百世快递物流服务质量评价研究

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1、盐城师范学院毕业论文盐城师范学院毕业论文2016－2017学年度百世快递物流服务质量评价研究学生姓名郑海培学院商学院专业物流管理班级物流131学号13318330指导教师李健2017年5月20日盐城师范学院毕业论文百世快递物流服务质量评价研究摘要在互联网高速发展的时代下，随着人们对于生活水平的要求越来越高，对服务的要求也越来越高，其中快递就是服务的一种形式。服务型企业的长久发展必须依靠高质量的服务，快递企业的运作与发展必然离不开自身的服务质量。本文以百世快递为例，旨在通过建立物流服务质量指标体系来分析百世快递的服务质量，以便

2、发现并解决问题，提高客户服务水平，完善信息系统，加强网络的控制。本文具体内容安排如下：首先，本文首先介绍了国内外诸多学者对于物流服务质量的研究，并加以评述。其次，对百世快递的基本情况进行了介绍，根据SERQUAL体系建立顾客满意-百世快递服务服务质量评价体系。最后，采用模糊层次评判法，对百世快递物流服务质量进行评价，根据评价结果找到服务过程中存在的问题并提出改进意见。【关键词】百世快递；物流服务质量；模糊判定盐城师范学院毕业论文ResearchonQualityEvaluationofLogisticsServiceinBE

3、SExpressAbstractIntheeraofrapiddevelopmentofInternet,withtheincreasingdemandforpeople'slivingstandards,thedemandforservicesisbecominghigherandhigher,ofwhichexpressisaformofservice.Thelong-termdevelopmentofserviceenterprisesmustrelyonhigh-qualityservices.Theoperatio

4、nanddevelopmentofexpressenterprisesareinseparablefromtheirownqualityofservice.Inthispaper,BESFedExasanexample,throughtheestablishmentoflogisticsservicequalityindexsystemtoanalyzetheBESExpressservicequality,inordertofindandsolveproblems,improvethelevelofcustomerserv

5、ice,perfectinformationsystem,strengthenthenetworkcontrol.Thecontentofthispaperisarrangedasfollows:Firstofall,thispaperfirstintroducesthedomesticandforeignscholars'researchandcommentsonthelogisticsservicequality.Secondly,thebasicsituationofBESExpresswasintroduced,ac

6、cordingtotheSERQUALtoestablishthesystemofcustomersatisfaction-BESExpressserviceservicequalityevaluationsystem.Finally,usingthefuzzyevaluationmethodtoevaluatetheBESExpresslogisticsservicequality,accordingtotheevaluationresultsarefoundproblemsintheprocessandputforwar

7、dsomesuggestionsforimprovement.[Keywords]BESExpress;Qualityofexpressservice；Fuzzyjudgment盐城师范学院毕业论文目　录一、绪论1（一）研究背景、目的与意义1（二)国内外研究综述2二、百世快递简介及服务质量现状分析3（一）百世快递简介3（二）服务质量现状分析4三、基于SERQUAL服务质量评价体系的建立5（一）SERQUAL评价体系5（二）百世快递物流服务质量评价体系5四、模糊层次判定法分析百世快递物流服务质量7(一）建立层次分析模型7(二）

8、层次分析法确认权重7(三)综合评价百世快递物流服务质量8五、百世快递物流服务质量改善措施11(一）完善物流设备11(二）改进信息化建设11(三）引进高素质人才12(四）加强补偿措施12(五）拓展物流增值服务12六、结束语13（一）总结13（二）研究展望13参考文献14致谢15盐城师范学院毕