脱岗聊天、打私人电话、嚼口香糖、吃零食等；4、在未经同意的情况下，使用客用卫生间、电梯等其它客用设施；5、在员工食堂进餐时浪费食品，或将食品带出食堂；6、当班时