“破败相”案例－上虞桂花园

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1、CREATINGBEAUTIESFORCITIES绿城房地产集团有限公司破败相案例剖析汇报单位：绿城物业服务集团有限公司汇报人：杨掌法二〇一二年一月CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述二、原因分析三、改进措施CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述上虞桂花园项目简介上虞桂花园位于上虞市城北新区,于2006年10月交付,物业类型为多层、小高层、高层住宅。园区总建筑面积为18万平方米，绿化率为40%，共计住户874户，目前已入住786户，入住率90%。物业费：多层0.8元/㎡

2、•月，高层1.1元/㎡•月。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述从2011年3月起，上虞桂花园陆续有业主反映物业服务存在缺陷，公司通过现场检查、业主委员会面谈及业主意见征询等多个途径发现小区在车辆管理、会所使用、设施设备维护保养、工程维修整改等方面存在服务缺陷。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述1．园区车辆存在无序停放现象，车位少、车辆多的矛盾非常突出。桂花园总计车位734个车位，其中地下停车位598个，地面停车位136个，园区日常停车数850辆左右。物业服务中心曾

3、于2009年6月实行过车辆管理措施，由于准备不充分，遭到部分业主激烈反对，物业中心未能将车辆管理坚持下去，导致后期管理难度增加，引发业主不满。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述2.小区交付后会所一直处于闲置状态，业主要求有活动场所的意愿非常强烈。上虞桂花园会所自2006年10月交付以来，因涉及到与合作方（浙江三维建筑实业有限公司）的产权问题，一直没有真正对业主进行开放，造成业主不满。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述3.因产品选型不当、设备维保不及时、施工单位能力

4、有限等原因,园区可视对讲系统自2006年交付后经常出现运行不稳定等故障。期间，项目公司、物业公司、施工单位及产品供应商多次协调处理，但设备故障问题未能有效解决，导致园区存在安全隐患。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述4.园区共用部位、共用设施设备受自然老化、维修保养不到位等因素影响，造成设施破损及功能缺失。上虞当地维修资金难以申请使用，物业服务中心也未能及时纳入修缮计划，及时进行维修，致使对整体使用造成影响。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述【地面泊位破损】【灯罩

5、破损】CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述【标识不清】【休闲设施破损】【信报箱管理无序】CREATINGBEAUTIESFORCITIES二、原因分析从现象看本质，我们认为尽管有各种各样的客观原因，但服务品质的下降从根源上第一在于公司的本体建设、企业文化传承未能与业务的快速发展相匹配，物业公司其实对于车辆管理、设施设备的维保等均有规定，但由于本体建设、异地传承等原因未能在一些项目有效落实；第二在于各级管理者对服务品质的重视程度有所下降，质量管控机制、投诉处理机制不够完善；第三，绍兴公司的主要管

6、理者变动比较频繁，最近3年，主要负责人已更换3任，从公司的重视程度而言，近几年也是偏重于新项目，而对老项目有所放松。CREATINGBEAUTIESFORCITIES二、原因分析具体到上虞桂花园物业服务中心，表现为：1.小区经理更换频繁，经理自2006年10月交付至今已更换4任（2人调离、2人辞职）；2.物业公司的质量管理体系未有效落实，项目物业服务品质未能得到较好的控制；3.部分员工服务意识有所降低，对业主提出意见、建议未能引起足够重视，发生问题时，缺少与客户的沟通、交流，造成事件处理不妥善，从而引发投诉升级。CRE

7、ATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施针对上虞桂花园暴露出来的物业管理缺陷，我们进行了认真分析，制定整改计划，落实责任人，在集团的指导下、项目公司的支持下、业主的理解下，进行了系统整改。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施1.严格按照公司质量管理体系要求，加强物业服务中心内部规范化管理。由物业公司质量管理部派驻一名副经理负责在上虞桂花园进行驻场指导，同时对物业公司绍兴分公司各质量主管进行系统培训。并于4月份完成内部整改和强化培训工作。委派绍兴公司总经理助理陆泳恒担任桂花园项目

8、经理，加强项目服务品质管理工作。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施2．对物业管理中所产生的设施设备破损问题限时整改，对其他问题制定整改计划，整合业主委员会和集团资源进行整改。（1）会所功能开放问题：经项目公司、物业服务中心与三维建筑公司协调、沟通，三方达成协议，于2010年3月底将会所交由物业服务中心运