基于顾客忠诚的顾客资产提升策略研究

《基于顾客忠诚的顾客资产提升策略研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要在市场竞争日益激烈的今天，企业需要关注的不仅仅是其市场份额，更应该发展其顾客资产份额，因为市场份额只是一个时点概念，反映了企业目前的工作成绩和竞争优势，而顾客资产份额则掌握了企业未来市场发展的变化趋势。企业只有在一定市场份额的基础上保证较高的顾客资产份额，才能够在行业中长久立足，取得长期的竟争优势。本文首先阐述了顾客忠诚和顾客资产的相关理论。通过顾客忠诚衡量标准、顾客忠诚和品牌忠诚的关系、顾客忠诚和顾客满意度的关系分析，确定了顾客忠诚的内涵。并列出了顾客忠诚的价值表现形式和价值构成成分。在顾客资产相关理论的表述中，主要论述了顾客资产的三个驱动因素:价值资产

2、、品牌资产和维系资产，以及顾客资产份额—市场份额模型。其次，本文论述了顾客资产与顾客忠诚的关系一一从顾客忠诚的群体细分和顾客忠诚的价值两个角度分别研究顾客资产的构成。在第一个角度中，本文基于对顾客资产经营对象的非均质性和顾客资产经营基础的考虑，将顾客群体进行忠诚细分，分为潜在顾客和现实顾客，现实顾客又分为:非常忠诚型顾客、习惯型顾客、摇摆型顾客和寻找型顾客。在第二个角度中，出于对顾客忠诚的价值的考虑，本文将顾客资产经营基础一一顾客终身价值内涵进行拓展，分为重复购买价值和潜在价值，并分析了两者的关系。基于以上的分析，本文讨论了不同顾客细分群体的价值创造能力，从而得出顾客资产的构成:新顾客资产、

3、顾客停留资产和顾客附加资产。同时，在不同顾客资产驱动因素的影响下，我们发现顾客资产结构还可以得到优化。并就此进一步分析了不同顾客忠诚细分群体对顾客资产的影响。根据不同顾客忠诚细分群体对顾客资产的影响程度和方式的不同，最后，本文针对于不同顾客资产类型和顾客资产中的不同顾客群体提出了具体的提升顾客资产的方法，并进行了具体案例分析。关键词顾客资产;顾客忠诚;顾客终身价值哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractBeconfrontedwiththeintensemarketcompetition,companiesshouldnotonlypayattentiontotheirmarkets

4、hare,butalsodeveloptheircustomer-equityshare,sincemarketsharecanonlyreflectcompanies'presentachievementsandcompetitionadvantage,andcustomer-equitysharecanhelpcompaniespredicttheirmarketdevelopmenttrendinthefuture.Therefore,companiesshouldguaranteeahigh-levelcustomer-equitysharebasedonacertainmarket

5、shareinordertoholdtheirplacesintheindustryandgainthelong-termcompetitionadvantage.Thedissertationfirstlystatestherelativetheoriesofcustomerloyaltyandcustomerequity.Throughcustomerloyaltyestimatingstandards,therelationshipbetweencustomerloyaltyandbrandloyalty,therelationshipbetweencustomerloyaltyand

6、customersatisfaction,thedissertationfixestheconnationofcustomerloyalty,andlistsitsvalueformsandvalueelements.Inthepartofcustomerequitytheories,thedissertationmainlystatesthreedriversofcustomerequity:valueequity,brandequity,relationshipequity,andcustomer-equityshare-marketsharemodel.Secondlythedisse

7、rtationdiscussestherelationshipbetweencustomerequityandcustomerloyalty.Intherespectsofcustomerloyaltysegmentationandcustomerloyaltyvalue,thedissertationanalyzesthestructureofcustomerequity.Inthefirstrespect