5、电话营销技巧培训

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1、电话营销岗位技巧培训以及常见问题对于电话营销来说，营销人员和客户是不见面的。因此通过声音来沟通交流就显得极为重要。一个好的营销人员，应该能在短时间内营造和谐的交流气氛。交流气氛的形成主要依靠：感染力、提问能力、倾听能力、整体把握能力。◆感染力主要是通过语音、语调、语速、节奏来体现的。◇营销人员应该具有积极的心态。只有从心里真正的激励自己，达到一个兴奋的状态，才能在语音中也表达出积极的态度，从而激发客户的欲望，也容易集中精力，对于客户的信息能够较准确地把握。◇讲话的时候要保持一定的节奏。忌无停顿的一气呵成。适当的停顿是必需的。借此可以判断客户的反应，也不至

2、于给客户以急于推销的感觉。◇语气可以或者热情，或者平和，视客户的情况和项目的内容而定。可能有人会说：我天生的声音就不好，怎么样都改不过来。其实对于客户来说，并不需要很甜美的声音。但是在语音中一定要透露出积极向上的感觉。可以很热情，也可以很柔和，但是不要给人以急于推销的印象。◇营销人员应该具有与客户平等的心态，不应该因为对方的社会地位、客户等级而自卑，也不应该因为对方对移动业务不了解而轻视甚至不耐烦。在监听中发现的问题，部分同事在笑的时候，声音听上去不够自然。这是因为交流气氛还不够融洽的缘故。实际上对于客户来说，我们将某移动业务介绍给他们，总是对客户有好处

3、的。或者是带来某些方便，或者是可以节省话费。所以，对于客户来说，我们是去帮助他们的。我们是他们的朋友。只要营销人员有这样的心态，就不难建立起融洽的交流气氛。◆提问能力指的是对客户信息的挖掘能力。营销就是去发现客户的需求，然后将对客户有用的业务或者产品卖给客户。所以，如何获取客户真实的想法就是极为重要的。要想知道客户需要什么，不需要什么，就要提出适当的问题。然后根据客户的回答来判断。简单业务的营销可能只要单方面介绍就可以了，但是复杂业务的营销，一定要探求客户的需求。◆倾听有两个目的，一是获取客户的信息，二是表达对客户的尊敬。当客户表达的是对营销业务的意见的

4、时候，良好的倾听会安抚客户不满的情绪，发现客户的真实需求，从而达到需要的效果。只要集中注意力，倾听并不难。可以适当的回应，表示“我正在听”。也可以针对客户的情况，问些问题。以澄清模糊的认识。◆整体把握能力。营销人员应该对一通电话整体上有把握。对于简单业务，要控制通话时长。对于复杂业务，要尽快发现客户的需求，介绍相应的卖点。如果客户讲到非业务以外的问题，要有礼貌的及时将话题转移回来。对于营销来讲，需要得到客户明确的同意才可以为其登记或者办理。这一方面是对客户的尊重，另一方面也是对营销人员自身的保护。如果客户唔唔啊啊的，可能是没有明白或者没有明确的办理意向。

5、这种情况下为客户办理的话，很容易引起投诉。常见问题问答1、怎样具有良好的心态？答：要明确：我们是给客户带去方便或者优惠的，我们是客户的朋友，是帮助他们的。持续的激励自己，保持平和、积极、自信的心态。一方面要达到良好的成功率，另一方面也不要给客户着急的感觉。2、为什么要制定目标？答：只有制定了明确的目标，才能明白自己要做些什么，才能拥有源源不断的工作的动力，才会注意瞬间流逝的信息，捕捉到灵感，达到成功。3、目标要怎样制定？答：目标要可量化，可执行，并且略超出自己的能力。比如一天8个小时，可以打100个电话，那么目标可以定在110个。不同的项目目标值也不一样

6、。要将短期的目标和长期的目标相结合。从1个小时、1天、1轮班务到1个月、6个月、1年，也可以结合自身的职业生涯规划来制定长期的目标。4、怎样做电话前的业务准备？答：成功总是会眷顾有准备的人。第一是熟悉脚本。第二是熟悉采编中相关的业务。第三是了解外延的业务。比如彩铃营销项目，首先理解脚本和注意事项，确定本项目的卖点。然后把采编中有关彩铃的业务都看一看。比如彩铃的种类，办理后可能出现的问题等等。自己要开通彩铃。对于彩铃网站的结构、12530的语音提示要熟悉，知道如何办理、更改、退定，知道该业务有什么限制。总之，要成为所营销业务的专家。这样才能灵活的化解客户的

7、异议，达到营销的目的。5、脚本如何撰写？答：一般来说，脚本是现成的，相关人员会下发项目的脚本。但不一定会适合每个人。所以，在允许的前提下，可以自行设计脚本。要注意的是：1、突出卖点。这里说的卖点指的是“客户可以享受到什么”或者说“可以给客户带来什么好处”，而不是“我们的产品有什么优点”或者“我们的产品能做什么”。所以如果一种业务有很多功能，只要介绍客户关心的就可以了，不需要面面俱到。2、介绍资费。这是不可缺少的。3、如果有取消方法，要告诉客户。4、要征得客户的明确的同意，才可以开通业务。不要诈单。因为客户发现的概率很大。5、脚本要尽量简洁，可有可无的话一

8、律删除。6、不要在脚本里给客户说“不”的机会。也就是说，设计脚本的时候要考虑客户