2014服务礼仪培训资料下发

《2014服务礼仪培训资料下发》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、1标准化仪容规范仪容指工作场合中，头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。在仪容方面要遵循的原则就是仪容干净、整洁和修饰得体。讲究仪容美主要体现在对外表的修饰或美容化妆。标准化妆饰，既是对旅客的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。员工良好的仪容是客运窗口服务形象的具体体现，同时也是实现优质服务的先决条件。仪容包括个人发式、面容、手部、饰物、个人卫生及气味等元素。1.1发式员工头发要常洗常梳理，通常两到三天洗一次头发，保持头发清洁整齐；发型要大方，不留奇异发型，不染过于艳丽的头发。1.1.1女员工（1）长发长发应按标准盘起，不留披肩发。（2）短发短发合拢耳后，不留超短式短发。（3）刘海

2、标准刘海梳理整齐，做到长度不遮眼。（4）配饰要求不能过于艳丽，与工装不协调。1.1.2男员工（1）头发长度男员工不留长发，不留长鬓角，做到前发不遮额，后发不触领，侧发不掩耳。（2）发型不染色、不留光头。1.2面容面部反映了员工的精神面貌，员工容貌的端正与否，直接影响所在单位的整体形象。干净利落的面容给旅客以美的感受，同时也会让旅客对车站留下美好的印象。面部要保持清洁、妆饰要得体；如戴眼镜，要保持镜片清洁。1.2.1女员工（1）化妆女员工要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（如眼线、睫毛膏、唇膏），不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。（2）唇膏唇膏的颜色应以适合自己肤色的颜色为主。也可

3、普遍选用红色、粉红色系的唇膏、唇彩。颜色切不可过于夸张。1.2.2男员工（1）胡须养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部皮肤的清洁，不留胡须。（2）其他注意面部修饰细节，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露于鼻孔。1.3手部员工应保持手部清洁美观无污垢。建议每次洗手后都涂抹护手霜等保养品。1.3.1指甲要经常修剪，保持清洁、整齐。不涂抹有色指甲油；不做美甲；指甲长度以张开手掌从手心处看不超过2毫米为宜，指甲不留有黑边。1.3.2手腕手腕部除手表外不戴饰物。不带工艺、卡通等形态夸张的手表，表带以金属或皮制品为宜，宽度不超过2厘米。1.4饰物员工在工作期间应以表现客运站服务形象与品牌为主，工作过程

4、中不宜佩戴过多或者过于夸张的饰物。1.4.1饰物质地以金或银为宜，除耳针可为珍珠外，其他饰物质地不能是珍珠、宝石类。1.4.2饰物类别女员工可以佩戴耳针或耳钉一对，男员工可以佩戴戒指一枚，饰物式样应简洁大方、不能过于夸张，外形及尺寸以不影响工作为原则。1.5个人卫生及气味标准做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有汗味或异味。1.5.1口气做到口气清新，上岗前不能饮酒，尽量不吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，吃后应及时咀嚼口香糖等有助于驱味的食品，保持牙齿清洁、口气清新。1.5.2其他卫生与形象衣领、衣袖要干净。不当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂唇膏、梳头发。2标

5、准化仪表规范仪表包括工作服装、领带、鞋袜等。员工着装是客运站形象的重要组成部分。员工上岗必须按照规定统一着制式服装。2.1制服按季节不同，制服可分为，春秋装、夏装、冬装三种，根据季节变化统一更替。上班前应熨烫衣服，保持整洁，以防褶皱，同时检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况，如果有破损或其他问题，应立即进行修理补救。穿着制服时要求五扣系全，衣领不翻折，同时将工号牌佩戴于制服左胸侧，第一个扣正中间位置，党员牌佩戴于工牌上方。2.2领带领带平整无污物，与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，员工系统一标准领带。2.3鞋袜员工应统一穿着黑色中跟正装皮鞋（不带过于夸张的装饰物），鞋面应保持光

6、亮整洁，不得穿破损鞋袜。男鞋鞋带季紧、不松散；冬季禁止穿中筒以上长靴，禁止将长靴穿于裤管外。2.3.1男员工统一穿着与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，无跳线和松弛现象。2.3.2女员工穿着裤装时，应统一穿肉色短袜。穿着裙装时，统一穿肉色长筒丝袜，且丝袜不能破损，禁止穿着露腿短袜。2.4其他标准穿着制服不挽袖卷裤，穿长袖衬衫要束在长裤里面，并佩黑色腰带。注意内衣不能外露。制服上不佩戴任何私人饰物。3标准化仪态规范仪态指人的行为中的姿态与风度，可分为静态和动态。姿势包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、目视、微笑以及鞠躬点头等各种动作、表情。风度是内在气质的外部表现

7、。仪态可通过适当的训练进行提高，在礼仪动作的训练中达到提高个人仪态、风度的目的。3.1站姿站立也是工作中最常见的姿势之一，是受人关注度最大的方面，也是员工在工作中的基本功之一。3.1.1基本站姿站姿要正直，即挺拔、直立、站正。要挺胸抬头双眼平视前方，头部端正，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部以及上身挺直。双肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夹紧，手中指紧贴裤缝。采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿