客服呼入呼出电话培训

《客服呼入呼出电话培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、如何做好客户电话回访课程大纲NO1.客服须知客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔张瑞敏一、客户服务的重要性顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本服务对顾客的价值提供服务的成本公司潜在利润=三、客服人员的基本动作客服人员的准备准备资料心态体力业务技能二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求三、客服人员的基本动作物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、

2、传真、电邮。。。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单……必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景不当用语礼貌用语向人问好          喂                          您好自报家门          我是**公司的          这里是**公司问对方身份        你是谁?请问您是……?问别人姓名        你叫什

3、么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏       你姓什么?请问你贵姓?要别人电话       你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事          你有什么事？           请问您有什么事吗？叫别人等待       你等着                   请您稍等一会儿结束谈话          你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记          我忘不了的                  请放心，我一定照办。没听清楚           什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我

4、管我可以帮您询问下客服人员用语技巧善用“我”代替“您“在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方·习惯用语:你的名字叫什么·专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？·习惯用语:你必须......·专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。·习惯用语:你错了,不是那样的!·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......·专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......．·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。·习惯用语

5、:你没有弄明白，这次听好了。·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。电话服务技巧：5W2H法5W2H法的应用5W2H分析定义理解应用Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、发货、维护、上门Who：谁谁来负责完成邮寄给谁？谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决方案HowMuch：多少做到什么程度结果、顾客期望值电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR提问技巧针对性问题获得细节制氧机不出氧开机后什么状态选择性问题发现问题“是”或者“不是

6、”您清洗滤网了吗了解性问题获得信息反感电话，地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果＞顾客期望值还有什么……开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换，是吗？如何接电话如何接电话顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束：挂上电话由对方

7、先挂电话以客为尊，留给对方好印象接电话的注意事项一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”如何打电话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音