积极探索深入实践不断完善金融消费者保护试点工作机制

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1、积极探索深入实践不断完善金融消费者保护试点工作机制　　2010年11月，西安分行安排渭南中支等3家单位先期开展金融消费者保护试点工作，在渭南中支党委的高度重视下，我们按照分行郭新明行长提出的“积极稳妥循序渐进”的工作要求，坚定信心，深入实践，进一步理清工作思路，在总结中不断完善工作机制，金融消费者保护试点工作初见成效。自2010年12月24日投诉电话开通以来，已先后受理金融消费者投诉案件13起，已结案处理10起，另外3起即将结案。总体来看，全市金融消费者保护工作已步入轨道，各方反映良好。现就有关情况汇报如下：

2、　　一、主要做法　　（一）精心组织学习，加强理论研究。金融消费者保护作为一项全新的工作具有很大的挑战性。作为试点地区，要准确把握分行通知精神，富有成效地推进此项工作，就必须首先从思想上把握金融消费者保护的相关理论、制度、经验和教训。这项试点又不同于一般性的业务试点，无论从涉及的部门和对象，无论从涉及的业务还是范围，都相对较多而且复杂。分行试点通知下发后，我们主要学习和研究了四个方面的内容：一是反复学习和研究分行的通知，力求准确领会通知的内容；二是学习和探讨分行关于《金融消费者权益保护研究》报告，力求对金融消费

3、者保护工作有一个全面的了解；三是学习《金融时报》整版刊载的专题报道--《上海银行业客户投诉处理工作为世博金融服务满意度加分》，力求把握上海银行业在世博期间的投诉处理经验；四是学习李国庆撰写的《美国金融消费者权益保护体系改革借鉴》，力求从中引发我们工作的一些启示和理念。结合学习，我们深入渭南市消费者权益保护中心和渭南市电信局，实地考察投诉处理流程以及投诉处理工作经验，并就投诉处理工作进行了深入的探讨与交流，并邀请他们进行必要的工作指导。通过学习与考察，使我们认识到金融消费者保护既是一项光荣的任务，也是一项艰巨的

4、工作，工作富有挑战性。我们力求快速进入角色，然后由浅入深，由易到难，理清思路，试点探索，做具体、清晰而又富有成效的工作。　　（二）健全组织机构，提供组织保障。中支成立了由“一把手”任主任，其他班子成员任副主任，相关职能科室负责人组成的金融消费者保护委员会，委员会下设金融消费者保护中心，明确了中心主任、副主任、调解员、联络员以及接线员的岗位职责；专门设立了金融消费者保护中心办公室和调解室，配备了电脑、桌椅、档案柜、沙发以及专用的可分离式投诉电话，确定了金融消费者保护工作专职人员，制度上墙、职责上墙，并将“公平公

5、正相互谅解”作为调解的原则。做到了“机构、场所、人员”三到位。与此同时，我们积极指导县支行成立了相应的组织机构，并确定上下委员会之间是领导与被领导的关系，上下保护中心之间是指导与被指导的关系。一级保护委员会直接领导一级保护投诉中心开展工作。市县两级金融消费者保护组织上下联动，加强沟通，为全市金融消费者保护工作的顺利开展奠定了良好的基础。　　（三）系统设计制度，做到有章可循。制度是执行路线的保证，良好的制度是规范工作的基础。为了满足工作开展之后的基本需要，我们先后设计了五项制度，通过建立《中国人民银行渭南中心支

6、行金融消费者投诉管理暂行办法》，明确了投诉工作的基本流程；通过建立《渭南市金融消费者保护联席会议制度》，确立了渠道畅通、信息互通的工作交流机制；通过建立《渭南市金融消费者保护约见谈话制度》，形成了提醒与规范、警示与督促相结合的工作促进机制；通过建立《渭南市金融消费者保护协作制度》，解决了与监管部门之间在投诉案件中的相互转承与配合的瓶颈问题；通过建立《金融消费者保护数据库管理制度》，从工作一开始就积累起基本的案例情况，为分析查询提供资料。同时，根据以上制度，我们还设计了相关的工作流程以及规范的工作文本。制度与流

7、程相互承接、互为一体，初步构成中支金融消费者保护工作的初期制度体系，为日常工作的顺利开展提供了有力的保障。　　（四）明晰工作流程，规范调解工作。我们在借鉴相关部门消费者投诉既有经验的基础上，初步确定了金融消费者投诉处理的三个主要流程。一是投诉受理。首先明确了金融消费者保护中心接听电话规范化用语；其次，受理投诉又分为简易受理程序和一般受理程序。对投诉的问题较为简单，可以电话答复的，填写《金融消费者电话投诉登记表》，记录答复情况。对于投诉问题较为复杂的，要求客户书面投诉，并按照一般程序进行受理。二是投诉调查。主要

8、是向投诉人、被投诉人收集材料、调查取证。三是投诉调解。调解工作力求做到“四个坚持”，即：坚持依法调解；坚持公平公正；坚持求同存异；坚持相互谅解。力争取得和解，但也要做好难以和解情况下的思想准备。　　（五）制定工作规划，有序推进试点。在调查研究的基础上，我们制订了《金融消费者保护工作指导意见》和《金融消费者保护试点工作实施方案》，按照三年规划工作，分为四个阶段进行，并明确了每个阶段的工作任务。第一阶段