客户服务管理师三级讲议

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1、客户服务管理师三级讲师：林国材第一单元客户服务概述（一）、客户服务定义客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。1、提供服务的主体：企业卖方2、接受服务的主体：客户（个人或单位）买方3、服务的实施：员工4、服务的载体：服务产品和产品服务5、服务的目标：满足客户需要（二）、客户服务外延1外部客户服务：企业为社会组织或个人提供的服务。2内部客户服务：企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务和管理机制。（三）、客户服务由两个部分组成原因1、客户服务，是企业的追求，它主导和调节着企业对外交往，也主导和制约企业的内部运作。2、企业对外的服务承诺，

2、要以内部的“服务落实”为保障，对外的服务追求，要变成内部的行动计划。3、为使内外目标追求的一致性，要以“下一道工序是客户”为准则，调节企业运作的两个流程，形成内部客户服务关系，外部客户服务才有基础和保证。（四）、企业及企业服务行为1、定义：企业，是从事于生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。2、客户服务，是企业经济行为，是有偿的服务，但为了经营需要，可以有偿或无偿。（五）、对企业提供服务的要求（一）资产运作要求：综合运用企业的所有资产。1、产品和服务；2、企业与客户的交流；3、企业的员工；4、无形资产；5、其

3、他有助于为客户服务的因素。（六）、对企业提供服务的要求（二）总体性要求。必须做到：1、以一种有计划、有组织、有安排的方式为客户服务；2、建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持；3、虑短期和长期的客户服务计划与战略；4、将客户服务视作企业不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面；（七）、服务产品的特性和成立要件（一）——具备的条件：1、一个过程的最终的结果。（劳动过程的产品）2、能满足客户的需要或需求。（产品有用性）3、以客户利益为目标。（使用价值、所有权、附加值）4、必须满足客户的期望。（综合标准）5、在市场上能够经得住竞争。（市场性）（八）、服务产品的特性和成立要

4、件（二）——最重要的产品标准：满足期望1、如果产品及其服务，未能满足客户期望，该产品必须重新评价，或是予以改进，或是予以废弃。2、期望，是综合标准，是客户对产品“三重性”的综合评价。包括：（1）其功能和品质是否以客户需要为中心；（2）是否满足其长期或短期需要；（3）是否以客户利益为目标，其利益得到保障；（4）是否在市场经得住考验：保证能与时俱进。（九）、服务产品的特性和成立要件（三）——向客户交付的产品要求：1、符合质量标准、附带使用说明书、并有合同的质量担保。2、必须满足客户的期望。3、在市场上必须是经得住竞争考验。4、应该以客户利益为目标。（十）、“服务”的要求和目的（

5、一）——产品服务的含义和范围1、含义：是指围绕着产品的交易和使用开展的、为客户所需要的服务产品的附加服务。2、产品服务的范围（1）时间划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续后服务。（2）按内容划分：产品知识服务、产品使用服务、产品交易服务、产品维护服务、法律知识服务等。（十一）、“服务”的要求和目的（二）——产品服务的作用：1、实现产品效用：通过服务，提高客户的产品使用能力；释放产品的设计功能，消除产品的功能积压；促进社会生活的进步。2、实现产品的附加值：附加值，是依附于产品而潜在、依靠产品服务而产生的客户价值。它是购买决策主要根据之一，也是购买后积怨之所在，更是产品服务

6、的要求3、构筑沟通平台。有利于发展客户关系、培育忠诚客户。有利于获得客户的产品意见、产品服务意见、产品企业意见。有利于得到客户的帮助。（十二）、“服务”的要求和目的（三）——全面理解：1、为客户的利益，通过产品或行为，向客户提供帮助。2、通过结构完整的体系和多种形式满足客户的需要。3、作为企业的框架与运作体系的一部分。4、以礼貌和极其有效的方式向客户提供的服务。5、以多种的形式向客户提供的服务。（十三）、“服务”的要求和目的（四）——“服务的两方面表现：1、平常的直接的与客户打交道；2、企业内部部门间对客户服务的相互支持。——“服务”的目的：客户的利益。（第一目的、第二目的

7、。两者关系）（十四）、“员工”的含义及其服务要求（一）——对“员工”理解：1、覆盖企业的各个等级的人员；2、所有直接或间接参与企业生产经营活动的人；3、是企业的代表；4、可能是企业的代理；5、是为提供客户服务的相关人员。（十五）、“员工”的含义及其服务要求（二）——“员工”范围：1、劳动合同工：通过劳动合同，和企业确立劳动关系，明确双方的权利义务和合同内容，并从属于企业，成为企业员工。2、劳务合同工：就劳动力的使用为报酬及相关保险等事宜，和企业签订劳动合同的员工。包括：临时工、形象代言人、名誉员工、各种顾问人员等。