顾客关系管理与企业发展

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1、顧客關係管理與企業發展李良達Copyright1996-99©DaleCarnegie&Associates,Inc.9/20/20211授課題綱顧客導向時代的因應策略顧客導向下的組織與思考顧客關係管理的發展趨勢顧客關係管理與企業發展9/20/20212顧客導向時代的因應策略何謂顧客『內部』的顧客與『外部』的顧客施振榮的『宏碁一二三』理論：內部的顧客與外部的顧客同等重要安索夫（Ansoff）的企業成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要9/20/20213顧客導向時代的因應策略何謂顧客企業內部與外部三種顧客的定義內部顧客：在企業內部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客外

2、部顧客：經銷商（零售商）是你的中間顧客，enduser是你的終端顧客9/20/20214顧客導向時代的因應策略各種導向的演變生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期(1945)出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965)技術導向：開發自有品牌時期(1985)投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990)顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995)9/20/20215顧客導向時代的因應策略何謂顧客導向（CustomerOrientation）顧客導向是最古老也是最新的趨勢本來所有的企業就都應該是顧客導向的，或者可以說是懂得以顧客為導向的企業才有可能永續經營9/20/202

3、16顧客導向時代的因應策略何謂顧客導向（CustomerOrientation）顧客導向是最古老也是最新的趨勢但是網路與通訊的發達更讓顧客導向成為可能，讓你更能貼近顧客，讓你更能傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受9/20/20217顧客導向時代的因應策略何謂顧客導向（CustomerOrientation）顧客導向是最古老也是最新的趨勢以前的顧客導向只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向是你真正知道顧客的內心在想什麼，而由此來設計、提供你的服務，不只是針對顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（feeling）9/20/20218顧客導向時代的因應策略何謂顧

4、客導向（CustomerOrientation）顧客導向是以顧客的心情感受為主導，來決定顧客需要什麼，從而決定你的產品與服務；而顧客關係管理的目標也就是要使你的所有決策從顧客的感受出發9/20/20219顧客導向時代的因應策略要了解顧客及其消費行為(心理)要注重顧客關係的維護與管理要注重顧客服務與抱怨的處理要聽取第一線(服務)人員的意見要掌握整個社會的脈動與趨勢9/20/202110顧客導向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受顧客導向是先去思考對方需要什麼？對方在想什麼？對方的心情如何？而不是我在想什麼，更不是我想要什麼9/20/

5、202111顧客導向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受如果你有很多先入為主的想法與看法，你就無從去了解別人的想法與看法，更不可能真正體會到別人的感受9/20/202112顧客導向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受雖然你可能自以為你所有的想法與看法都是顧客導向的，都是從顧客的觀點出發的，但這還不是顧客導向，因為這究竟只是你個人的判斷而已9/20/202113顧客導向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受雖然你的想法與看法可能已參酌很多顧客的意見，但這還不是顧客導向

6、，因為這究竟只是你的研判而已9/20/202114顧客導向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受因為這樣的思考模式固然很看重顧客的意見，但你頂多只知道顧客的需要，卻不能了解顧客真實的感受，顧客導向是要掌握顧客的感受，而不只是供應他的需要而已9/20/202115顧客導向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受所以要導入顧客導向的運作，就要學會聆聽，不能、不曾、不會真正聆聽他人的心聲者，不會知道什麼叫做顧客導向9/20/202116顧客導向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法開發出新的

7、顧客如果從本位主義出發、不去聆聽，也許你不一定就真的完全不懂顧客的心，但你頂多只能（因為經驗的累積）掌握既有的顧客，很難開發出新的顧客9/20/202117顧客導向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法開發出新的顧客從本位主義出發，你頂多只能掌握一部份的顧客，只能了解與你類型近似的顧客，很難掌握、開發出全部的顧客，你的市場很容易被侷限在一定的範圍9/20/202118顧客導向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法開發出新的顧客所以顧客導向的思考，第一要務就是要學會聆聽，聆聽是一種品格、是一種人生觀、也是一種習慣，是一種隨時隨地都

8、能尊重他人