细化 礼仪 案

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1、服务至上礼仪助力南江联社“银行服务礼仪”培训方案从伦理学的角度讲，“礼”就是人的行为规范，体现了社会对人的外在约束。礼仪礼貌也是现代人进入主流社会的一张镀金名片，对他人没有足够的尊重或是对礼仪规范知之甚少，都会被人看作“不懂礼数”。国家与国家之间，民族与民族之间的交往，礼仪更不可忽视。礼之用，仁为本；礼之用，和为贵。这个礼，包含了哲学的、政治的、教育的、社会的所有文化要素。孔子说：“恭而无礼则劳，慎而无礼则葸，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。”恭是恭敬，恭而无礼就是恭敬得过头了，礼数太多了，就让人觉得麻烦。慎就是谨慎，慎而无礼就是谨慎得过分了

2、，就显得懦弱、窝囊。勇是勇敢，一过分呢，就显得莽撞了，乱就是莽撞的意思。直是正直，正直而至无礼，就会傲慢、尖酸刻薄。任何的事情，都需要一个适当的规范，即便是美德，若无外在的规范，也免不了会犯一厢情愿的错误，效果往往适得其反。所以要符合“礼”，就要考虑到一个人的身份、地位、职责等，也就是要“发乎情，止于礼”。所以孔子认为：“不学礼，无以立。”当年辅佐齐桓公的大政治家管仲说：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。古代学者颜元则有这样的名言：“国尚礼则国昌,家尚礼则家大,身有礼则身修,心有礼则心泰。”有道德才能够高尚，有教养才能够文明，有礼貌才能

3、够成功。银行服务的优劣，直接体现着银行管理水平的高低，彰显着银行自身企业文化和员工的精神风貌，从而或大或小地影响着业务的稳定与拓展。近年来，《银行服务礼仪》的培训已经成为银行业普遍重视并选用的培训课程，但通常以简单的讲授为主，没有强化训练，所以培训效果参差不齐。人力资源报社为南江联社策划设计的《银行服务礼仪》的培训，摆脱了礼仪培训重理论、重讲授的简单教学模式，采取理论与练习结合的一对一的专业化训练方式，让学员在明其理的基础上更懂得善其用。通过《银行服务礼仪》的培训，学员们将全面、系统地了解和掌握作为当今农信银行系统的员工应该具备的礼仪规范

4、与职业化特质，并在一对一的专业化训练过程中，对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步培养出一名现代银行业员工或管理者应有的职业化特质。【课程名称】银行服务礼仪【学习对象】银行从业人员【课程时间】两天【培训老师】蒋婷【培训时间、地点】由联社确定【培训费用】1980元/人（学员住宿、餐费由联社承担）8【培训人数】由联社确定，为保证培训质量，每班50—60人【培训纪律及要求】²培训实行训前训后由培训助理点名制；²学员必须准时参加，不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况，须由联社领导批准）；²受训者所需态度：积极主动；²尊重培训导师、助教及全体工作

5、人员；²不得私自离场，特殊情况需向导师请假；²培训时手机设为震动、静音或关机，除管理和业务人员外，培训过程中严禁接听电话，管理或业务人员须到培训室外接听电话；²培训时保持会场安静，不可窃窃私语；²培训现场严禁抽烟或做其他与培训无关的事；²严禁在培训场所乱丢垃圾、纸屑；²培训结束时应及时清理自己座位上的物品，保持培训场所整洁；²参训学员必须着南江联社标准工作装；²培训时应携带必要的用具，包括：笔、笔记本等；²女学员须带上自己日常使用的脸部护肤品、彩妆、化妆道具等；²培训结束后全体学员需将培训需求调查表认真填好并交给助教；【课程特色】本次《银

6、行服务礼仪》的培训，采取理论与联系结合是一对一专业化训练方式，灵活、互动，在课程中间大量采用互动、扮演、分享、体验等方式，让学员在培训过程中积极、快速的接收，在明其理的基础上更懂得善其用。8【导师简介】蒋婷：人力资源报社培训中心培训顾问、签约导师；拥有商务礼仪、服务礼仪、沟通技巧、演讲技巧、普通话训练等课程上百场实践经历；多家企业的礼仪课程、沟通课程长期合作导师；西南地区著名活动主持人；曾获全国性演讲比赛大奖；中学生学业规划及指导老师；大学生创业指导老师；播音主持专业、空乘专业相关学员职业素养及专业技能指导老师。【课程讲义】提纲：n礼仪及

7、相关内容的简述n银行人员学习礼仪对个人及企业的重要性n银行服务礼仪之仪容仪表n银行服务礼仪之形体仪态n银行服务礼仪之表情神态n银行服务礼仪之沟通礼仪n银行服务礼仪之接待礼仪n银行服务礼仪之电话礼仪n银行服务礼仪之会议礼仪n银行服务礼仪之社交礼仪8一、礼仪及相关内容的简述1、礼仪的产生、历史、影响力2、银行服务礼仪的现状3、个人形象层次分析：仪表形象、仪态形象、社会交往形象、内涵形象4、农信人标准着装图片展示二、银行人员学习礼仪对个人及企业的重要性1、学习银行服务礼仪对个人的重要性2、学习银行服务礼仪对企业的重要性三、银行服务礼仪之仪容仪表

8、（一）仪容礼仪1、仪容礼仪的相关概念2、仪容的中心——银行员工的头发规范3、仪容的重点——银行员工的化妆技巧与规范4、仪容的关键——银行员工怎样做好细节、卫生5、课堂的训练——整理仪容形象的训