“平安银行”建设须加强舆情风险防控

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1、”平安银行“建设须加强舆情风险防控随着社会经济的发展和科技的进步，提高了人民的自主性，提升了经济运行效率，也改变了社会民众的信息传播方式，特别是互联网的普及与发展起到了推波助澜的作用。银行业是个公众服务行业，直接面对的是千千万万的不同阶层的客户群体，在新的经济形势下面临着各种严峻的挑战，一旦遭遇声誉风险危机，不仅会直接损害其声誉，轻者影响发展，重者甚至危及其生存空间。农商银行的舆情风险大部分来自于基层，因此，应该审时度势，完善和加强声誉风险管理，从容应面对舆情风险，并将其影响控制在最小的损失之内，并促进自身经营管理的转型提升。　　农商银行舆情风险形成的

2、原因　　一是重视程度不够。一些基层网点负责人对客户投诉、被媒体、网络曝光抱无所谓的态度，普遍认为，自己没有错，是按各项制度规定操作执行的，你要曝光我也问心无愧。另一方面一些媒体往往为抓住读者感兴趣的事件，不认真深入分析事件的来龙去脉，常采用”断章取义“的报道手法，扩大负面报导影响。孰不知待曝光事件发生后的解释、说明、道歉，挽回的效果已大打折扣。甚至一些基层员工面对有关记者的”咨询“，缺乏防范舆情风险这根”筋“，往往被媒体记者留下了”口实“。　　二是应对机制不全。对可能发生的舆情风险事件，主动防范意识不强。一些被媒体曝光的舆情事件，其实在较早的时候已经存

3、在，客户多次投诉或越级反映无果，最终才向媒体或网络投诉。舆情事件发生后，有些基层负责人往往采取自身先”扑救“的办法而不是及时向上报告，对媒体和网络的传播速度和影响估计不足，致使错失挽回的良机。　　三是服务能力不足。虽然防范舆情风险涉及到各类案件、信访上访、违法违纪等多个方面，但大部分还是集中在为客户服务的产品和服务水平上。随着业务的快速发展和新产品、新技术的开发应用，基层网点人员不足、素质偏低、服务不到位，各类投诉事件有增无减。　　农商银行舆情风险的防范措施　　一是统一思想，提高风险认识。面对服务”三农“经济的要求越来越高，要把防控舆情风险提高到打造”

4、六个优秀“银行和追求长期效益的战略高度来认识，在实现业务又快又好发展的同时，注重提升农信服务形象品牌建设，提升文明优质服务。要把舆情风险防控放在防控信贷风险、案件防范同等重要的位置，加大考核力度，实施全面风险管理。　　要从各个层面、各个环节，全面落实舆情风险防控措施，牢牢筑起一道防控舆情风险的”防火墙“。　　二是完善机制，提升应变能力。要从识别、报告、化解、整改四个环节着力构建舆情风险防控机制，提高舆情风险应变控制能力。要定期组织开展对网点舆情风险排查，并制定落实相应防控措施。要落实主管部门，完善舆情风险报告机制，并完善舆情风险应急处置机制，做到及时、

5、主动、快速，力争把舆情风险管理控制在萌芽状态。建立舆情风险的化解机制，抓住舆情风险源头，主动采取针对性措施，最大限度降低舆情风险影响扩大面，变被动为主动。建立舆情风险整改机制，要及时分析总结舆情风险的案例和处置的经验教训，做到对舆情风险查漏补缺，举一反三，在努力自查自改的同时做好媒体应急解答应对预案。　　三是持之以恒，提升优质文明服务水平。要加强全体员工培训，在提高业务素质的同时提升优质文明服务水平，加快网点经营机制的转型和标杆网点的创建速度，营建网点优质文明服务的新气象，充实一线服务人员，提升优质文明服务效率。力争客户服务做到零距离；办理业务实现零差

6、错；服务质量达到零投诉。对待客户要热心、解答问题要耐心、办理业务要细心、受到批评要诚心、接受建议要虚心、走访客户要真心、干工作要有责任心、廉政建设要有畏惧心。加强信息宣传导向，提升农信品牌影响力，营造优质文明服务的良好氛围。　　四是上下一致，做到全力防控。最大限度防控舆情风险是上下层共同一致的目标，应增进相互理解、相互支持，正视舆情风险存在的现实基础，提高风险容忍度，要采取有效的堵疏结合办法，控制舆情风险的扩散。同时要不断创新服务方式、产品，满足社会与客户日益增长的各种金融需求，强化客户与银行的黏合度。