项目三接近物流客户

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1、物流客户服务机械工业出版社◇走进物流客户服务◇开拓物流客户◆接近物流客户◇物流客户洽谈与成交◇处理物流客户投诉◇提高物流客户满意度◇塑造物流客服人员职业化形象项目目录接近物流客户1.接近物流客户的准备2.接近物流客户接近物流客户的准备—学习目标接近物流客户的准备预约拜访客户的内容接近物流客户的准备1.客户资料准备(1)个体型物流客户个体型物流客户指由于个人或家庭的需要而购买物流服务的最终消费者,它主要是由个人或家庭购买者组成。客服人员应该掌握：客户的一般内容，如姓名、年龄、性别、民族、出生地、教育程度、职业职务等基本资料；家庭及成员情况，如家庭成员构成，价值观念，兴趣爱好等；需求内容如购买动

2、机，购买能力等。接近物流客户的准备1.客户资料准备(2)组织型物流客户组织型物流客户是指一定的正式组织机构，以组织的名义，因组织的运作需要而购买某种物流服务的对象，它一般由一系列组织单位或团体机构等构成。客服人员应掌握：客户组织的基本情况，如机构名称、品牌标志、注册资本、员工人数等；生产经营情况，如产品品种、产量与结构情况，产品的主要销售地点及市场反映，市场占有率等；购买行为情况，如购买对象的选择，购买途径与周期等；组织情况，如物流客户的近远期目标，规章制度，组织结构等。接近物流客户的准备(1)名片名片是物流客服人员必备的一种常用交际工具，递上名片就等于在做自我介绍。在名片的使用过程中必须遵

3、守一定的基本礼仪。2.推销工具准备接近物流客户方法(2)公文包(3)沟通工具(4)图片作为一名优秀的物流客服人员，其公文包必须干净整齐，资料内容整齐并且摆放有序。这里的沟通工具是指手机电话等通讯工具，有了这些工具，物流客服人员可以与客户更好地保持联系。运用图片可以起到很好的作用，如给客户留下深刻印象，增加客户的参与感，吸引客户的注意力等。接近物流客户的准备突难点(5)老客户信函（6）权威机构的证言国家技术监督局、中国物流与采购联合会等权威机构给物流企业颁发的物流产品或服务的等级证书，可以很好的打动和说服客户，促进其购买行为。老客户赞美、引荐我们物流企业产品或服务的信函，可以起到很好的推销作用

4、。接近物流客户方法（7）报刊杂志报道(8)记录本和笔(9)笔记本电脑国家有关主流性和权威性的报刊杂志对物流企业的正面报道，无疑起到了很好的宣传作用。物流客服人员要将记录本和笔准备好，以便记录与客户相关的电话和资料等重要信息。物流客服人员在与客户的交谈中运用电脑等重要信息工具，说服能力更强。3.个人素质准备（1）客服人员要仪表得体、言谈举止大方自然，并且具有一定的交际、合作、营销等能力。（2）客服人员要熟知自己推销的产品或者服务并且接受物流产品或服务一定要专业，只有这样才能树立专业的形象和能力，赢得客户的信赖。接近物流客户的准备预约拜访客户的内容WhoWhatWhyWhenWhere5w要想进

5、行业务访问，首先要确定约见对象。约见对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。应尽量设法直接约见客户的购买决策人或者是对购买决策有重大影响的人，避免浪费时间在无关紧要的人身上。1.预约对象（Who）预约拜访客户的内容?预约拜访客户的内容拜访事项指的是物流客服人员要根据拜访的目标来确定访问的内容。对潜在客户来说可能是推销产品或者服务，建立人际关系等；对老客户来说可能是扩大服务范围或者反馈信息等等。2.拜访事项（What）预约拜访客户的内容3.拜访理由(Why)任何人都不会接见没有理由的约见，尤其是面对陌生人，所以客服人员在约见访问对象时，一定要告诉对方访问的原因。常见的约见是

6、由有：销售产品、市场调查、提供服务、签订合同、联络感情、走访用户等。约定客户的时间安排是否恰当适宜，直接影响到约见客户的效率。物流客服人员应该做到以下几点：（1）根据客户约定拜访时间。（2）根据拜访的目的和要求选择时间。（3）根据地点和路线选择拜访时间。（4）尊重拜访客户的意愿，要留有充分的余地。（5）讲究信用，准时赴约。预约拜访客户的内容4.拜访时间(When)选择与确定约见地点，应该坚持方便客户，有利于约见和销售的原则，这样才有利于交易的达成。约见地点的选择方式有办公室、居住地点、社交场合和公共场所等等。5.拜访地点(Where)预约拜访客户的内容拜访客户应该注意的问题小贴士1.拜访前应

7、事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。2.到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。3.拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。4.要适可而止。