“新网点主义”-银行网点设计初探

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1、新网点主义，“新”网点设计目录前言31、设计目标82、目标分析和新网点的相应措施92.1、体现银行的特点和核心竞争力，树立品牌形象，传达和表述企业文化92.1.1良好的氛围102.1.2形象突出、清晰112.2、吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户112.2.1注意发挥银行营业网点外观的宣传和吸引作用112.2.2通过与零售商有选择的合作，增加新客户进入营业网点的机会122.2.3在营业网点设置贵宾特别服务，让老客户为银行带来新客户122.2.3通过一些便民服务吸引潜在客户进入网点132.3有效地宣传和展示银行提供的金融

2、产品，创造更多的销售机会132.3.1设置“金融产品展示区”142.3.2在金融产品展示区提供业务查询、演示用电脑142.3.3在网点分区布局设计上设法使大多数客户都可以经过展示区152.3.4在客户逗留时间长的区域提供电视作业务推广152.4提供优质规范的服务，提高客户满意度172.4.1设立客户欢迎台、客户服务台172.4.2为员工获取标准的业务信息提供途径182.4.3设立客户休息区182.4.4为客户的意见反馈提供途径182.4.5设立员工介绍板，评选每月最佳员工192.4.5为贵宾提供某些优先、特别的服务192.5提高销

3、售率，深入挖掘客户价值192.5.1为营销活动提供适合的环境202.5.2用高科技手段实现总行专家组的远程咨询，提高销售率202.5.3为营销人员提供电子学习手段，提高业务能力212.5.4设客户服务台，工作人员和柜员及时发现潜在业务机会，并发起营销活动212.5.5为营销人员提供方便灵活的通讯设施，多方协作进行营销，提高销售成功率222.6提供多渠道服务，推动电子渠道的使用和发展，降低运营成本222.7充分运用高科技手段，配合上述目标的实现242.7.1充分发挥内部信息网站和外部信息网站的作用242.7.2改善网点网络环境，提升

4、网络带宽，增加信息点数目，为全员上网做好准备252.7.3在网点提供给员工使用的上网PC和给客户使用的查询演示PC25CiscoSystems,IncChinaFSI37AoHanChen2.7.4在网络设计中考虑网点网络安全因素，建立系统隔离机制252.7.5建立多媒体宣传系统，实现统一部署和集中管理262.7.6采用IP电话技术实现内部多功能通讯系统和电话银行专线电话262.7.7在网点采用视频会议技术提供远程理财咨询服务273、新网点分区设计指导原则283.1功能分区283.1.1综合类网点的必备区域283.1.2大型营业网

5、点的附加区域283.1.3商场、超市微型营业网点的区域设置283.1.4外观293.2各区域的职能定位293.2.1客户欢迎、问询、帮助区293.2.2自助区293.2.3服务营销区303.2.4金融产品展示区303.2.5休息区303.2.6柜员区303.2.7后台办公区域303.2.8贵宾区303.2.9其它零售商区313.3各功能分区的设计指导原则313.3.1客户欢迎、问询、帮助区313.3.2自助区323.3.3服务营销区333.3.4金融产品展示区333.3.5休息区333.3.6柜员区343.3.7后台办公区域343

6、.3.8贵宾区343.3.9其它零售商区353.4各区域的配套设施353.2.1客户欢迎、问询、帮助区353.2.2自助区353.2.3服务营销区363.2.4金融产品展示区363.2.5休息区373.2.6柜员区37CiscoSystems,IncChinaFSI37AoHanChen前言思科公司在中国金融市场推广的“新网点主义”，是指在新的市场环境和经营思路的基础上，重新审视零售银行营业网点的定位和作用，并在营业网点的建设中采用新的设计思路、布局方式和技术手段。（需要注意的是，我们在本文中讨论的网点建设主要是零售银行的网点，因

7、为营业网点设计对零售银行业务的影响程度要远远大于对企业银行业务的影响，是零售银行业务成功的关键因素之一。）从上个世纪九十年代初，欧美的一些银行就开始对银行营业网点的求新、求变，经过十几年的发展，越来越多的银行和其它金融企业对自己的营业网点进行了重新的规划和改造，已经俨然形成了一股世界性的潮流，国外的一些研究机构将这一趋势称为“Branchofthefuture”－未来网点。事实上，这所谓的“未来网点”已经不是对未来的幻想了，现实生活中已经有成千上万的所谓“未来网点”正在世界各地服务于银行的顾客。为了体现其现实性，我们特意在将这一潮

8、流介绍到中国的时候采用了“新网点主义”的名字。“新网点主义”的关键在于“新”字，那么网点为什么要求“新”呢？“旧”的网点设计又有什么问题呢？银行营业网点设计的求新，并不是说当初“旧”的网点设计一开始就不合理，需要重新推倒来过。“旧”的网点设计是符合