销售流程之九——跟踪跟踪

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1、跟踪回访华东大区孔大伟跟踪回访包括跟踪促进及C2C回访。售前访问：目的是为获取信息，协助顾客尽快完购买决策，促成交易。C2C回访：目的是完善服务，培养忠诚的客户，让忠诚的客户带来C2C客户。二者都是提高用户满意度最有效的途径之一，可以让顾客充分了解我们的品牌，增加我们的利润。一、跟踪促进1、在和顾客预接触之后，将来店（电）的客户进行意向级别分类：H级：购买意向比较明确，一周内可望成交。（重点目标客意向级别回访设定户，他们通常表现十分主动热情、亲自挑选产品、询问车辆情况仔细、多次来店/电。）

2、H级1次/1天A级：已产生购车意向，在一个月内可确认购车。A级1次/周B级：正在关注汽车信息，了解B级2次/月市场动态和拟定购车计划。购车可能在一个月以后或更长时间。2、电话技巧目前较流行假日消费，在假日前二至三天给意向客户打电话或短信：店里有优惠活动，邀约来店。记住电话里是永远都不能成交的。1、诱惑法2、激将法3、制造热销气氛法4、三个坚持提示：在每次电话回访前一定要看前面的回访记录，而且要准备好这一次跟客户聊哪些话题。每一次回访根据客户的级别状况采取不同的技巧：乘势追击，或先培养感情再转移洽

3、谈购车。3、登门拜访1.拜访者应该做到自然轻松，仪表整齐，微笑倾听。注意在与顾客交流时营造一种自然随和的氛围。2.对于单位或团体的拜访，应拟定定期走访计划，长期保持联系，以走访作为联络感情的纽带，可及时掌握其欲购车信息。3.顾客因自身繁忙等因素不能亲自到店看车，需提供相关产品介绍资料，可考虑登门拜访为其提供。同时，在访问过程中，尽量激起顾客对在销售店情形的回忆，进行感情沟通，引导顾客主动提问，同时，访问者可补充顾客原来没提到的相关信息，以此为契机加深顾客对产品的印象。4、跟踪回访常遇到的问题1、“我

4、没时间”；可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听。稍后再拔打或与客户相约时间再次回访。2、“我暂时不想买你们车了”；这类型的客户比较复杂。只有后续耐心回访深入了解其原因，如遇正在跟其他竞品对比的话就要多加回访跟进。3、“你看便宜XX钱我就过来”；这客户对我们车型已确认了，价格问题一定要来店谈，电话里是不可能成交的。相约当天或二天内来店洽谈，在电话中可以含糊答应其要求。（你过来吧，反正这个价格也跟我们相差不远了，你没来店里老总也不知你是否确定要，所以你来了我好去申请。）二、售后回访1客户期望（客户心理

5、）•我希望在我离开之后仍能感受到销售服务店对我的关心。2关键行为24禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。乔.吉拉德：一照、二卡、三邀请，四礼、五电、六经访思考：我们应该做什么？（从销售的角度）淡化买卖关系，加强朋友关系嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示电话一开始不要直接谈车，聊点其他话术：1、XX先生（小姐），您好！好久没联系了，打个电话问候一下。2、好久没听到您的声音了，最近生意很好吧？3、最近股市很火爆，你这么厉害一定赚了不少，能否教我一下或介绍几个绩优股给我啊？4、XX

6、先生/小姐，您好，好久没见你了！我们这周末店里有个活动特邀请你来参加，特别为您准备了小礼物，咱们见个面。3售后跟踪准备:查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划•跟踪文件的准备3.1如果客户忙，没时间谈，则：•请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。•记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。•遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。•禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。•请问客户迄今为止销售服务店服务的感受。3.2如果客户表

7、示愿意进行这次交谈，则：感谢客户花时间和你交谈。感谢客户购车请问迄今为止对车的感受。3.3如果客户对销售服务店和车的感受均满意，则：感谢客户的参与。请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答。提出今后可随时为其提供任何帮助。确认客户今后愿意进行联系的方式(电话、拜访、电子邮件)利用客户对所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向之潜在客户。在客户介绍潜在客户后的2-3天内，将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待。3.4如果客户对车或销售服务店表示不满，则：•让客户随意地

8、完全地说出自己的不满。•为给客户带来的不便表示歉意。•用你自己的话重述一遍客户对你所说的。•请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。•把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其他员工的帮助。•弄清客户担忧或投诉的原因。•提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。•询问客户解决方法是否可接受。•如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。•感谢客户的参与。•提出今后可随时为其提供任何帮助。•确认客户