公众满意度测评模型与指标体系研究

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1、第6卷第1期广州大学学报（社会科学版）VoI.6No.12007年1月JournaIofGuangzhouUniversity（SociaIScienceEdition）Jan.2007基于ACSI的公众满意度测评模型与指标体系研究吴建南张萌黄加伟（西安交通大学公共政策与管理学院，陕西西安710049）摘要：美国顾客满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）是一种组织外部绩效的测量工具，世界上对它的应用和借鉴非常广泛，其中不乏在公共部门的使用。文章通过借鉴美国顾客满意度指数模型的组织绩效测量方法及其在公共部门的应用模式，结合我国公共部门的特点

2、，设计出了适合我国公共部门的公众满意度测评模型与指标体系。关键词：ACSI；公众满意度；测评模型；指标体系中图分类号：D035文献标识码：A文章编号：1671-394X（2007）01-0013-05在私营部门，质量和顾客满意是企业赢得长久利润的和机制。世界上许多国家都开发了运用于评价公共部门手段。在公共部门，只有当政府所提供的公共服务能够满公众满意度的相关测评模型和方法，其中，运用得最广泛足其顾客（公众）的需要，并被公众接受、认可时，政府才的是美国研究的ACSI模型方法，其他国家的模型也都是是有绩效的。由此可揭示出公共部门绩效评估中的一种以ACSI模型方法为蓝本而结合各自国家的实际情况进

3、行［3］全新价值取向———公众满意原则，这与我国古人“官为民修正的结果。本文拟通过对美国顾客满意度模型的借所设”的传统思想不谋而合，也与西方国家“新公共管理鉴，来构建我国公共部门公众满意度测评模型与指标体系。运动”所强调的政府公共活动必须以社会公众的需要为其行为导向的观念相吻合。与此同时，十六大正式提出了一、理论借鉴建设服务型政府的战略目标，其基本理念即政府是服务者，是为公众服务、体现公众利益的公仆，政府首要考虑的（一）ACSI模型方法［1］应该是公众的需要和认同。因此，以公众满意度作为美国顾客满意度指数（AmericanCustomerSatisfaction政府绩效评估的价值取向，站在

4、公众的立场而不是从政府Index，ACSI）是由设立在美国密歇根大学商学院的国家的角度主动了解公众的需求和期望，建立政府部门的公众质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年满意度测评机制已成为必然。提出来的。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改企业界对顾客满意的研究和应用由来已久，但在公共善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上部门运用顾客满意来衡量绩效还是一个比较新的论题。购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当尤其是国际上公共管理由效率优位向质量优位的转变，使份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立［2］得质量和顾客满意被置于首要位置。因此，

5、应针对公的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1所示。共部门的特点和特殊制度安排，构建科学的公共部门公众ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组满意度测量体系，探讨适应公共部门提高质量的有效途径成的模型。在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的收稿日期：2006-12-10作者简介：吴建南（1970-），男，陕西西安人，西安交通大学教授，博士，从事绩效管理、科技政策与研究方法研究。·l4·广州大学学报（社会科学版）2007年第6卷获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法便可计算出顾客满意度指数。ACSI由四个水平的测评指数构成：全

6、国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200多个企业和有关政府机构的顾客满意度指数，是目前世界上涉及领域和范围最广的全国CIS。它每图lACSI模型季度公布一次，成为衡量国民经济运行质量和趋势的一项目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的新型的社会性指标。原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果（二）ACSI在美国公共部门的应用变量。具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品从20世纪80年代起，西方国家行政改革发生了从经的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种济、效率到质量和公众满意的侧重点的转移，普遍采取了感知同购买前

7、或使用前的期望值作比较而得到的感受和以公共责任和顾客至上为理念的政府绩效评估改革措体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投［4］施，使得越来越多的学者都纷纷关注于将顾客满意理诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果论应用于公共部门，尤其是美国政府为提高公众的满意程重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可度并改善公众对政府公共部门的信任，首先针对公共部门以提高顾客忠诚程度。的特点，在美国顾客