客户服务新理念(LDC)

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1、彭龙先生2011年03月24日·北京主办单位：北京莱德润德企业管理有限公司电话：010-83118238传真：010-83127568讲师博客：http://blog.sina.com.cn/ldpenglong客户沟通与服务素质(LDC)1234567客户沟通与服务素质企业靠什么构建客户忠诚度？产品、服务、规模、品牌、技术、口碑、文化、差异化等等服务理念在构建客户忠诚度中的基础作用8课程目的系统梳理构建客户忠诚度的服务理念明确客户就是上帝的理论依据明确客户购买过程中的需求进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销

2、与客户服务过程中的委屈和不满情绪掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度客户沟通与服务素质9客户沟通与服务素质构建客户忠诚度过程中必须始终贯穿的主线：基本要求是帮助客户解决问题；最终目的是满足客户最终需求。10客户沟通与服务素质营销是为售后服务工作服务的帮助客户解决问题满足客户最终需求商家商业行为定义客户判断是非的标准诚实经商的商业定义客户需要的四种价值客户投诉的需求11客户沟通与服务素质途径一:商家的商业行为定义为什么客户很少认同我们公司的规定？为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还不满意？

3、我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？12客户沟通与服务素质从客户角度定义商家的商业行为客户购买产品或服务不外乎是为了满足物质或精神的需求。从客户的需求角度定义企业的商业行为，就是要求厂家或商家从客户购买我们产品或服务的最终目的上来定义厂家或商家的商业行为。13客户沟通与服务素质产品导向型商家的思维角度是站在企业的角度，他们思维的起点（开口闭口）往往是标准、制度、产品或责任归宿，而客户思维的角度往往非常简单，那

4、就是我购买的服务或产品能否达到我的最终目的，他们思维的起点（开口闭口）往往是最终效果和结果，并且，客户往往会依据个人偏好、习惯、需求衡量其是否满意商家提供的服务或产品。途径一:商家的商业行为定义14客户沟通与服务素质传统的企业导向与客户需求导向中的不同企业定义行业企业或产品导向的企业定义客户目标导向的企业定义工厂化肥厂：为客户提供化肥为客户提高农业生产率地产商：为客户提供商品房为客户提供舒适、安全的居住条件IT业：为客户提供资讯服务为客户提高办公效率家具为客户提供合格的家具为客户提供居家、办公提供家具满意保障酒店

5、为客户提供良好的住宿条件为客户提供住宿提供舒适、安全……满意度保障房店为客户提供可口的饭莱为客户提供快速、卫生的……满意度保障装饰为客户提供装饰为客户提供美好的工作、生活条件15客户沟通与服务素质当商家实现了从传统的产品角度向客户需求角度定义自己商业行为的转变后，您会发现：当客户有这样、那样的抱怨和要求时，您就会发现和感到以前对消费者应该承担的义务自然就成了责任、以前的借口和推脱是根本说不出口的。因为，您现在思考的起点就是为客户解决问题、满足客户的最终需求，而您的工作标准也就成了是否为客户解决问题，是否满足客户的最

6、终需求。请问：银行、地产、酒店等从客户角度定义自己的商业行为后，会如何回应最开始的客户？16财务生产营销人事生产财务营销人事生产营销人事财务生产营销人事财务顾客（1）营销作为一般功能（2）营销作为一个比较重要的功能（3）营销作为主要功能生产人事财务顾客营销（4）顾客作为核心功能（5）顾客作为核心功能和营销作为整体功能客户沟通与服务素质17客户沟通与服务素质研讨题一：从帮助客户解决问题、帮助客户实现其（购买我们产品或服务的）最终目的角度出发，结合我们刚才讲的“商家的商业行为定义”的内容，课后讨论以下三个案例（任选一个

7、）。18客户沟通与服务素质研讨题二：从帮助客户解决问题、帮助客户实现其（购买我们产品或服务的）最终目的角度出发，根据我们刚才讲的“商家的商业行为定义”的内容，结合本公司的实际情况，课后讨论如何定义本公司的“商业行为”。19途径二：客户需要的四种价值为什么说客户满意度一钱不值？为什么我们全心全意地为客户服务而客户却很不满意、甚至会大发雷霆？为什么我们为客户提供了优质的产品或服务而客户却依然很不满意？为什么客户常常不会给我们解释的机会？客户沟通与服务素质20一般产品期望产品附加产品潜在产品产品的5个层次营销者需要考虑5

8、个产品层次。最基本的层次是核心利益，即顾客真正所购买的基本服务或利益。在旅馆，夜宿旅馆真正要购买的是“休息与睡眠”。对于唇膏，妇女们真正要购买的是“希望”。对于钻头，购买代理人真正要买的是“孔”。营销者必须认识到他们自己是利益的提供人。核心利益客户沟通与服务素质21客户沟通与服务素质客户需要的四种价值使用价值心理价值人本价值附加价值22这么多人对我的汽车感到