礼宾部服务程序

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1、礼宾部服务程序二零一三年六月李秋成门童服务程序1.待客要求1.1门童应站于大门右侧3ocm处,面带微笑,随时准备迎接宾客;1.2在宾客距离3M处开始关注,2M处热情礼貌问候宾客,根据宾客需要,为宾客提供问讯.指路.代叫出租车.雨伞等寄存等服务;1.3控制违禁物品入店;1.4车流量大时协助保安疏通车道。规范用语:对不起,先生/小姐,易燃易爆物品不便带入酒店,我们酒店设立了专门的香炮存放点,请让我为您寄存;门童服务程序2.开车门2.1以标准手势指挥停车,小跑三步上前拉门并护顶,问候宾客;2.2宾客乘出租车来店时应等待宾客结账后

2、拉门,检查是否有遗留物品,发放的士监督卡;2.3拉门时注意宾客身边靠门的随身物品,防止掉落;2.4拉门顺序按车位作为主宾区分;2.5为着裙装宾客时应站于车门后侧;规范用语:先生/小姐,您好,这是您乘坐的出租车车牌号码,请您收好,以防随身物品遗留在车上。散客进店行李服务程序1.接行李1.1主动为宾客取车内行李并与宾客确认,宾客的随身物品要征得宾客同意方可协助;规范用语:先生/小姐,您一共有两件行李,一个箱子和一个袋子,对吗?2.引领登记2.1引领宾客进门,请宾客先进大厅;2.2指示前台的位置,引领宾客至前台;2.3问询宾客姓

3、氏及预订信息,并用姓氏称呼宾客;规范用语:先生/女士,请问怎么称呼您,请问您有预定吗?2.4将宾客的相关信息告之接待员;登记过程中行李员站于宾客身后1.5M处.行李的右侧,帮宾客照看行李;散客进店行李服务程序3.带客上房3.1主动接过宾客房卡看清房号,用姓氏称呼宾客并引领至电梯间;3.2侯梯过程中,适当与宾客交流,介绍酒店情况;3.3请宾客先进电梯,在电梯内继续向宾客介绍酒店情况;3.4遇有与他宾客,应礼貌提供按键服务,到达楼层报层数。3.5请宾客先出电梯,提前告知房间号及方位,随后快步上前引领;4.开门4.1引领宾客至房

4、间门口时,正对房门,以右手中指中关节轻扣三下房门,先以英文自报身份,“Bellyboy”停顿三秒后,在用中文报名身份“礼宾员”,连续两次,;规范用语:先生/小姐您的房间到了;4.2将门斜开30度角,看清房间是否空房等情况;4.3打开房门,并适当向宾客介绍钥匙的使用方法;4.4固定好房门,插入房卡,开启房内灯光后,后退一步,请宾客先进;散客进店行李服务程序5.放行李5.1将宾客行李放在行李架上;6.介绍房间设施;6.1询问是否需要打开空调.电视机及窗帘,按顺序向宾客介绍房间的设施设备;7.退出房间7.1告知宾客客务中心等相关

5、电话号码,房卡交还宾客,并祝宾客住店愉快;7.2面向宾客退出房间,并轻轻关上房门;8.登记8.1返回岗位,填写《散客行李进店/出店登记表》,注明时间.房号.行李件数并签名。散客离店行李服务程序1.接收信息1.1接到宾客要求收取行李的电话后,询问并确认宾客房间号码.行李件数.收取行李时间及是否需要行李车,并感谢宾客来电;1.2如接到宾客的口头通知则请宾客出示房卡方可,必要时还需至前台核对信息,防止误收;2.记录2.1在《散客入店/离店登记表》上记录好时间.房号;3.收取3.1随身携带行李寄存牌准时间到达宾客房间;3.2问讯宾

6、客是否需要安排车辆,如需要则立即联系;3.3与宾客一起至大堂,如果宾客需稍后下楼,应为其办理行李寄存,并告知宾客行李存放于大堂的礼宾台;散客离店行李服务程序4.存放行李4.1将行李放于礼宾台,挂上吊牌写清房号,看管好宾客的行李,发现宾客下至大堂应及时上前引领至前台办理退房手续;5.送客离店5.1待宾客办理完退房手续后,根据其需求提供其他服务;5.2如宾客已安排好车辆,可先将行李装上车;5.3为宾客开关车门,祝宾客旅途愉快,欢迎宾客再次入住酒店,目送宾客离开。6.记录整理6.1将《散客入店/离店登记表》填写完整,并归档整理。

7、团队进店行李服务程序1.接收信息1.1查看当日团队预定表,及时了解预抵团队相关信息,如:到达时间.人数.房间数等;2.迎接引领2.1团队抵店后,门童应在车门口协助宾客下车,并引领宾客至团队休息区等候;3.卸行李3.1由当班管理人员指派行李员卸下行李(需轻拿轻放),整齐摆放于制定地点并清点件数,检查行李有无损坏,并与司机或者随行人员确认签字;3.2将所有的行李分别挂上行李牌,如团队宾客暂时因用餐等原因未到,可用行李网罩好,并标明团号信息;4.分检行李4.1由管理人员根据前台接待提供的团队住房表,对照宾客行李的姓名卡分别在行李

8、牌上写明房号;4.2遇姓名卡丢失的行李应最后由领队确认;4.3团队分发完房卡后,礼宾员及时引领宾客乘电梯至房间;团队进店行李服务程序5.送行李5.1同一楼层的行李按“下重上轻”的原则,根据房号顺序装上行李车,在推车时注意不要损坏宾客的行李和酒店的设施设备;5.2在进入楼层后,应将行李放在门边,不占过道,

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