电话沟通十二项专业素养

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1、电话沟通专业十二项素养《吕氏春秋》云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”声音是有形象的声音是有形象的声音是有形象的声音是有形象的扮演好你的角色你想让顾客认为你是什么样的人你的角色感体现在哪里我们的身份是什么？电视台的员工养生知识专家热情的客服员工懂礼貌的年轻人……………………..最让你欣赏的第一印象友善、开朗、热情、幽默、大方、稳重、积极、干净、干练、务实、真诚、忠厚。。。。。。。。。。。。语言的魅力语言之美，好比诗歌之美有感情，有血肉，有转承，有起合有婉约，有直接，有紧凑，有铺张有含蓄，有张扬，有修辞，有简洁有悬念，有直白，有低回，有

2、高亢一、语速不要太快或太慢，呼叫中心人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在150字~200字/分钟比较合适。当然，最佳的语速是和顾客同步的语速。二、清晰度呼叫中心人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。切记：不要含糊，吞吐。三、语气语气是呼叫中心人员内心态度的晴雨表，呼叫中心人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时呼叫中心人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出

3、不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。四、音调音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然呼叫中心是一门声音的艺术，那呼叫中心人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话

4、音调。五、节奏就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数呼叫中心人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的呼叫中心人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。六、音量就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，呼叫中心人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名呼叫中心人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会

5、给人一种自信不足的印象。七、热情度成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲，煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想，就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。同样作为呼叫中

6、心人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。八、带笑的声音微笑有最强大的力量。人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”。让客户听到呼叫中心人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的呼叫中心技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名呼叫中心人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。九、自信一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。自信是最强大的感染力。十、

7、专业呼叫中心高手与一般的呼叫中心人员，90%的工作都会差不多，而最后在业绩上却产生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一样而造成的。曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话，非常耐人寻味，他说：“通过我几十年外科医生的工作经验，我发觉，我的90%的工作，甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任，而只有10%左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10%的工作以及体现一名呼叫中心人员优劣的10%的工作，这与众不同的10%的工作就是所谓的专业素质。因为专业，所以信赖！！十一、简洁林肯还没当总统之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话，可是在他前面

8、安排了另外两个教授先讲，这两个教授的讲话空洞无物，又特别的冗长，用