装维服务规范培训

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1、客户服务部2015年6月装维人员服务规范装维服务三要点要点一装维战略：要么不干，要干就要争第一装维服务理念：用户永远是对的装维作风：迅速反映，马上行动要点二要点三宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。绝不对市场说“不”。这里的“市场”指的是广义的市场，无论你在生产线还是营销公司，还是在服务岗位乃至警卫，你的岗位就是你的市场。你都要做到绝不对市场说“不”，让所有的用户满意。用

2、户的需求就是我们的工作，接到用户需求迅速反映，马上行动就是我们的作风。同时也是拉近我们与用户之间距离的唯一方法。让用户的需求在第一时间得到满意的回复与处理，用户才会认可我们的服务。没有好的作风就没有好的服务，请记住一句话：客户满意是检验服务的唯一标准。每个人都有自己的梦想和目标，有梦想和目标就得去做，一步一步的做。马云说过这样一句话：如果你想到了，可是你不付出行动，成功的机率等于“0”；然而你想到了就开始做，你已经成功了一半。相信我们每一个人都想把工作做好，可是光想不做等于“0”。所以：要么不干，要么就争第一。从来没有人会去刻

3、意的记住第二名的名字，除了那个第二名的人。装维人员服务规范海尔上门服务标准典型案例分析52产品质量的竞争服务的竞争品牌的竞争价格领域的竞争四个领域展开竞争目三大运营商均是全业务运营，且在产品、价格和品牌方面基本上是同一水平、区别不大，硬件的较量已无法分出胜负服务谁的服务做的好谁就赢得更多的客户企业为何要重视“服务”？装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装维服务的好坏直接关系到企业的形象和客户的满意度。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，今天为大家培训装维服务规范，希望大家在工作中严格执行。服务体现在五个

4、方面仪容仪表言谈举止业务技能服务技巧服务态度良好的服务从五个方面体现装维人员服务规范—仪容仪表装维工程师工作证姓名：编号：贴照片处工作单位：单位盖章：正面背面服装：装维人员上门服务时必须穿公司统一的标志服，胸前端正佩带工号牌，衣冠整洁，不准敞怀作业；头发：上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发要梳理整齐发式：不留长发、怪发；发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领发色：不染有色头发（黑色除外）胡子：不留胡子，胡长不超过5MM眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜鞋：工作时间禁止穿拖鞋上门服务时携带的工具包应保持干净。装维人员服

5、务规范—服务用语、服务禁语早晨好您好请问您讲您稍等没问题很抱歉不好意思没关系谢谢喂喂讲啦我不知道不早说你先听我讲有没有搞错神经病我就这样麻烦你问我，我问谁？有意见找领导去！我就这态度！刚才不是跟你说了你急什么！不是我受理的，我不清楚！装维人员服务规范—上门服务五件事打电话检查装备进门作业离开装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情况，合理安排装机计划，并提前与客户电话联系确认上门安装时间。电话预约服务规范向客户自我介绍并问好：要使用“您好”，“请”等服务用语。如“您好！我是中国电信装维工程师**（全名），请问您是刘先生吗

6、？说明来电原因：说清楚时间、地点、事由确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？更改预约时间：如需要更改上门时间：“非常抱歉，由于天气（**）原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门[或明天上午9点（**时间）我上门为您服务，您看]可以吗？”确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了（或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下是否可以正常使用？”向客户道别：等客户挂机后才能挂客户电话。必须使用“谢谢”、“再

7、见”等服务用语。第一件事：打电话上门服务五件事装维人员服务规范—上门服务五件事检查上门服务装备检查“五个一”装备携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、单据检查仪容仪表要求在与客户见面前5分钟自我检查服装、工号牌、头发等保证整洁、情绪稳定、精神饱满；上门服务五个一：一双鞋套一块抹布一块垫布一个垃圾袋一张服务卡第二件事：检查装备第三件事：进门要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候敲门：动作要适当，不要长时间连续敲门或按门铃自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证。如：“您好，我是中国电信

8、装维工程师黄**，现在为您安装电话（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。进门：行为举止要有礼貌进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）如遇下雨天，应将雨具放在室外装维人员服务规范—上门服务五件事第四件事：施工作业施工作业服务规