酒店培训前言

《酒店培训前言》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒店培训前言一、在未来的培训过程中，谁为主动？谁为被动？今天我站在这里与大家一起探讨我们为什么要去学习系统的培训资料，有的人弄不明白，为什么要占用大家的休息时间，其实我不这样认为，我是在认为你们大家在占用我的时间，其实这个很好理解的，给大家说个小故事，我想大家就会明白了。有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？”“别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”“那她可就好命了。”妇

2、人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”同样的状况，但是当我们从我的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了.所以希望大家不要抱怨太多，因为味道的黄经理、精致的董经理和我在做这些培训材料的时候，我们心中的想法就是，你们通过学习我们的这些资料能不能让你们提升，我们从没想过抱怨这些让我们失去休息时间。二、服务员属于什么性质的产品？服务员存在的意义是什么？在当今社会我想大家

3、都听说过'IT'这个词吧，在这个词汇出现之后繁生了硬件和软件俩个词，我想问大家都知道这个词吗？知道他们之间的关系吗？大家都听别人说过“硬件要升级，软件要更新”吧？他们又代表什么意思呢？我来举个列子给大家听听一瓶矿泉水，大家都看见了吧，我如果要把这平水分解，该这么分呢？水、瓶子、商标，对吗？我如果想套用刚刚说的硬件和软件来给他们画分的话，该这么划分呢？水是硬件，为什么呢？因为硬件是我们的主推产品，软件只是配合硬件，显示出它的功能是多么的强大、多么的好，自然我们的商标就属于软件了，但任何东西都要有个东西来把他们联

4、系起来，瓶子正好起到了这个作用，我们称之为承载体。水有什么好处，我们需要有详细的说明介绍，但没了瓶子，他们就什么都不是了。在现实生活中，存在太多的硬件，太多的软件，同样也有许多的承载体，把这套思路运用到我们酒店中的话，我们的产品就是菜，开饭店是卖什么的，这事我们的最大产品，称之为硬件。承载体是什么呢？我们老板提供的这个平台，这个餐厅就是承载体，没了承载体，菜放什么地方去销售呢，对吧。那我们的软件呢？一瓶水好不好卖，要看它商标上的介绍，这水有什么好处，有什么作用，别人知道了才能卖出去，而这个商标就是我们的服务员

5、，这个菜品的销售需要我们做什么，上菜、倒水、服务等等，这些返回到矿泉水上，就是上面的营养介绍、包含物质等等。通过上面的介绍，我想大家都明白了我们在酒店处在一个什么样的位子，需要做些什么了吧。三、当下顾客和我们的关系在以前我们对顾客都有个统一的称呼“上帝”，为什么叫上帝呢？这个词语在80年代运用的最多，因为在那个时候餐饮市场还小，不像现在这么多，相对的，去饭店消费的群体更少，那时都说下馆子，那要说出去是很有面子，很自豪的，不是所有人都有下馆子的资本的，中国古话说的好“物以稀为贵”那在那个时候去消费的群体就被冠上

6、了“上帝”的称呼，上帝是住天上的，很少下凡的，属于很稀奇，需要我们仰望的存在，就像他们也很少下馆子一样，而在当下，现今社会，我们人与人之间的最大的要求是什么“平等”，相互平等存在的关系是什么人群最多“朋友”，除了你的家人，什么人去你家蹭饭最多了，还是朋友，所以心中我们要统一观念，客人在我们的眼中是什么关系，请记住了“当下顾客已经由上帝变成了朋友，请注意你的态度”需要什么样的态度，后面来解说一、如何与客人成为朋友不知道大家是否知道与另一个人从不认识的人到成为朋友，需要哪些因素。1、真诚：抱着一颗真诚的心去感受他

7、人，在我们对待客人的时候，如果你连一颗真诚的心都没有，我想问你，你在后期的服务中能有好的态度去服务吗？有热情洋溢的笑容去面对客人吗。有也是虚伪的，你会和虚伪的人做朋友吗？2、印象：在对待客人中，你如果怀着一颗真诚的心去面对你的顾客，会给对方留下一个好的印象，这样别人才会记住你，做朋友如果连对方的无法记住的话，如何能够成为朋友。3、信任：打比方，在我们服务过程中，服务人员会涉及到酒店的销售过程，这个时候你如果是把对方当朋友的话，你会给他推荐最适合的菜肴，而不是盲目的去推荐，在你精心的推荐下，会让客人明白你是在为

8、他着想，他自然会对你产生好感，相信你的介绍，把你当朋友对待。4、感恩：当你的朋友每次前来餐厅就餐，是不是在为酒店增加营业额，营业额增加的同时，是不是你的收入也会增加，这样的朋友，如果你不对他怀着感恩的心去面对，而认为理所当然，那你就属于自私的人，你愿意结交自私的人做朋友吗？二、服务开端的重要性相信大家都听过“一年之计在于春，一日之计在于晨”所以一个好的开端是多么的重要了。在服务过程中，我们好的开端会