XX联通应急保障预案(CRM系统)2016

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1、中国联通信息化系统应急保障预案（CRM系统）中国联通信息化事业部二零一六年三月目录第一章应急准备41.1应急保障组织41.1.1组织结构41.1.2组织成员41.1.3职责考核51.1.4组织变更51.2应急响应方针61.2.1应急响应的目标61.2.2应急响应的原则61.2.3应急响应的范围61.2.4编制依据61.3应急预案版本管理61.4风险分析与应急保障措施71.5应急保障工作流程71.6应急演练7第二章监测与预警92.1日常监测与预警92.2预案启动9第三章应急处置113.1应急调度113.2排查诊断113

2、.3处理恢复113.4事件升级113.5持续服务123.6事件关闭12第四章总结改进14第五章附录155.1应急保障组织通讯录155.2应急保障工作流程155.3应急保障指挥调度与信息交互平台155.4应急保障演练脚本155.5应急保障演练报告155.6风险要素评估表16第一章应急准备1.1应急保障组织为保障XX省联通CRM系统持续运行，确保在发生突发事件（例如，国家相关部门交付的紧急任务、业务量迅猛增加、系统发生重大故障等）后，能够使业务持续运行、系统快速恢复，尽可能减少损失，XX省联通信息化事业部应用支撑中心运维

3、部门、基础维护部门、亚信科技有限公司（以下简称：亚信）维护人员，以及硬件维护厂商等共同成立专门的应急保障组织。1.1.1组织结构XX省联通应急工作小组构成：组长：客户响应与业务支撑模块运行维护模块厂商副组长：领导小组：保障实施小组：Ø领导小组组长：副组长：Ø保障实施小组组长：副组长：组员：Ø服务厂商亚信：1.1.1组织成员姓名单位角色联系方式包括运维部门，维保单位，系统厂商角色分为应急响应责任人，现场责任人，各系统负责人，值班人员。关键岗位设置A,B角。同一人员可以兼任不同角色。信息化事业部应急响应责任人A角信息化事

4、业部应急响应责任人B角客户响应与业务支撑处现场责任人A角、基础设施维护处现场责任人B角客户响应与业务支撑处客户响应与业务支撑处(A角)客户响应与业务支撑处客户响应与业务支撑处(B角)客户响应与业务支撑处客户响应与业务支撑处(B角)基础设施维护处网络系统维护负责人基础设施维护处主机、pc服务器维护负责人基础设施维护处数据库维护负责人亚信公司厂商（维保单位）负责人、厂商现场责任人（A角）亚信公司厂商（维保单位）负责人、厂商现场责任人（B角）1.1.1分工职责应急响应责任人职责统筹协调应急响应工作，包括授权应急预案的启动并

5、通报业务部门，作为唯一接口向上级部门通报事件进展，决策采取的措施，资源的调动。现场责任人职责负责将故障通报给应急响应负责人，并通报可能出现的问题以及可能需要处理的时间，便于应急响应负责人决定是否启动应急预案；负责现场应急预案实施；负责与客服等其他部门联系，保证应急预案实施。系统负责人职责负责各系统应急预案具体操作；负责问题及时处理。值班人员职责负责将问题及时通报到各系统维护人员，同时尽量详细了解系统问题的影响度。维保服务商职责协助联通工程师完成应急预案执行和操作。系统厂商职责协助联通工程师完成应急预案执行和操作。1.

6、1.2组织变更应急保障组织成员及单位应对组织成员的更新情况及时通报给应急响应责任人，包括人员替换，联系方式变更，维保关系变更等，保障应急响应组织的有效性。1.1应急响应方针1.1.1应急响应的目标XX省联通CRM系统是面向中国联通用户服务的重要客户信息系统，除承担客户咨询、投诉、业务办理、故障申告之外，还承担了电话营销、客户回访、满意度调查等工作。为保证系统运行的可靠性和连续性,需建立健全的突发事件紧急应变和快速响应机制,以有效预防、及时控制遭遇突发事件的发生，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，保证CRM系统的

7、实体安全、运行安全和数据安全，最大限度地为一线提供服务，减少对用户影响，特制定本预案。将恢复业务作为第一要务，分析问题根本原因可以滞后。在必要情况下，可以考虑采取方法优先恢复部分关键业务，甚至可以考虑承受给其他业务带来部分影响此外，新系统上线可能会在网系统业务和用户产生一定影响，因此在系统正式上线前，工程部门需要提供应急预案更新。另外，为提高信息化管理部门对突发重大CRM系统问题的预防和处置能力，从组织，流程，技术，资源上保障业务系统在最短时间内恢复，提高其他部门和用户对信息化事业部的满意度。1.1.2应急响应的原则

8、将恢复业务作为第一要务，分析问题根本原因可以滞后。在必要情况下，可以考虑采取方法优先恢复部分关键业务，甚至可以考虑承受给其他业务带来部分影响。1.1.3应急响应的范围本应急预案的对象包括与CRM系统相关的网络，主机，应用系统，数据库，中间件等。。1.1.1编制依据本应急预案是根据《中国联通信息化系统重大事件应急处理办法（试行）》及CRM目前现状