酒店培训内容

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1、酒店培训内容酒店的概述酒店是为公众提供住宿、饮食、娱乐及其他服务的商业性的设施。酒店是服务性质的行业之一，它以提供硬件为设施，软件为人性化服务，并为它所提供的服务收取费用，从中获得维持其存在与发展。世界的酒店业的发展大致分为四个阶段：古客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代化饭店时期。1、古客栈：18世纪以前，大多建在驿站附近，设施简陋，安全性差，质量差，主要提供给走往各地的信使、商人、官吏。2、大饭店：18世纪后期到20世纪初，大多建在港口附近，铁路沿线，规模较大，设施豪华，服务具有一定的规范，质量有所提高，主要提供给商人，上流社会的度假者，费用较高。3、商业

2、饭店：20世纪初到二战时，大多建在市中心，公路旁，设施简洁，舒适，安全性较好，主要提供给家庭旅行者，商人。4、现代化饭店：二战以后至今，饭店业在世界各地迅速发展，城市中心，旅游胜地，公路边，港口及机场附近，设施高档，服务多样化，收费合理，开始面向大众旅游市场，并且出现连锁集团。以上所讲大多是指带有住宿、饮食、及娱乐等一体的酒店形势，而我们酒店则是纯粹以餐饮形式为主的酒店。服务酒店所提供给顾客的有地理环境，装修环境，物品的设施；精美的菜品；优质的人性化服务，都是服务的一项。（一）、优质的人性化服务：我们把服务大致可分为有形服务和无形服务1、有形服务既是顾客能够直观地

3、感受到的，例如：你的微笑、你的问好、你为顾客点菜、你建议感冒的顾客点一杯热的姜丝可乐驱寒2、无形服务既是隐藏在有形服务背后的，是通过有形服务是顾客感受到的例如：我们现在的培训，都是为了以后能够在顾客面前发挥出更好的服务技能；还有在顾客到来之前我们把场地整理整齐，打扫干净。3、把有形服务和无形服务融合在一起，即为顾客提供有效率的和周到的服务。效率例如：拿破仑在征战中被称为“常胜将军”有人问他为什么？他回答的是：“因为我总是比敌人早5分钟到阵地。”我们工作中也要借鉴这种思路，要比别人多下功夫，懂得掌握先机，这样你的胜算就大。周到凡是从顾客的角度去想问题，同时不违背公司

4、的利益和规定，更不能够违反法律。做到凡事不等顾客开口，我们就能主动并准确的向顾客提供顾客所想要的。时时做到眼勤、口勤、腿勤。标准每一个企业都有一个统一的规范我们所要达到的标准应该是良好的心态+自我约束+亲切微笑+做事效率+业务技能+周到细心=顾客的满意用更简捷准确的方式给标准下一个定义：1+1=2这个方程式是我以前的一个老师讲的，经过实践这个方程式还是很实用的。虽然有很多的计算公式都可以计算出等于2的结果，但是我们要的就是一个方式的标准，因为我们是一个整体，在顾客的眼里，我们每一个人的行为都代表着酒店的行为。过程在标准里我们讲到了良好的心态+自我约束+亲切微笑+做

5、事效率+业务技能+周到细心=顾客的满意以上的每一“+”项组合成了一个过程,其中的任何一项都是必不可少的，要求我们必须严格执行。再用一个简洁准确的方式来定义：100-1=0例如：从客人进店门开始，经过保安——门童——大堂副理——迎宾员——点菜员——服务员这个过程都很到位，使顾客很满意，就是在最后可能是因为没打开的酒水我们没有帮顾客退掉，而打在了结帐单上，顾客发现时就会不满意，严重的会投诉，要求打折等，这样顾客就会感觉这次的用餐不圆满，就算是以后再去任何的地方用餐，都有可能说起在我们酒店发生过怎样的事情，对我们酒店来说影响肯定是负面的，在客人的脑海里也会对我们酒店有不

6、良的印象。赵炳信2012.10.5