教练辅导技巧案例

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1、案例一：提升服务质量员工：Terry23岁性格开朗、活泼。有上进心，在营业厅15名销售员工中业绩稳居前5名。喜欢给自己购买漂亮衣服，同时也很懂得孝顺父母。情景：有一天，一位客户来营业厅办理套餐业务，Terry热情地接待了他。通过询问，Terry了解了客户的需求，他目前使用的是包月套餐，由于工作原因，他对于网速和流量有一定要求，他请Terry为自己提供一些参考意见。Terry第一个反应是可以帮助客户续套餐，既能满足他的需要，价钱也与他现在用的差不多。但他转念一想，为什么不推荐一个新的自主融合套餐呢？如果成功不但自己可以多获得提成，而且自己的排名就可以在这个月杀入前三名，对客户不但满足他现有的

2、需要还能享受一些新的功能。Terry同时也会有一点小小的担心，如果重新购买套餐，要重新安装宽带，可能会出现客户网络停用的情况。不过，Terry觉得影响不会很大，还是决定为客户重新办理套餐。客户在使用的过程中果真出现了Terry担心的情况，因为网络不能使用，客户一气之下打10000号进行了投诉，特别是了解到可以通过更改套餐就能达到自己的需求，客户更加生气，感到自己被欺骗了。接到投诉处理，您发现Terry因为同样的事情接到的投诉不止一次，作为经理，您觉得非常有必要在下班之后找Terry进行一次员工辅导。案例一：提升服务质量员工机密信息你是Terry23岁是位性格开朗、活泼的年轻人。你之前没有做

3、过电信行业的工作，但是通过自己努力学习和工作，你的业务在营业厅名列前茅。你力求自己业绩突出，获得高额的提成和奖金，喜欢给自己购买漂亮衣服，同时也很懂得孝顺父母。情景：有一天，一位客户来营业厅办理套餐业务，你通过了解客户的需求说服他购买一个新的自主融合套餐。同时也会有一点小小的担心，如果重新购买套餐，要重新安装宽带，可能会出现客户网络停用的情况。但是你觉得这不是什么大问题。真不走运，客户因为网络停用竟然到10000号投诉，而且值班经理通知你下班先不要走，肯定是要谈这件事情。你的心里顿时冒出很多想法。你认为得如果经理直接严厉地批评你，你会觉得很委屈，因为Ø两个套餐都适合客人的需要，我推荐贵一点

4、的也不是骗他。Ø在整个过程中，我也跟客人做了讲解，客户自己也同意了，为什么还要投诉我，错不在我。Ø销售做的好一定是要讲点技巧的，把业绩做的高一点何错之有？Ø你批评我本来就不对，你说你的，我不理你就是了。如果经理能够询问我的想法，并且与我慢慢地认真分析问题，我愿意和他进行沟通：Ø我承认我有更好地建议给顾客Ø我愿意和经理进行坦率沟通，我想他可以更好地了解我。Ø我工作上的优点是积极主动，不放过任何一个销售时机并把业绩做大。Ø我工作上的不足是过于重视个人利益，忽视客户利益，真是有时候影响公司的声誉Ø我需要他帮助我解决的问题在于，我觉得自己的工作压力很大，为了冲业绩会想各种各样的方法，我希望得到理解

5、案例二：提升销售技巧员工：Terry21岁苹果控，个性强。家庭条件比较好，现在的工作时他第一份工作，已经做了2个月。情景：有一天，一位40多岁左右，身穿商务套装，手拿车钥匙的男性客人走进店内，在智能手机展示台操作不同品牌的样机。Terry走上前去，询问客人有什么需要帮助，客人简单地回答说看看智能手机。Terry心里暗自高兴，觉得像这样商务人士一定能够是冲着苹果来的，于是Terry开始推荐iPhone4S,因为他很喜欢这款机，而且现在非常流行。Terry马上开始给客人演示起几款主流的游戏，比如神庙逃跑、愤怒的小鸟等等，并且还让客人教客人如何下载音乐、电影，他认为客人一定也会喜欢。Terry介

6、绍的时候自己一直说的非常兴奋，但客人反映冷淡，只是拿着宣传单张看看。Terry觉得客人不理他，有点不知所措，跟在客人身后不知道该再说些什么，最后眼睁睁看着客人走出店外。您作为经理在巡场时观察到了这一些，您发现这已经不是Terry第一次失去良好的销售机会了，你认为非常有必要马上对Terry进行销售辅导。案例二：提升销售技巧员工机密信息员工：Terry21岁典型的苹果控。因为家庭条件比较好，Terry拥有苹果手机、平板电脑、游戏机等产品也都是父母送给他的礼物。因为读书不是很高，父母尊重了他的选择在中专毕业后就步入社会。Terry一直想从事电信行业的工作，因为这样可以有更多体验新产品的机会和时间

7、。在新员工培训过程中，Terry发现电信行业工作并非他想象的那样有趣好玩，需要熟记很多他以往根本不知道的知识，并且还承受着业绩的压力。情景：有一天，一个中年客户进来挑选智能手机。客人对你的询问表现冷淡，你开始变得紧张起来，不知道怎么去了解客户真正的需求。你认为现在人人都以有一台苹果手机为荣，尤其是你觉得他是商务人士，于是就给客人介绍苹果手机，虽然用了浑身解数，让他玩游戏，听音乐，但客户一直没有兴趣。你不知道客人到底喜欢什