礼宾部运送行李服务流程

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时间:2019-07-05

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1、礼宾部服务流程培训人:刘琼一、运送行李服务流程(一)散客1、装卸行李:(1)、发现客人带行李进饭店或乘车进店,行李员应迅速上前,微笑问候:“早上/下午/晚上好,先生/女士/小姐”。(2)、帮助客人从车上卸下行李,检查行李有无破损,并请客人核对行李件数和状况;(3)、按要求装上行李车,贵重、易碎物品应尽量让客人自己提。(4)、为每件行李挂上进店行李牌(红色)。2、宾客引领(1)、引导宾客至前台办理手续,请客人先行到前台办理登记手续,行李员提(推)行李(车)紧跟客人在后面,保持1.5米的距离。(照片)(2)

2、以正确姿势站在客人身后2米处的行李车旁或后面,面对客人;随时听从客人吩咐和前台接待员提示。(3)客人登记完毕后,主动上前向客人或总台接待员领取钥匙,记住客人房号并在行李牌上注明房号。(4)护送客人乘电梯到房间。(5)走在客人前面引导客人,距离1.5米左右。(6)途中经过的服务设施或项目,应主动向客人简要讲解。(8)态度热情主动,遇到转弯时,应回头向客人示意。(9)搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先进电梯,随后进入电梯,靠控制盘旁站立,面向电梯门;到达该楼层时,行李员先出电梯,并用手挡住电梯门,示

3、意请客人出电梯,并用手挡住电梯门,示意客人出电梯,然后继续引导客人。附:照片(10)如果行李员在推行李车运送行李,当到达电梯时,如电梯内人较多时,应请客人先进电梯,并告诉客人自己将在楼层电梯间等候,或将房间钥匙交与客人,请客人在房间休息,行李马上送到。3、引导客人入房(1)将客人房卡交与楼层值班员。(2)先按门铃,再敲门,讲“Bellboy”两遍,若房内无反应,用钥匙开门入房。(3)开门后将取电卡插入电源孔,并提示客人房卡位置。(4)如果房间未OK,立即推出,请客人稍后,再马上与前台接待员联系换房。(5

4、)如无异常情况,先开灯并退出,请客人入房。(6)将行李放于行李架或客人指示可以放置行李的地方,请客人清点行李件数。(7)简单介绍房间设施(8)白天入房应拉开窗帘;(9)向客人介绍多功能遥控板使用方法,房间主要设施及几个主要电话号码,在此过程中要认真回答客人的提问。(10)介绍完毕后,征询客人有无其他吩咐,说:“希望您住的愉快”退出客房,轻轻锁上房门。(11):退出时面向客人,微笑点头,讲:“再见,先生/女士/小姐”。带上行李车从员工通道返回礼宾台。4、记录,在散客行李入住登记表上逐项记载并签名;5、站回

5、原位继续迎候客人。(二)团队1、准备工作(1)、团队抵达前,根据团队大致抵达时间安排好行李员。(2)、提前填好进店行李牌,注明团队名、进店日期。2、卸下、清点行李(1)、与旅行社接待员或陪同一起清点行李件数,检查行李有无破损,如行李有破损,应在团队行李记录上详细记载,请旅行社行李员或陪同签字。(2)、清点无误后立即在每件行李上系上已填好团队名的进店行李牌。(3)、如果该团行李不能及时分送,应用行李网将该团所有行李罩在一起,在适当地点妥善保管。(4)、在团队记录本上注明相关内容,请陪同或旅行社行李员签字,

6、值班员自己签名。(5)、与地陪、全陪或领队一起分发行李,并在行李牌上注明房号。3、送行李入房(1)、将行李装上行李车,走员工专用通道送至指定楼层:(2)、装行李应重行李放下面,轻小行李放在上面,同一楼层的行李集中装运、行李装运高度不可超过行李车把手30厘米,两边宽度均不超过10厘米;(3)、装好之后再次核对行李件数无误,方可送至指定地点,做到一人负责一车行李。(4)、同时送两个以上团队行李时,应分别指定专人负责,否则就分时间单独运送。4、分送行李(1)、先按门铃、再敲门、征得客人同意后入房。(2)、将行

7、李放至行李架或客人要求可以放置行李的地方,请客人清点行李件数和状况。(3)、面向客人退出房间,微笑点头,讲“祝您住的愉快”。(4)、如果客人不在房间清楚房号时,应将行李先放进房间行李架上。(6)、个别无房号的行李,先在楼层暂时堆放,请楼层值班员保管(或运到行李房暂放),并迅速找到该团队地陪或全陪或领队,协助处理。5、结束工作(1)、行李分送完毕后,经员工通道迅速回到礼宾台;(2)、在团队行李记录本上填写分送记录并签字。二、礼宾值班人员的工作1、标准①妥善保管寄存物品,做到100%无差错。②做到保管有规范

8、、有条理。③用极强的责任心,保证转交物品准确率100%。④为客人办理手续时间不超过5分钟。⑤内部资料的发送做到由专人负责。2、程序(1)客人寄存行李的服务工作。①检查不保管物品如:金银、首饰、玉器、玻璃等易碎品、易腐败、易燃爆危险品及植物品,不予保管,重要物品要在前台保管或引导客人到收银处的保险箱。②客人寄存行李时,要将客人姓名、行李种类、数量、质量及寄存时间填入行李寄存牌,一联给客人,一联挂在寄存的在行李上。(附行李寄存牌照片)③提示客人

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