礼仪培训之营业窗口

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1、付巍2012年3月31日礼仪之营业窗口游戏内因决定外因一个鸡蛋由内力破碎就会产生新的生命由外力破碎会产生一个煎蛋目录必备商务礼仪知识营业窗口服务规范查勘人员服务规范专线人员服务规范营业窗口服务规范首问负责规范用语七招教你平息客户怒火基本规范自主查询表情语言咨询迎宾应答业务办理服务规范投诉基本规范客服人员：上班时间，客服人员应统一工装或着深色职业套装。夏季可穿衬衫，男职员打领带，女职员长发盘起，统一丝巾、发饰等饰品，佩戴工牌或胸卡，正面朝外。办工区：同一营业窗口卡位物品做到型号、颜色、位置三统一。文件、单证等资料不得散放于柜面，须及时收

2、存，注意保密。办公区内不得放置个人衣物、食品、生活用品及其他与工作无关的物品。客户区：应保持整洁，没有专职保洁人员的营业窗口应安排员工轮流值日，保持环境卫生。服务规范客服人员在为内外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。客服人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定离开工作岗位需告知临近人员去向及离开时长，遇有临近岗位空岗，应主动接待。鼓励客服人员综

3、合具备咨询、出单、理赔、受理投诉等多项专业技能，实现“一站式服务”。首问负责客服人员在内、外部服务过程中均应遵循首问负责制。首问负责制指在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理。表情语言在客户区，应在距离客户约3米处稍做停留，注视对方面带微笑并问候“您好！

4、”遇客户咨询时，应耐心倾听，将客户引领至相应柜台，并把客户要办理的业务对柜面人员做简单介绍后方可离开。在办公区，应在客户到达本柜面时暂停手中工作，面带微笑，注视对方并主动询问：您好，请问您要办理什么业务？正常情况下，要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和缓。语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用保险专业术语。在处理业务过程中，在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。常用

5、规范服务用语欢迎语：您好，欢迎光临****农业保险。送别语：再见/请慢走。祝愿语：适用于节日期间，祝您节日快乐！征询语：请问有什么可以帮到您？/请问我可以帮忙吗？/请问您要办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？/我给您几个建议好吗？答应语：好的！/是的！/马上就好！/请稍等！/很高兴为您服务！/这是我们应该做的！/不要紧！/没有关系！道歉语：对不起！/非常抱歉！/由于我们疏忽给您带来的不便，我们深表歉意！/我代表公司向您道歉！答谢语：谢谢您的夸奖！/非常感谢您的建议！/感谢您对我们工作的支持！/谢谢您的配合！/谢谢您购买

6、我公司的产品！/感谢您光临！指路用语：请这边走。/请往左（右）拐。/前面台阶请小心。服务语：很高兴为您服务。应答在客户区应答客户询问要站立答话，站立姿势要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉。在工作区内提倡养成边听边记录的职业习惯如果客户讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客户复述，不能听之任之，凭主观臆想，猜测；回答多位客户询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客户，而冷落了其他客户；对于客户提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧

7、”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；对于客户直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客户道歉，对客户的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理如果客户提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。电话规范所有对外服务的公司电话均应遵循以下服务规范：服务电话指定责任人，铃响三声内内必须接听，避免客户等待时间过长。避免服务电话长时间占线。手边随时备有纸笔，以备记录之用。回答客户问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。应等对方挂机之后再挂机。

8、问候：您好，****！”对于未能理解客户意图或未听清楚的：“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”对于能够直接答复或查询的，回答后需确认：“请问我的解释您听明白了吗？”或“请问我的答复您满意吗？”客户确