国航乘务员手册

《国航乘务员手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则　　第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。　　第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。　　第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。　　第二章乘务员形象　　乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。　　第四条礼貌礼仪：　　乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良

2、好的个人修养和礼貌礼仪。　　1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。　　2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。　　3.接听电话时应使用文明电话用语。　　4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。　　5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。　　6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。　　7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。　　第五条举止　　乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。　　1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范

3、。　　2.指示方位时五指并拢，自然明确。　　3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。　　第六条仪表　　（一）女乘务员　　1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。　　2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。　　（二）男乘务员及安全员：　　发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。

4、不留胡须，保持手和指甲的整洁。　　第七条着装：　　乘务员着装规定：　　1、值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空中女乘务员一律着裙装；迎送客时，乘务员可着马甲，寒冷地区可着大衣。　　2、皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。　　3、着制服时须扣好纽扣，女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。　　4、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。　　5、男乘务员着制服时，必须佩带帽子；女乘务员着制服外套、风衣、羊绒大衣时要佩带帽子。　　6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌

5、佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。　　第八条换季着装时间表　　日期风衣/大衣裙装裤装马甲　　女10．15—4．30∨☆☆☆∨　　5．1—10．14∨☆　　男10．15—4．30∨☆∨∨　　5．1—10．14∨☆　　备注1.本表中“☆”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质选择着装2.空中只能着裙服　　第九条箱包规定　　携带箱包一览表　　航线旅行箱旅行包衣袋背包密码箱小拉杆箱　　女乘务员驻外包伙航线∨∨∨∨　　驻外非包伙航线∨∨∨　　当日国际航线∨∨　　当日国内航线∨∨　　2—3日航线☆∨∨∨　　男乘务员驻外包伙航线∨∨☆∨　　驻外非包伙航线∨☆∨　　当日国际航线∨∨

6、　　当日国内航线∨　　2—3日航线☆∨∨　　备注：1.箱包清洁，外无饰物。　　3.表中“☆”号乘务员可以自己选择是否携带。　　第条有关乘务员形象具体事项请参见《乘务员手册》。　　第三章生产派遣　　为了规范乘务员的航班生产特制定乘务员航班生产派遣规则。并以此作为客舱服务部电脑排班系统设计、运行的原则依据。　　第条术语的含义：　　1，“飞行时间”是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。　　2，“执勤时间”是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经

7、停站的过站时间、地面训练和其他工作时间。　　3，“备份”为乘务员做好工作准备，并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。　　4，“坐机”为乘务员根据公司指派乘坐飞机至某地，在机上没有进行乘务工作。　　5,“跨分部飞行”为乘务员要求执行本分部以外的任务，须填写《亲属在外登记表》及《跨分部飞行申请表》，经部领导、派遣室主任签批方可执行。　　5，“驻外休息”为乘务员在离开北京基地，在国外做跨天休息。　　6，“航后休息”航班落地后规定的休息时间。　　7，“休息时间”乘务员不进行任何工作的时间，计算方法：从一个航班结束到下一个