《福冈宣言》

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1、福冈宣言《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流的技能。缺少这方面的技能应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”做好医患沟通工作，建立良好的医患关系，是医务人员的本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。　　作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。　　一、医院需要医患沟通　　1. 医患沟通可以大量降低纠纷　　好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通好了可得下面的结果：　　(1)

2、医生可以更准确地判断病人的问题所在。　　(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。　　(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。　　(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。　　2. 医患沟通在医院服务营销中的作用　　医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。　　（1）医疗服务的特点　　医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商

3、品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换　　（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系　　随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。　　（3）医患沟通对医院服务营销的影响　　对于医务人员来说患者是我们的“上帝”

4、，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。　　二、沟通基本知识　　1. 沟通的概念　　沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。　　沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。　　2. 沟通的过程　　医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内

5、容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：　　（1）了解病人面临的主要问题　　（2）病人对这些问题的理解　　（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响　　（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应　　（5）判断病人对治疗决定的愿望　　（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义　　（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。　　三、影响医患沟通的主要因素　　1. 来自病人的影响因素　　（1）病人的知识水平和生活阅历。　　病人缺乏医学知识，迫切地想了解自己所患的疾病及其相关的知识，对医生

6、提供有信息不理解或感到不满意，则会影响病人进一步的信息提供。因此，医生要依据病人不同的知识水平与生活阅历选择恰当的、容易被理解的语言进行医患交流。　　（2）病人的情绪状态。　　当病人情绪平稳时，易表达自己的意愿，也容易接受他人发出的信息。反之，强烈的情绪波动，会使病人知觉能力下降或出现偏差，甚至阻断医患沟通。所以，在交流时，要考虑病人的情绪状态，以免影响交流的效果。　　（3）病人的性格。　　不同性格的人，对同一信息可有不同的知觉。一般而言，性格开朗的病人，对信息知觉是积极的、乐观的。这样的病人比较容易与医生沟通。而性格孤僻的

7、病人对信息的知觉则是消极的、悲观的。在与医生交流时，往往是被动的，不愿意主动说出自己面临的问题和想法。对医生提供的信息也不愿意表达自己的看法和观点。　　（4）病人的自我感觉。　　病人通常不愿意说出一些重要信息，其主要原因可能是自己认为说出来也无济于事，不愿意增加医生的负担，不希望自己看上去可怜或状态不好，害怕他们的恐惧得到证实。另外可能受到医生的一些阻止性行为的影响，认为说出来不合适。这些自我感觉会大大影响病人对信息的提供。　　（5）病人年龄、性别、职业和家属原因。　　医患之间的沟通与患者年龄、性别和职业的关系非常大，年龄在

8、中年比青年和老年难以沟通，老年患者很希望多沟通。女性和教师在就诊中十分有耐心，教师从平时工作中得到的医学知识，对沟通有帮助。家属在疾病治疗中起着至关重要的作用，在就医过程我们的许多工作都要在家属密切配合下进行，因此搞好同家属的沟通与同患者的沟通一样重要。　　2、 来自医师的影响因素　　（1