顾客投诉管理与处理的方法和技巧

《顾客投诉管理与处理的方法和技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、課程介紹1.課程內容介紹1.課程內容介紹顧各為什麼會投訴對顧客投訴的價值的再認識顧客投訴管理的原理和方法顧客投訴工作人員的素質和能力修煉有效處置顧客投訴的方法和技巧顧客投訴管理標準及其要點(BS8600/ISO10002)一、顧客為什麼會投訴3.投訴顧客的五種類型投訴顧客的類型質量監督(20%~30%)希望看到改進改善型(20%~50%)希望看到澄清/滿意的答復忠實擁戴型(5%~20%)出於保護目的談判型(30%~40%)希望得到賠償受害型(15%~20%)希望得到同情投訴顧客並不是都是這樣的一、顧客為什麼會投訴3.投訴顧客的五種類型對各類型投訴顧客進一步分析質量監督型改善型談判

2、型受害型忠實擁戴型透因動機需求結論????一、顧客為什么會投訴4.影響顧客滿意的BPM因素B因素(基本因素)質量價格如:交期產品質量餐飲質量電信收費旅游線路合同、承諾規定達到的要求一、顧客為什么會投訴4.影響顧客滿意的BPM因素P因素(績效因素)效率方便功能如:服務產品的式樣後續服務承諾尊重/同情顧客感覺到產品/服務的使用價值和提供過程使顧客感到的因素一、顧客為什么會投訴4.影響顧客滿意的BPM因素M因素(激勵因素)為吸引顧客而采取的如:附加因素打折買一送一個性化回訪。。。附加因素一、顧客為什么會投訴4.影響顧客滿意的BPM因素BPM因素的影響規律因素因素變化對顧客滿意度的影響基

3、本因素(Basis)影響不大*績效因素(Performance)*激勵因素(motivation)影響不大主要投訴點?主要著力點?一、顧客為什么會投訴5.投訴顧客的動機並不是不滿意顧客都投訴電信業有問題而正式投訴的僅占29%航空業有問題而正式投訴的僅占69%工業有問題而正式投訴的僅占12%服務業?金融業?引發深思的統計結果一、顧客為什么會投訴5.投訴顧客的動机投訴顧客的心智模式維權為了你們更好,也為了自己更好發泄方便信任。。。方便、需要、信心……一、顧客為什么會投訴5.投訴顧客的動机不滿意而未投訴顧客的心智模式怕麻煩“無所謂”“沒信心”“吃一虧，長一智”“另尋新歡”。。。最危險的

4、情況,就是顧客不投訴一、顧客為什么會投訴5、顧客麼為什么會投訴投訴是一種需要，也需要激勵激勵投訴是一種需要對顧客/對自己一、顧客為什么會投訴1、說出您對顧客投訴價值的體驗練習2:共享我們的體驗閱讀案例結合自己的工作實際小組中共享各組選精典見解在課堂發表作為提升的基點我們的認識二、對顧客投訴價值的再認識1、說出您對顧客投訴價值的體驗調查表的統計與分析對顧客投訴的重視程度對投訴信息的利用顧客投訴服務人員對工作的熱愛程度二、對顧客投訴價值的再認識2、投訴的顧客是朋友而不是敵人引發深思的統計結果投訴顧客的忠誠度達50%左右未投訴顧客的回頭率是9%有投訴經歷的顧客的回頭率是19%對投訴圓滿

5、解決顧客的回頭率達54%對投訴迅速圓滿解決顧客回頭率達82%不滿意而投訴的顧客比不滿意而未投訴顧客的忠誠度高二、對顧客投訴價值的再認識2、投訴的顧客是朋友而不是敵人我們應該如何對待“朋友”歡迎方便真誠使朋友滿意二、對顧客投訴價值的再認識3、投訴是一種“免費”的資源投訴是一種“免費”提供的外界幫助顧客花費精力、財力、物力顧客投訴的內容涉及產品/服務、管理、經營、人員…顧客投訴的問題是供方最需改進的方面難得、難求、寶貴二、對顧客投訴價值的再認識3、投訴是一種“免費”的資源投訴信息是無價之寶用於改進用於產品/服務開發用於市場開拓是一個1對1的營銷良机送上門的信息資源二、對顧客投訴價值的

6、再認識4、投訴處置是核心價值鏈的重要一環投訴處置是一項必須的服務重要的後續服務創造價值的服務二、對顧客投訴價值的再認識5、投訴處置有利於增進顧客滿意送上門的機會“不滿意”的顧客親自來了通過我們的工作使其滿意通過傳播功能使更多的顧客滿意二、對顧客投訴價值的再認識5、投訴處置有利於增進顧客的滿意努力使“不滿意的顧客”成為滿意顧客問題總會發生的投訴是不可能消失的投訴本身就是一種繼續合作的努力使投訴顧客滿意是投訴處置的追求一本萬利的事二、對顧客投訴價值的再認識6、投訴處置有利於提升組織形象誠信/負責是組織形象的核心世界上不存在万無一失負責任才是形象的根本二、對顧客投訴價值的再認識6、投訴

7、處置有利於提升組織形象正確對待顧客投訴是負責任/誠信的重要基礎不回避責任對顧客負責兌現承諾二、對顧客投訴價值的再認識7、顧客投訴是處置是一種增值活動“1：4”增值在投訴方面一份投入的收益相當於在開發和生產領域4分投入收益二、對顧客投訴價值的再認識9、從客戶關怀看投訴的價值客戶關怀貼近顧客一切為顧客著想把投訴處置作為關怀顧客的重要活動二、對顧客投訴價值的再認識10、從“服務表演論”看顧客投訴的價值服務表演論服務過程就是一埸表演，觀眾是顧客，他們可從表演中感受到文化，感受到態度和能力