员工投诉管理

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1、員工投訴管理第一章目的、範圍與定義第一条制定本制度的目的是為了更有效、更迅速地處理公司全體員工的投訴事件，保證公司內部的公平、公正、平等，維護公司和公司員工的自身利益。第二条本管理制度適用於公司對公司全體員工的投訴的受理和處理的具體實施。第三条凡是員工因有不滿意見或受利益侵害，遵循規定的管道，向特定的管理人員陳述、表達，希望得到立即改正之行為和過程，稱為投訴。第二章投訴內容第四条允許員工在自認為遭遇下列各項的情形下，進行投訴：1）不合理的工作佈置、要求；2）不合適的工作條件、環境；3）公司任何個人或部門的違規或非法行為，該行為使公

2、司、部門或員工個人的正當利益受到損害；1）不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；2）威逼、恐嚇、要脅、侮辱，這種侵害或者來自上級、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其他方式出現；無論是口頭或是行動；3）其他損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規章制度的言行，無論其後果是否已經發生。第一章投訴方式第一条投訴的表述方式有兩種：口頭方式和電子郵件方式。在一般情況下，兩種方式為同等合適、有效的投訴方式，但在向（或針對）公司高層進行的投訴中，只允許郵件投訴方式，口頭方式不被許可。第二条投訴的傳達方式有面對面方式、電話方

3、式和電郵材料方式。除此之外的任何其他方式，如轉述、在公司各種資訊管道中貼大小字報等，公司均視為不正當方式。通過不正當方式進行的投訴公司不予受理，並視為違規行為加以處理。第一章管道及投訴接受人、投訴受理人第一条任何投訴必須按照規定的方式與正當的管道進行。公司人力資源部致力於正當方式與正當管道的建設，以保障員工合理正當的表達和投訴的權利。許可的正當管道為：1）被投訴對像為全公司全體員工的，投訴受理人為人力資源部主管；2）被投訴對像為人力資源部的，投訴受理人為人事總監。除此之外，其他一切管道及方式均視為非正當管道，為不正確。凡是沿非正當

4、管道進行的一切訴求，可判定為內部不良言行，不但不能得到支持、原諒，反而會遭到紀律的懲戒。第二章內容及保密處理第二条所有投訴，無論是口頭還是電子郵件，必須具有事實依據和真實內容，不得以臆測及虛假的內容作為投訴的依據，更不得以此對他人作惡意攻擊及誹謗、誣告。一旦發現，將受到公司工作紀律的嚴懲直至解除勞動合同及追究法律責任。所有電子郵件投訴需由本人工作QQ號的郵件信箱發出。若口頭投訴，必須在有關投訴記錄材料上署名，並由記錄人署名以保證材料真實性。第一条人力資源部對投訴內容與投訴人的個人資料負有保密責任。必須確保投訴人不被無理處罰、借意開

5、除等報復行為。第一章受理第二条簡易處理程式。適用於日常工作投訴及口頭投訴，以及公司人力資源部門認為可以通過簡易方式處理的其他投訴。在接到投訴的三個工作日內，公司人力資源部門將處理結果用口頭或文字方式（電子郵件）通知投訴人及有關人士。第三条正式處理程式。針對涉及較重大事項、多部門或較複雜投訴，以及郵件投訴。投訴一旦發生，公司人力資源部門在三個工作日內向投訴人發出投訴受理通知單（電子郵件方式），在根據規定審查其程式後，明確通知投訴人“受理”或“不受理”的決定。如決定不受理的，須明確告知其原因及處理意見。第一条公司人力資源部門對於所受理

6、的投訴的調查和處理應在七個工作日內完成。因故不能完成的，應及時與投訴人進行溝通，明確告知其拖延處理之原因及預計完成之期限。第二条公司人力資源部門對於投訴的處理程式為：1）與投訴人面對面的溝通，核實投訴內容與事實，傾聽投訴人的陳述並作記錄，結束後由談話人在記錄材料上簽字；2）公司人力資源部門在上述基礎上組織力量進行獨立調研，與投訴涉及各方進行面對面的溝通與調查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認可；對於投訴所涉及的，有重大影響、跨多個部門、問題嚴重或涉及公司整體重大利益的，應在及時稟報公司主管領導後，在得到授權和必要情況下，將組成聯

7、合調查組，對投訴進行處理；凡是調查過程中，沒有形成明確調查處理意見，報請主管領導批准向外公佈前，調查人與被調查人應履行保守公司機密的義務，任何人不得以任何方式洩露調查內容，並發表任何傾向性意見。違反者以嚴重、惡意違反公司規章制度論處。1）公司人力資源部門在進行客觀、公正和充分的調查後，根據所得內容，參照公司規章制度的有關規定形成調查結論及處理意見，報請公司主管領導審批。在得到授權許可的情況下，人力資源部門可將調查結果與處理意見及時通報投訴人、投訴所涉及方的部門領導，徵詢各級領導意見，以保證調查結論的公正性和處理結果的嚴肅性、公正性

8、。2）在調查報告和處理意見得到上級領導審核批准後，公司人力資源部門根據需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級主管，召開協調通報會，宣佈調查結果及處理意見。投訴涉及各方應在有關材料上簽字，明確表示認可或申訴。公司人力資源部門認為有必要