公共关系学第八章危机公关

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1、第八章危机公关本章要点什么是危机危机的特点危机的类型什么是危机公关处理危机的原则5月12日，汶川7.8級地震8.1危机的定义、特点及其类型什么是危机？危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性的事故与事件。危机的特点突发性：天灾人祸普遍性：正常的意识严重性：紧急，迫在眉睫危害性：危机人的生命、财产新闻性：极易引起社会舆论的关注（网络）危机的类型自然灾害（海啸、地震、火山爆发、森林大火等）意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等）产品质量（次货、劣货等）反宣传事件引发的危机（不实报道、属实的负面报道）CASE1:国航釜山空难

2、空难简介2002年4月15日上午10时20分，中国国际航空CA129的波音767在韩国釜山金海机场上空第二次着陆盘旋时，撞到机场边上一座海拔260米的小山，机体断为三段。釜山空难造成126人死亡，2人失踪，38人幸存，乘客分别为韩国135人、中国19人、乌兹别克1人。此次空难终结了国航47年安全行驶纪录。国航简介中国目前资产最多，运输量最大的航空运输企业；中国唯一挂载国旗的航空公司；承担国家领导人的专机任务；国内、国际客货运输；创造了世界民航运输企业连续安全飞行47年的纪录。国航应对设立公关目标重塑中国国际航空公司品牌形象。行为

3、（举措）1、启动紧急事件应急程序1)各单位领导必须坚守岗位，24小时值班电话畅通，取消主管领导外出、休假、疗养。2）保持职工思想、情绪稳定，避免因突发事件引起其他不安全问题。3）加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的飞行和各种特殊条件下的处置准备工作。4）航修厂加强电机维护。5）地面各保障部门要加强服务工作。2、当天下午5点45分国航紧急事故处理小组乘专机抵达釜山3、统一对外新闻口径。确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为民航总局在韩国的新闻发言人。4、组织遇难者家属到京（5日内）。针对东北农村乘客家属，特别通过新闻

4、媒体发布家属咨询电话号码，委托公安、邮政查找，16日，善后工作组特派组乘机飞赴东北各地寻找家属。5、照顾好遇难者家属在京生活。中年“爸妈”24小时“全陪”遇难者家属。临时门诊部急救车、氧气瓶心脏病、头晕、呕吐等药物心理咨询室6、组织家属赴韩7、清晨送员工上机4月15日，空难四个小时，国航文字声明：“4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中国旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存游客和机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善

5、后处理阶段。我公司对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。“为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国处理空难事故。“对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空法规，进行善后工作的处理。“我们已经向社会公布了24小时专门值班电话和传真。电话号码是64599000，传真号码是64563831。”各方反馈家属社会

6、名流其他顾客内部职工媒体总结紧急事件应急机制的建立和及时启动。行动区分内外公众，内安外定，双管齐下。内：思想行动激发参与感外：对家属精神物质的双重安慰；召开多次记者招待会，及时给予真相＆事实。传播：统一口径；适度宣扬长处遗憾：在中国民航空难史上，公众几乎从未看到以听证会或详细调查报告形式公布的事故原因。后补波音中国公司就此事表示诚挚的哀悼，并向他们的亲属朋友和同事表示深切的慰问，同时发表声明：中国国际航空公司失事的这架波音767客机的生产编号为127，于1985年交付使用，目前已累积飞行了39541小时，完成了14308个起降。

7、波音公司随时准备为调查当局提供帮助。8.3什么是危机公关组织面临危机时所采取的一系列与公众积极沟通、把损失降低到最小化的公关管理活动危机管理的模式PPRR说（预防与准备,反应与恢复）4R说四段论预测可能出现的危机：产品的质量，服务，媒体关系，环境危机的规模和性质：考虑到危机的影响应对计划，制定危机应对手册2006年1月8日,新华网在国务院授权下全文发布了国务院《国家突发公共事件总体应急预案》《政府信息公开条例》反应建立组织专人负责发言人：一致对外，有权威性，必要时寻求第三方的支持，如有关权威组织的证言。提供咨讯，建立网络：国家机

8、关，媒体，社区，主管部门等互通信息员工危机培训危机不可怕，可怕的是危机处理的态度8.4处理危机的原则英国：里斯特“三T”原则：（1）Tellyourowntale以我为主提供情况(2)Tellitfast尽快提供情况(3)Tellitall提供全部情况公众至上声