帆宇达 银行 培训 《大堂经理综合能力提升训练营》

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1、赢在大堂——大堂经理综合能力提升课程背景：鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。课程

2、收益：●掌握大堂经理服务礼仪和服务流程●掌握客户识别和产品讲解方法●掌握批量营销开发客户的方法●掌握银行网点现场管理动线设计技巧●掌握投诉处理技巧课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：网点负责人、大堂经理、大堂副理课程方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论课程大纲第一讲：网点动线管理及营销氛围打造一、动线管理的定义1.平面式动线管理2.立体式动线管理3.动线设计要考虑客户的心理二、动线管理的实际运用和设计要领三、区域“魔盒”的魔力四、不规则营业网点的动线布局1.L形网点的动线布局2.Z形网点的动线布

3、局3.扇形网点的动线布局五、空间布局中的几个重要因素1.感知环境2.宣传陈设和体验陈列六、营销氛围打造1.临街2.入口3.厅堂4.柜面5.贵宾第二讲：工作流程导入之大堂经理服务十步曲一、大堂经理岗位职责1.大堂经理的含义2.三个角度剖析大堂经理的重要性3.大堂经理的工作职责“十大员”4.大堂经理的岗位任职要求二、大堂经理的服务流程1.迎接客户2.分流客户3.陪同客户4.识别客户5.营销客户1）厅堂联动营销流程2）减少客户焦虑等待是等候营销的前提3）网点常见的减少客户焦虑等待的方法4）运用厅堂微沙龙，巧妙批量

4、开发5）什么是厅堂微沙龙6）厅堂微沙龙的操作流程与话术7）微沙龙主题8）FABE营销技巧9）重点产品话术梳理情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。6.安抚客户1）避免客户投诉的100句话7.辅助客户1）四个区域的辅助事项8.联动配合9.搜集信息10.送别客户1）大堂经理服务话术7+9第三讲：投诉处理流程及技巧一、投诉处理原则1.客户至上2.及时处置3.诚实守信二、现场投诉处理流程三、非现场投诉处理流程四、投诉处理技巧之灭火九宫格1.处理投诉前的自我心态调整2.迅速

5、隔离客户3.安抚客户情绪4.先处理情绪后处理问题5.适当道歉6.搜集足够的信息7.给出解决方案8.征求客户意见9.跟踪服务五、投诉处理中的五种金牌话术1.太极法2.3F法3.三明治法4.谅解法5.询问法