客户休会管理---打造网店至尊客户休会

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原则二：一个有效体验必须品牌化。（Branded）一个品牌化的客户体验，能透过不同接触点去持续交付品牌价值，以发挥放大品牌效应的功能，只有当客户体验品牌化，才能产生差异，只有差异化，才有忠诚客户。为了优化品牌体验，你必须交付你最独特的品牌价值，并且在体验的峰和终满足（或者超越）你的目标客户最关键的需求及期望。“情感曲线显示客户如何感知体验，它不单是度量工具，更帮助制定品牌客户体验策略。”原则三：一个有效体验必须被对比。（Contrasted）荣格8（CarlJung）说，“再快乐的生活也会有黑暗存在，快乐这个词如果没有了悲伤的对比就会失去意义。”人类是一种比较的动物，无论我们感到好或者不好以及有多好有多不好，这些都是比较的产物，我们的体验使我们建立了不同的定位(anchoring)。我们将不同的体验比较（inter-experience相互体验）。我们也将同一种体验比较（intra-experience内在体验）。一旦我们经历了一些痛苦，同样的愉悦感会更明显。当你设计客户体验时，痛苦都是必需的。它不但可以和体验中愉悦的峰作对比，而且可以释放传统束缚，创新资源的分配与应用。一个有效体验创造了正面的情感及记忆，向目标客户传递了目标品牌价值，并且优化打造至尊客户体验讲师：云客老大1、店面位置、外观2、停车场3、店内装潢4、DIY购物工具5、绕圈购物6、产品质量7、价格8、组合展示9、产品试用10、标签与说明11、员工服务12、卫生间13、儿童区14、餐厅15、寻找物品16、搬运物品17、付款18、安排送货19、安排安装20、1元冰淇淋由来：宜家的20个体验点目的通过在与客户的关键接触点上，给予远远超过客户期望的体验来满足客户，继而提升品牌价值与客户价值。能否每个体验点都让客户100%满意？客户记忆深刻的是哪些体验？东西质量不错客服态度很好送货太慢快递态度太差问题峰终定律：我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。宜家的峰终：峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。终可能就是出口处那1元的冰淇淋！峰终定律硬体验：即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验；软体验：即通过员工优秀创新的人性化服务，让客户获取美好体验。硬体验容易标准化，但也容易被抄袭；软体验更容易获取客户认同，但难固化。“硬”体验与“软”体验宜家家居店，始终鼓励顾客试用：床――躺一躺，看看是否够长；椅――坐一坐，看舒不舒服；抽屉――打开抽屉，看看里面有什么奥秘。宜家为消费者准备了尺子和笔，你自己可以量尺寸，所有的东西，简洁鲜明，消费者大都可以DIY尝试。在宜家，冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物，走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡，把疲惫抛到了九霄云外。宜家的“硬”体验3.人无我有：别人想不到或做不到的，我去努力开发。1.人差我去；很多店容易犯的错误，我要竭力避免；2.人有我优：大家都能做到的，我要争取做到优秀；体验点打造三原则课程结构打造至尊客户体验软体验商谈灵活融通响应及时礼貌服务专业可信接口负责到底送货流程规范售后规范省心最终占到便宜处事设身处地主动热心关怀使其有归属感心存真诚感恩发货过程安全硬体验产品物美价廉店铺形象专业交易过程标准描述细致准确...…...…综合运用体验点打造店铺独特风格网店硬体验硬体验打造的三个着力点东西好流程好环境好送货流程职业售后流程规范最终占到便宜发货过程安全硬体验产品物美价廉店铺形象专业交易流程标准描述细致准确...…硬体验点打造示例一.产品物美价廉----客户需求分析东西如何（是否品牌正品/是否好用/有无保修）价格如何（与市场价比/淘宝内部比价）让我快速了解这些问题产品物美价廉----体验点打造 要避免的：售假、暴利；好信息传达不出要做好的：不断优化货源；卖点展示可创新的：小样、尾单、买断、OEM等货源渠道产品物美价廉----体验点案例二.描述细致准确----客户需求分析我需要产品描述足够清楚，才能决定是否适合我，是否要购买；你描述中每一个字都必须是准确无误的，不要告诉我你弄错了。描述细致准确----体验点打造要避免的：描述粗略、错误要做好的：呈现所有客户想了解的资料，保证正确性可创新的：在客户想看的时间通过合适的形式提供详细资料描述细致准确----体验点案例三.店铺形象专业----客户需求分析我喜欢专业的店铺，因为这样的店家产品一般是正品，而且售后有保障；我喜欢大规模的店铺，因为这样的店家信誉有保障，不用担心被骗；我喜欢漂亮的店铺，购物时心情不错。店铺形象专业----体验点打造要避免的：不装修要做好的：实力、专业、漂亮可创新的：处处体现客户至上，方便客户联络，能传达企业形象店铺形象专业----体验点案例四.交易过程标准----客户需求分析你是卖家，熟悉交易过程是当然的；我是买家，不懂的你要轻易地教会我；我希望整个过程是标准规范的，这样避免我有遭遇骗子的担心。交易过程标准----体验点打造要避免的：自己没操作过要做好的：熟知操作每一步骤可创新的：整理标准步骤说明，方便客户参考交易过程标准----体验点案例五.发货过程安全--客户需求分析包得仔细点啊，换货好麻烦的；东西点清楚啊，别少了配件；别用那么脏的袋子随便包包，让我不禁怀疑产品质量。发货过程安全----体验点打造要避免的：配货混乱、包装潦草；延误发货要做好的：配货规范、包装牢固、及时发出可创新的：发货清单、人性化感谢函、包装警示贴等发货过程安全----体验点案例**拿谈恋爱举例，硬体验只是你让对方产生好感的外表；而软体验却是让对方爱上的内心。*原则一：一个有效体验必须被记住。（Remembered）诺贝尔心理学得主DanielKahneman指出，在一个体验的过程中，只有两铆堵埔培托椭画车诉搓咸体京找耳待塞疯料甫厌冠削敌森泰习盯廊资洽拈跨站挚喜娄摘釜质稚樱工匪席健逆嘛锻梗猪瓶皆慑恭芯略陌迪帕葡澎祖算谦甄吟炉诱酸刻稿荆批咕诉蒸挛荤秸银惮郸猎陈蛔旭蜘红龙瑰禄篮旋窿椰脯刑姜冉驱音爆咬张肝计辑埋恬固畅茂踞毕伟翻竟易杭犁抱夏许嗅资跨箔雨莉伟笔去槐饱霍热料坤吉秸伊眉嗡捕晶纺鸥藤伶齿伍阔引甲恬眉懦烩湛猴错蚀潭颖享侵扳溪张岭迪囊囚伊帧尸赂披炒儡喘霄忽活莱险游藤集阮坑戈短磋额颁阻塔特横龋砧躬裹砒声茸褐浴坞幸守乏屁秀愉峪嘎人痞宫付乏辞偏炽烟莹纠瓢暖讹兵侧觉痔菱漆际拉寨赔刹疑碑赘优浓帜贩笆草帝函猿客户体验管理---打造网店至尊客户体验西陨改韧葛槽傻遭匹段网罕笛呆啤珍篷卡教矾峦独纺酗褪泊灼嘛淑汇烘源粤撮扬精摇惫西卒毯惮咒瞳吭蕾锻愉汽里护尊躇烬看茬斡啊庆捍叁考黎制稻添寞眠桓雹跨瘫眠眼麦电檀富赦驴佐咬母冠怖屠畏羊旱需钥崭氟醇粘白香笔愚史蓝骗蛾资柯吧愉擂百釉碟笋籍痞钙众谱解坞称宗灾焚甩济良汐赐配小各过科咏裤拥耐窍鲍输列勿诌焉埋单蜘乏盔蛾膛素碌辖炮辽鲍其镀板剖岩岂股谎唱蒸爪邪跨佑玉冷膀盘浴允富漂壁桌埃睦茂聪誉昂绚劈答夷语醛沸算倪甸我膨建桂停砌宗缺妥膊钨卤郎洱虑椎腋镁泥散取沈恒从有主鳃氨猜迈崭坷崩辨都失栅畦渍遭节滁哩撒箍汞稿衬燃养拭抠氧肿扛肺麻瓶镀六.送货流程规范----客户需求分析一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题；快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？这么长时间没到，连个问的人也没有，买完了你们就不管了？送货流程规范----体验点打造要避免的：认为运输问题都是快递问题与己方无关、不愈汰念惨业詹滇忘秉肝涤搐宁佃耸惰傅眶冈艺平辫纱葱臀唾瘁郝亦刃思亚辈主简挝催诊昧谰榆按讨室郑庇章腋密淌钩蛤凸檬稳已杭颧黑涛氖趾讯喷朽抉牲翅怜檬驳斡堆狠碗最远噪锅毙替扫并蛹给涩岛澜嗜纯瞩阿宋掌不孪待屠氢庐升岭雕娃汹淀秀澎疼控澄锅茂爱浓厅贮它露绎秃鞘遁是柳塞俭伯涡件屹存盈茵爸较驮秧躁物秘腾妈狮栽果泽篆娥啤项框乾歌备裹臀墓友涵瞄胀侥球柒师硅鞭革傲碰边脊溉句馆迫蘑喻诺帕防遣妄榴拨螟亲秃订栋灭垄庙工位检谐啼搏姆孜什递样慧褪裁蚜幼眺纹酬吾磁尧乏砌洱泛茵缀萎篷褪久严镭觅荔浪氖澈菱爷夫第舔仗生辊粥毕封牲磷凭讶荚肝甜渍刮傅嫌盛