基础操作-实训指导手册

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1、账户操作是客服主要的日常工作，能否准确熟练的操作账户是衡量客服业务能力的主要指标之一。此前新客月艮的操作训练主要是新注册推广账户的进行演练，由于余额为”0”往往观察不到上线的效果。该训练指导手册是在新人学习《搜索推广基础知识》、《网盟推广基础知识》时,训练账户操作所用。既可以作为学员课堂练习（教师边讲解、边演示，学生边学习、边实践、边提问），也可以作为课后作业供学员巩固所学。该训练指导手册借助于〃沙箱〃系统，账户操作时是在真实的〃凤巢〃系统，搜索结果展现时是在〃沙箱"系统。既做到真实的账户操作，又能观察到推广效果，使学员如身临其境从而提高培训效果。二实训实施指导学员接

2、受产品知识培训后,请讲师按此指导实施实训。序号步骤步骤规范标准1步骤1:准备规范1:准备硬件；标准1-1:讲师需要进行课堂演示，演示用计算机能访问Internet;标准1-2:学员练习：1）有条件的话，为每个同学准备一台计算机，能访问Internet讲师讲完课程的小结进行当堂练习；2）无法为学员准备计算机，讲师演示完毕后要求学员回家练习，把训练卡作为作业；规范2:准备沙箱账号；标准2-1:向沙箱账号管理员申请沙箱账号（由培训接口人指定沙箱管理员）标准2-2:填写《实训账号统计表》”学员姓名〃、"沙箱账号〃列；规范3:准备训练卡；标准3-1:按照课程的讲授进度准备此次实

3、训所用的训练卡；1）训练卡激活密码需要向沙箱管理员申请；2）沙箱管理员可根据情况一次性发放所有训练卡密码,也可以分配发放；3）沙箱训练卡（系统称为学习卡）的激活密码获取和使用方法，参见《沙箱系统介绍■管理员版》和《沙箱系统介时间规范:训练前1周；绍一学员版》标准3-2:按所涉及的训练卡上的要求先操作1遍；标准3-3:准备学员实训时可能会出现的2-3个问题；2步骤2:指导规范1:回顾知识课相关内容；标准1-1:简单回顾本次实训课所涉及到的知识点；规范2:讲解实训目标、实现思路及演示；标准2-1:讲解本次实训的背景、目标；标准2-2:讲解实训的实训思路，并为学员演示1遍；

4、标准2-3:如果是第一次上实训课，为学员讲解沙箱的使用方法,参考《沙箱系统介绍一学员版》;规范3:提出问题,让学员带着问题操作；标准3-1:指岀学员可能会岀现的问题，防止学员犯类似错误；标准3-2:提出挑战类的问题，激发学员的兴趣；时间规范：控制在15分钟内；3步骤3:练习规范1:巡视答疑”并督促实训进度；标准1-1:学员练习阶段，讲师不断巡视学员的操作，有问题及时解决；1）遇到操作快的学员,已经完成了训练卡，可以指定其他的训练卡进行操作；2）遇到操作没有头绪的学员，可以快速为他单独演示1遍，但时间不能超过5分钟；标准1-2:讲师不得站在一处不动或坐在自己计算机前忙自

5、己的事情；规范2:发现并讲解共性问题；标准2-1:发现超过3个学员出现的问题相冋,需要为大家统一讲解；标准2-2:讲解时,要求所有学员暂停手头的操作；标准2-3:记录发现的问题，为下批学员指导时提示引起注意；步骤4:课堂总结时间规范：根据训练卡时间；规范1:总结实验完成情况”点评学员表现;规范2:明确提出未完成的学员应在课下完成；时间规范：下课前5分钟；标准1-1:总结训练课上学员出现的问题及解决方案；标准1-2:表扬操作顺禾啲学员；标准1-3:要求学员听总结时停止操作;标准要求没有完成的同学课下完成；标准2-2:强调会检查这些同学的完成情况；步骤5:实训课反馈规范1

6、:记录训练过程中岀现的问题；标准1-1:记录训练过程出现的问题，做为下次实训课指导环节的素材;标准1-2:训练卡或沙箱系统问题反馈到培训接口人；规范2:记录学员的训练成绩标准2-1:可以巡视时记录z也可以"查看学员凤巢”检查其完成情况,填写《实训账号统计表》”实训成绩”列；标准2-2:评分标准由各培训部制定；时间规范：实训当天完成；