医院满意度问卷调查实施现状分析

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1、·34·现代医院管理2011年2月第1期总第4O期ModemHospitalManagementNo．1Feb．201l(SN．4O)医院满意度问卷调查实施现状分析马雅丰，石依群，张竹青，谢幸(浙江大学医学院附属妇产科医院，杭州市310006)摘要目的通过满意度问卷调查的实施，推动医院管理水平的提高。方法通过科室问卷、抽样问卷、出院病人问卷，建立满意度调查网络。结果在整改中提升服务品质，建立完善长效机制。结论不断完善满意度问卷制度，提高医院．Y-作人员的服务意识，在采纳患者意见和建议中促进医患和谐，提高医院管理水平。关键词患者满意度忠诚度问卷制度中图分类号R19

2、7文献标识码B文章编号1672—4232(2011)01—0034—03DOI编码10．3969／j．issn．1672—4232．2011．01．012“满意”是一个心理学术语，是指人的一种肯定性为病人服务的自觉性。的心理状态。患者满意度就是指患者在医院就医对1．2．2抽样病人问卷调查表。每月完成300份问卷，其要求已被满足程度的感受。医院自2007年4月实包括住院病人100份，门诊病人100份，医技科室病人施新的患者满意度问卷制度以来，不断完善、改进满意100份。由监察室人员有选择地去临床进行抽样调度问卷调查工作，多渠道、多层次调研患者在我院就医查。如对连续

3、三个月满意度最低或最高的科室进行抽过程中的实际感受，在整改的基础上进一步调整相关样调查，对病人反映较多的科室定期追踪。这类问卷制度和规定，充分挖掘医疗潜力，最大限度地满足患者的特点是有针对性、真实客观，目的是对第一类问卷进需求。通过对2007年4月到2009年12月满意度问卷行补充，帮助分析整改，进行有效监督。调查实施现状分析，总结取得的一些经验和存在问题，1．2．3出院病人问卷调查表。每个季度随机抽取以便不断完善健全医院满意度问卷调查工作长效机200个出院病人，以信件方式进行问卷调查。前二类制，进一步提升医院管理水平，畅通医患沟通渠道。问卷注重细节，此类问卷关

4、注对医院的综合评价。因1满意度问卷调查实施现状病人已离院，对医院的评价会更全面、真实。目的是掌1．1全院发动，形成满意度调查网络握准确的评价数据，了解医院在群众中的口碑。我院自2007年起，改变了过去由监察室单独负责2满意度问卷调查实施过程中的几点改进措施调查的模式，建立了满意度调查网络，形成满意度联络2．1评价指标的改进员一护士长或科主任一监察室一职能科室负责人和院患者满意度评价指标一般常用的有3级度法、5领导为主体的满意度调查网络。每个科室设一位满意级度法、7级度法等。我院初期应用的评价指标是度联络员，发现问题及时向护士长或科主任汇报，争取“满意、较满意、不

5、满意”。随着患者满意度的提高，原在第一时间与病人沟通，消除病人的不满意。医院监来的评价指标已不能反映病人对医疗服务更高层次的察室负责满意度调查工作的指导、检查、意见汇总及反需求。为了提高医院的管理水平，自我加压，2009年馈等工作。医院形成自下而上的满意度调查实践网开始将评价改成“很满意、满意、一般、不满意”。实施络，让临床一线医务人员参与到该项工作中来，使满意以来，全院很满意率(很满意患者数／参与调查的患者度调查工作蕴含教育、促进的内涵，强化“让病人更满意”的目标。数)为75．3％，综合满意率(很满意率+满意率)为1．2三种途径结合，取得客观资料99．03％。

6、1．2．1住院、门诊病人满意度调查表。这部分调查表2．2问卷条款选择的灵活掌握由科室满意度联络员负责发放、回收，按医院规定完成根据住院、出院、门诊、医技科室等不同类型的调住院病人总人数的98％以上，门诊病人、医技病人总查对象，住院、出院病人条款有14条，如有不满意，再人数的1％以上。这类问卷的特点是数量大、范围厂‘，增加7条。特点是问题详细，了解面较广，需要花一定目的是及时沟通、自觉整改、自我约束，提高医务人员时间。门诊问卷条款8条，特点是简单明了，便于病人短时问完成。医技科室问卷分科室单列，条款3～5通讯作者：谢幸条，特点是针对性强，便于科室整改。现代医院管理

7、2011年2月第1期总第40期ModemHospitalM~agementNo．1Feb．2011(SN．4O)·35·2．3患者对医院忠诚度调查的加入医院以病人的意见和建议为依据，不断完善长效首次将患者对医院忠诚度的调查加入到问卷中，机制，推出医疗新技术、服务新举措。3年来，这方面进一步调研患者对医院的满意度和信任程度。对医院的意见下降约75％。医院着手制定和修订相关制度来说，吸引和保留患者是医院生存和发展的条件。41条，如完善和落实麻醉术前、术后访视制度，制定专有研究证明，顾客的忠诚度每上升5％时，利润上升幅家停诊制度，建立和落实收费人员业务学习制度，加强度

8、达25％～85％。从20