中国电信客户服务

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1、客户服务流程中国电信客户服务窗口有以下几类：1．中国电信10000号客服热线及短信。2．当地电信营业厅的受理窗口。3．各渠道客户经理。4．网上营业厅自服务系统提供的投诉功能。5．网上营业厅公布的客服电话和电子邮箱。服务窗口类型通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。10000号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。10000号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等

2、中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。10000号客户服务中心服务窗口类型10000号客户服务中心的业务功能受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理。10000号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。以自动呼

3、出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。综合信息查询综合咨询服务呼出服务投诉处理障碍处理客户费用查询、客户积分查询、电信业务办理进程查询综合业务受理服务窗口类型中国电信客户服务体系分为四级：第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。第二级：各地市分公司后台部门。负责

4、为各服务窗口提供支撑。第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地客户问题处理。第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。客户服务体系客户服务体系电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的

5、范畴。客户服务客户服务体系客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。不见面的服务难以感知性一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面

6、客观的评价。15大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。4流程化电信企业客户服务工作具有的几个方面的特点互动性客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。差异性32处理时限中国电信客户问题处理时限：1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业

7、厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供客户服务。2．各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。客户服务流程图谢谢！THANKYou!