大业务提升计划

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1、2007年6月1日四大业务提升计划ALLRIGHTSRESERVEDBYGUANGDONGMOBILECOMMUNICATIONSCO.,LTD.1、理论基础2、短板分析4、发展目标5、管理要求3、提升计划马斯洛“五大需求”马斯洛理论把人的基本需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次，属于人本主义思想范畴。人机工效“七大属性”人机工效学是围绕人对体系的关系而展开的科学，其研究范围涵括了人的生理学、心理学、行为学、思维逻辑学、人际关系学等范畴，从人的角度出发，定制符合其需求的整个体系。人机工效在产品上的应用，主要体现为七

2、个基本属性：人性化，方便性，友好性，科学性，控制性，交互性，逻辑性。定位“五类”产品对应马斯洛“五大需求”，分别有功能型产品、信心型产品、社交型产品、情感型产品和价值型产品。应用“五种”策略结合马斯洛需求理论和人机工效学，根据客户诉求以及产品的定位，分别有普及营销、信心营销、滚动营销、情感营销和价值营销五种营销策略。马斯洛需求理论与人机工效学针对四大业务（短信回执、飞信、手机报纸、无线音乐俱乐部），结合普及营销、信心营销、滚动营销、情感营销和价值营销等营销方式开展各项营销推广活动，探索人性化的营销策略模式。五种营销策略业务活跃度的提升带动普及率和渗透率的提升。客户满意

3、度促进业务活跃度和客户忠诚度。两率三度逻辑关联性1、理论基础2、短板分析4、发展目标5、管理要求3、提升计划短信回执问题点说明响应时间BOSS与短信中心的接口效率太低当业务出现问题时不能及时发现短信办理业务时，反馈短信存在延迟情况业务出现问题客户感知受影响而没有发现资讯内容选择需增加短信方式设置内容频道需增加SIM卡菜单方式设置内容频道需增加WAP方式设置内容频道回执个性化短信回执内容现在全省统一，短信回执内容没有地市个性化当点对点短信量过大时，客户对频繁收到短信回执体验不好营销推广业务知晓率低，客户对认知度尚待提高飞信问题点说明注册和更改目前客户通过短信注册不稳定，

4、有限公司宣传口径在业务试运营期间多次调整，客户接受信息混乱客户参与营销活动，通过后台开通飞信功能不会收到系统自动短信提醒，客户无法第一时间得知功能是否开通客户通过短信、WAP、Web等方式开通或修改业务功能时，短信回复内容与WAP回复内容不一致，客户感知混乱，容易引发投诉数据支撑数据支撑无法满足创新营销活动的需求手机客户端手机客户端软件适配的机型较少，无法满足客户手机的更新速度，且在手机环境运行大量消耗手机资源，客户感知不好客户端软件使用中，部分热键及快捷方式与同类产品和客户的习惯用法有些不同，有待进一步优化功能和界面单一目前功能相对单一，主要提供IM服务，其他扩展功

5、能暂时无法提供，同类产品对比，客户对产品感知功能不完善飞信客户界面相对单一，内容不够丰富，人性化界面设计不足业务关联互联网业务在飞信业务中体现不明显，缺乏关联的业务带动营销推广目标客户寻找缺乏准确的途径，精确营销效果不明显针对如何提升手机客户端软件的普及率及活跃度，目前仍缺少创新的营销方式，该项KPI指标差距也最大自有渠道：·线上渠道：我公司自有网站目前只能实现简单的链接业务介绍，无法实现销售功能·线下渠道：飞信业务在我公司服务厅体验方式存在空挡，客户无法通过服务厅进行业务体验社会渠道拓展：由于酬金政策对于免费业务有相关酬金限制，社会渠道目前无法实现飞信业务的销售传播

6、方式：传统的Wappush、短信群发、外呼推广的效果已经不明显，需要根据飞信业务目标客户特征与产品特点相结合，开拓新的传播方式和传播渠道，提升业务到达率问题点说明图片匹配图片需要与客户终端机型匹配，提供适合各种具体机型的图片接收稳定性用户常收不到已定制业务，重新定购时，系统提示已定制，但退定后重新定制，用户能正常接收个性化功能内容个性化创新发送时间个性化创新广东省内手机报的地市版手机报点播功能手机报读者俱乐部KJAVA版手机报纸数据支撑计费成功率过低手机报业务数据的分发和支撑问题用户数据编码库营销推广手机报业务和营销方式简单化，需要创新和可持续发展与媒体互动和联合营销

7、用户满意度手机报用户退订异常和退订率过高手机报问题点说明会员权益会员权益不明确、会员资格没有明显的客户感知，不能给用户带来价值办理渠道会员申请、取消渠道单一会员交流会员间缺少交流渠道无线音乐俱乐部1、理论基础2、短板分析4、发展目标5、管理要求3、提升计划业务项目年度目标4月份数量超计划进度短信回执客户数（万）600310155％飞信客户数（万）524.0321.633.8％活跃客户数（万）90.167.416.5％手机报付费客户数（万）181.7216.088.7％无线音乐俱乐部会员数（万）238.2882.0716％中央音乐平台内容使用客户数（万